（上期，我們一起了解了關于“綜合性思維方式”的數(shù)據(jù)化、流程化、產(chǎn)品化、智能化這四個維度特性，本期將通過典型的服務案例，更清晰地了解綜合性思維模式在實際工作中的應用）

為了大家能夠更好地理解這種思維方式，下面我將簡單分析一個自己所接觸到的典型案例，這個案例涉及服務中心“工單流程”的優(yōu)化。通過這個案例，我們可以更加清晰地看到這種綜合性思維模式在實際工作中的應用和效果。

案例背景：通過對客服系統(tǒng)中的咨詢分類、業(yè)務分流以及人工質(zhì)檢等方面的數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)一旦涉及“提交工單”的用戶咨詢，72小時內(nèi)的重復來訪率就會普遍升高。這讓工作人員感到非常疑惑，因為提交工單的咨詢，一般都是客服側沒有權限或者無法處理的案例，提交工單升級處理后，需要用戶在時效內(nèi)耐心等待，在以往看來算是比較穩(wěn)妥的方案，沒想到卻產(chǎn)生了大量的重復來訪。于是，服務部門為了有效降低此類咨詢的重復來訪，開始積極挖掘問題產(chǎn)生的根本原因，并著手制定合理的服務改善策略。

01.單一的思維模式

應對策略1：相關負責人從人員角度進行分析，認為用戶之所以在提交工單后還會重復來訪，是因為用戶對時效的問題模棱兩可，隨機溯源了部分會話也剛好“佐證”了這一觀點。于是，就開始在人員的對外話術上進行優(yōu)化。

原話術：親，您的問題已幫您登記并反饋給相關工作人員處理，后續(xù)會在3個工作日內(nèi)給到您核實結果哦，辛苦您耐心等待。
優(yōu)化后：親，您的問題已幫您登記并反饋給相關工作人員處理，后續(xù)會在3個工作日（不含周末及法定節(jié)假日）內(nèi)給到您核實結果哦，辛苦您耐心等待。
改善效果：工作人員認為是用戶對時效問題不理解，所以將工作日的概念在話術中做了說明，但是試行了一周后，發(fā)現(xiàn)相關的重復來訪量并沒有減少，仍有不少用戶在時效內(nèi)進行催促。
應對策略2：于是，工作人員又將話術進行了二輪優(yōu)化，這次直接將時效轉(zhuǎn)化具體的日期，讓用戶對時效的感知更加直觀。并且聯(lián)動質(zhì)檢，嚴格把控客服在該話術上的執(zhí)行情況。

二輪優(yōu)化：親，您的問題已幫您登記并反饋給相關工作人員處理，后續(xù)會在3個工作日（預計X月X日 24點前）內(nèi)給到您核實結果哦，辛苦您耐心等待。

改善效果：結合質(zhì)檢數(shù)據(jù)，客服在話術上的執(zhí)行準確率已經(jīng)達到95%以上，該話術緩解了個別用戶在時效內(nèi)的重復來訪，但占比極小，對數(shù)據(jù)的影響幾乎可以忽略，大部分用戶仍然會在時效內(nèi)重復進線催促。

02.綜合性思維模式

很明顯，在該場景下，僅僅從人員話術這種單一維度是無法真正解決問題的，接下來，我們通過運用綜合性思維進行深入分析，來看看工作人員是否能夠更好地解決這個問題。

應對策略：1.數(shù)據(jù)化當前現(xiàn)狀：

①部分流程及產(chǎn)品功能的關鍵環(huán)節(jié)，尚未部署相應的數(shù)據(jù)埋點；

②針對各渠道有能力回收的高價值數(shù)據(jù)，沒有有效利用；

改善方法：

①協(xié)同產(chǎn)品部門，對關鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)埋點進行評估與部署，為后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘、分析以及決策制定提供支撐；

②復盤各渠道數(shù)據(jù)來源、類型、特點和作用，與客服部門的業(yè)務目標相結合，明確數(shù)據(jù)分析的重點和方向，對核心數(shù)據(jù)進行定期回收、持續(xù)監(jiān)控、及時分析；

2.流程化當前現(xiàn)狀：

①各類工單處理時效繁雜，客服記憶難度大，用戶接受度低；

②工單提交內(nèi)容不規(guī)范，客服提交時容易出錯，回退率較高，間接耽誤了用戶問題的處理，導致用戶重復來訪；

③平臺以在線服務為主，服務窗口無法長時間保持，導致客服發(fā)送相關的流程話術時，用戶早已離線；

改善方法：

①結合實際處理情況，統(tǒng)一工單種類和相應時效，縮短對外承諾周期，緩解客服操作壓力，提升用戶接受度；

②明確工單提交規(guī)范，監(jiān)控工單提交的執(zhí)行情況，降低工單回退率；

③增加用戶召回流程，針對用戶未及時查看流程話術或會話超時關閉的情況，發(fā)送相應的“召喚短信”進行提醒，提升消息觸達率；

3.產(chǎn)品化當前現(xiàn)狀：用戶無法看到工單處理進度，且無法自助催單；②在出現(xiàn)溝通中斷的情況時（如遇到：會話超時關閉、網(wǎng)絡/設備原因下線等），需重新進線補充相應憑證；

改善方法：

①聯(lián)動產(chǎn)品部門，在前臺增加“服務進度查詢”功能，用戶可以自主查詢當前工單的處理進展，在此基礎上，若仍需加急，還可在同一頁面內(nèi)迅速發(fā)起催單請求；

②增加自助表單功能，尚未提交憑證的用戶，無需重復進線，在智能助手中直接輸入“需要補充憑證”等措辭，會自動回復相應的H5鏈接，用戶點擊后即刻跳轉(zhuǎn)至表單頁面，可實現(xiàn)自助補充憑證；

4.智能化當前現(xiàn)狀：

①工單升級方案全部為人工處理方案，用戶無自助提交工單的解決方案；

②部分問題存在工單之外的替代方案，且用戶接受度較高，但智能服務中沒有相應的方案推薦；

改善方法：

①協(xié)同智能服務小組，設計工單自助提交方案，讓用戶在智能服務窗口中，按照要求填寫相關信息，智能助手可自動生成相應的工單解決方案，并引導后續(xù)在“服務進度查詢”中關注；

②在用戶高接受度的場景中，借助智能化工具收集相關的數(shù)據(jù)情況，幫助用戶自動推薦相應的替代方案，可實現(xiàn)部分問題“去工單化”或者“少工單化”。

改善效果：

①數(shù)據(jù)利用率顯著提升，產(chǎn)品功能更加完善，服務及業(yè)務流程更為合理，智能化解決能力在不斷加強；

②工單類問題場景下，用戶重復來訪率明顯下降（成本也隨之下降），滿意度則顯著提升；

③經(jīng)現(xiàn)場調(diào)研，客服接待壓力大幅緩解；④相應環(huán)節(jié)的NPS指數(shù)有所提升，用戶體驗感不斷增強。

結合以上案例，我們可以看到，單一的思維模式和綜合性思維模式在服務改善中所帶來的效果存在很大的差距。單一的思維模式往往局限于既定的框架和傳統(tǒng)的人員維度，難以跳出固有的思維去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。而綜合性的思維模式更能讓服務改善工作取得顯著成效，因為它可以全方位、多角度、系統(tǒng)性地審視服務品質(zhì)和用戶需求。再則，雖然我們常說，“在不同的階段用戶對服務體驗的要求是不一樣的”，但隨著服務領域競爭的加劇，以及用戶整體素質(zhì)的提升，用戶對服務的要求只會越來越高。

作為一名服務從業(yè)者，單一的思維方式已無法適應當下的服務環(huán)境，只有具備服務改善的綜合性思維，才能不斷跨越周期、超越用戶期待。

其實，每當和一些同學聊到這種“綜合性思維”的時候，大家都會有一個疑問：難道服務部門的工作人員真的意識不到這兩種思維模式存在的差異嗎？其實不然，從經(jīng)驗上來看，很多時候并不是工作人員不想從根本上推動問題的解決，而是因為如果從底層進行優(yōu)化，需要面對諸多的困難和挑戰(zhàn)，比如：需要調(diào)動更多的資源、耗費更多的心力、等待更長的周期，有時候甚至要面對內(nèi)部的一場變革。所以，在臨時方案能夠勉強兜底的情況下，就本能地選擇了用單一的思維模式去處理問題，而不愿意再投入更多精力去從根本上做改善。

其實，之前在工作中我也時常會遇到這種情況，有時候甚至會陷入一種非常糾結的狀態(tài)，一方面肩上的責任提醒自己一定要盡全力把工作做好，另一方面又非常想要退一步“海闊天空”。我知道其實是自己在和內(nèi)心做斗爭，是“困難思維”和“解決思維”之間的一場博弈。困難思維是指：一旦涉及核心問題，就會不自覺地想到徹底解決問題所要付出的代價，還沒有開始干就害怕這害怕那的，潛意識里告訴自己這么做很難。而解決思維則需要不斷地暗示自己：“道路是曲折的，但前途是光明的”，解決問題永遠沒有理想的環(huán)境和條件，需要自己在實踐中不斷去創(chuàng)造，不管能不能做成，只要邁出第一步去做了，即便沒有成功也會有所收獲。

很慶幸自己在工作已經(jīng)形成了這種“解決思維”，現(xiàn)在也不會過多地去想那些困難，Just do it就夠了，每當解決一個問題、克服一個困難、帶好一個項目，我都會非常有成就感，我想這應該就是一種正向的能量循環(huán)吧。

在推動服務改善的過程中，偶爾也會目睹一些同事在關鍵節(jié)點上遭遇瓶頸，此時可能就會有人缺乏信心而選擇放棄，每當這個時候我都會感到非常可惜。如果連自己都沒有那份信心，就算勉強啟動了“綜合性思維模式”，到最后自然也很難堅持下去。因此，要做好服務改善工作，除了用好解決問題的綜合性思維，更需要那份信心和堅持。