（上期，我們一起了解了關(guān)于“綜合性思維方式”的數(shù)據(jù)化、流程化、產(chǎn)品化、智能化這四個(gè)維度特性，本期將通過典型的服務(wù)案例，更清晰地了解綜合性思維模式在實(shí)際工作中的應(yīng)用）

為了大家能夠更好地理解這種思維方式，下面我將簡單分析一個(gè)自己所接觸到的典型案例，這個(gè)案例涉及服務(wù)中心“工單流程”的優(yōu)化。通過這個(gè)案例，我們可以更加清晰地看到這種綜合性思維模式在實(shí)際工作中的應(yīng)用和效果。

案例背景：通過對客服系統(tǒng)中的咨詢分類、業(yè)務(wù)分流以及人工質(zhì)檢等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)一旦涉及“提交工單”的用戶咨詢，72小時(shí)內(nèi)的重復(fù)來訪率就會普遍升高。這讓工作人員感到非常疑惑，因?yàn)樘峤还蔚淖稍?，一般都是客服?cè)沒有權(quán)限或者無法處理的案例，提交工單升級處理后，需要用戶在時(shí)效內(nèi)耐心等待，在以往看來算是比較穩(wěn)妥的方案，沒想到卻產(chǎn)生了大量的重復(fù)來訪。于是，服務(wù)部門為了有效降低此類咨詢的重復(fù)來訪，開始積極挖掘問題產(chǎn)生的根本原因，并著手制定合理的服務(wù)改善策略。

01.單一的思維模式

應(yīng)對策略1：相關(guān)負(fù)責(zé)人從人員角度進(jìn)行分析，認(rèn)為用戶之所以在提交工單后還會重復(fù)來訪，是因?yàn)橛脩魧r(shí)效的問題模棱兩可，隨機(jī)溯源了部分會話也剛好“佐證”了這一觀點(diǎn)。于是，就開始在人員的對外話術(shù)上進(jìn)行優(yōu)化。

原話術(shù)：親，您的問題已幫您登記并反饋給相關(guān)工作人員處理，后續(xù)會在3個(gè)工作日內(nèi)給到您核實(shí)結(jié)果哦，辛苦您耐心等待。
優(yōu)化后：親，您的問題已幫您登記并反饋給相關(guān)工作人員處理，后續(xù)會在3個(gè)工作日（不含周末及法定節(jié)假日）內(nèi)給到您核實(shí)結(jié)果哦，辛苦您耐心等待。
改善效果：工作人員認(rèn)為是用戶對時(shí)效問題不理解，所以將工作日的概念在話術(shù)中做了說明，但是試行了一周后，發(fā)現(xiàn)相關(guān)的重復(fù)來訪量并沒有減少，仍有不少用戶在時(shí)效內(nèi)進(jìn)行催促。
應(yīng)對策略2：于是，工作人員又將話術(shù)進(jìn)行了二輪優(yōu)化，這次直接將時(shí)效轉(zhuǎn)化具體的日期，讓用戶對時(shí)效的感知更加直觀。并且聯(lián)動質(zhì)檢，嚴(yán)格把控客服在該話術(shù)上的執(zhí)行情況。

二輪優(yōu)化：親，您的問題已幫您登記并反饋給相關(guān)工作人員處理，后續(xù)會在3個(gè)工作日（預(yù)計(jì)X月X日 24點(diǎn)前）內(nèi)給到您核實(shí)結(jié)果哦，辛苦您耐心等待。

改善效果：結(jié)合質(zhì)檢數(shù)據(jù)，客服在話術(shù)上的執(zhí)行準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到95%以上，該話術(shù)緩解了個(gè)別用戶在時(shí)效內(nèi)的重復(fù)來訪，但占比極小，對數(shù)據(jù)的影響幾乎可以忽略，大部分用戶仍然會在時(shí)效內(nèi)重復(fù)進(jìn)線催促。

02.綜合性思維模式

很明顯，在該場景下，僅僅從人員話術(shù)這種單一維度是無法真正解決問題的，接下來，我們通過運(yùn)用綜合性思維進(jìn)行深入分析，來看看工作人員是否能夠更好地解決這個(gè)問題。

應(yīng)對策略：1.數(shù)據(jù)化當(dāng)前現(xiàn)狀：

①部分流程及產(chǎn)品功能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尚未部署相應(yīng)的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)；

②針對各渠道有能力回收的高價(jià)值數(shù)據(jù)，沒有有效利用；

改善方法：

①協(xié)同產(chǎn)品部門，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)進(jìn)行評估與部署，為后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘、分析以及決策制定提供支撐；

②復(fù)盤各渠道數(shù)據(jù)來源、類型、特點(diǎn)和作用，與客服部門的業(yè)務(wù)目標(biāo)相結(jié)合，明確數(shù)據(jù)分析的重點(diǎn)和方向，對核心數(shù)據(jù)進(jìn)行定期回收、持續(xù)監(jiān)控、及時(shí)分析；

2.流程化當(dāng)前現(xiàn)狀：

①各類工單處理時(shí)效繁雜，客服記憶難度大，用戶接受度低；

②工單提交內(nèi)容不規(guī)范，客服提交時(shí)容易出錯，回退率較高，間接耽誤了用戶問題的處理，導(dǎo)致用戶重復(fù)來訪；

③平臺以在線服務(wù)為主，服務(wù)窗口無法長時(shí)間保持，導(dǎo)致客服發(fā)送相關(guān)的流程話術(shù)時(shí)，用戶早已離線；

改善方法：

①結(jié)合實(shí)際處理情況，統(tǒng)一工單種類和相應(yīng)時(shí)效，縮短對外承諾周期，緩解客服操作壓力，提升用戶接受度；

②明確工單提交規(guī)范，監(jiān)控工單提交的執(zhí)行情況，降低工單回退率；

③增加用戶召回流程，針對用戶未及時(shí)查看流程話術(shù)或會話超時(shí)關(guān)閉的情況，發(fā)送相應(yīng)的“召喚短信”進(jìn)行提醒，提升消息觸達(dá)率；

3.產(chǎn)品化當(dāng)前現(xiàn)狀：用戶無法看到工單處理進(jìn)度，且無法自助催單；②在出現(xiàn)溝通中斷的情況時(shí)（如遇到：會話超時(shí)關(guān)閉、網(wǎng)絡(luò)/設(shè)備原因下線等），需重新進(jìn)線補(bǔ)充相應(yīng)憑證；

改善方法：

①聯(lián)動產(chǎn)品部門，在前臺增加“服務(wù)進(jìn)度查詢”功能，用戶可以自主查詢當(dāng)前工單的處理進(jìn)展，在此基礎(chǔ)上，若仍需加急，還可在同一頁面內(nèi)迅速發(fā)起催單請求；

②增加自助表單功能，尚未提交憑證的用戶，無需重復(fù)進(jìn)線，在智能助手中直接輸入“需要補(bǔ)充憑證”等措辭，會自動回復(fù)相應(yīng)的H5鏈接，用戶點(diǎn)擊后即刻跳轉(zhuǎn)至表單頁面，可實(shí)現(xiàn)自助補(bǔ)充憑證；

4.智能化當(dāng)前現(xiàn)狀：

①工單升級方案全部為人工處理方案，用戶無自助提交工單的解決方案；

②部分問題存在工單之外的替代方案，且用戶接受度較高，但智能服務(wù)中沒有相應(yīng)的方案推薦；

改善方法：

①協(xié)同智能服務(wù)小組，設(shè)計(jì)工單自助提交方案，讓用戶在智能服務(wù)窗口中，按照要求填寫相關(guān)信息，智能助手可自動生成相應(yīng)的工單解決方案，并引導(dǎo)后續(xù)在“服務(wù)進(jìn)度查詢”中關(guān)注；

②在用戶高接受度的場景中，借助智能化工具收集相關(guān)的數(shù)據(jù)情況，幫助用戶自動推薦相應(yīng)的替代方案，可實(shí)現(xiàn)部分問題“去工單化”或者“少工單化”。

改善效果：

①數(shù)據(jù)利用率顯著提升，產(chǎn)品功能更加完善，服務(wù)及業(yè)務(wù)流程更為合理，智能化解決能力在不斷加強(qiáng)；

②工單類問題場景下，用戶重復(fù)來訪率明顯下降（成本也隨之下降），滿意度則顯著提升；

③經(jīng)現(xiàn)場調(diào)研，客服接待壓力大幅緩解；④相應(yīng)環(huán)節(jié)的NPS指數(shù)有所提升，用戶體驗(yàn)感不斷增強(qiáng)。

結(jié)合以上案例，我們可以看到，單一的思維模式和綜合性思維模式在服務(wù)改善中所帶來的效果存在很大的差距。單一的思維模式往往局限于既定的框架和傳統(tǒng)的人員維度，難以跳出固有的思維去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。而綜合性的思維模式更能讓服務(wù)改善工作取得顯著成效，因?yàn)樗梢匀轿?、多角度、系統(tǒng)性地審視服務(wù)品質(zhì)和用戶需求。再則，雖然我們常說，“在不同的階段用戶對服務(wù)體驗(yàn)的要求是不一樣的”，但隨著服務(wù)領(lǐng)域競爭的加劇，以及用戶整體素質(zhì)的提升，用戶對服務(wù)的要求只會越來越高。

作為一名服務(wù)從業(yè)者，單一的思維方式已無法適應(yīng)當(dāng)下的服務(wù)環(huán)境，只有具備服務(wù)改善的綜合性思維，才能不斷跨越周期、超越用戶期待。

其實(shí)，每當(dāng)和一些同學(xué)聊到這種“綜合性思維”的時(shí)候，大家都會有一個(gè)疑問：難道服務(wù)部門的工作人員真的意識不到這兩種思維模式存在的差異嗎？其實(shí)不然，從經(jīng)驗(yàn)上來看，很多時(shí)候并不是工作人員不想從根本上推動問題的解決，而是因?yàn)槿绻麖牡讓舆M(jìn)行優(yōu)化，需要面對諸多的困難和挑戰(zhàn)，比如：需要調(diào)動更多的資源、耗費(fèi)更多的心力、等待更長的周期，有時(shí)候甚至要面對內(nèi)部的一場變革。所以，在臨時(shí)方案能夠勉強(qiáng)兜底的情況下，就本能地選擇了用單一的思維模式去處理問題，而不愿意再投入更多精力去從根本上做改善。

其實(shí)，之前在工作中我也時(shí)常會遇到這種情況，有時(shí)候甚至?xí)萑胍环N非常糾結(jié)的狀態(tài)，一方面肩上的責(zé)任提醒自己一定要盡全力把工作做好，另一方面又非常想要退一步“海闊天空”。我知道其實(shí)是自己在和內(nèi)心做斗爭，是“困難思維”和“解決思維”之間的一場博弈。困難思維是指：一旦涉及核心問題，就會不自覺地想到徹底解決問題所要付出的代價(jià)，還沒有開始干就害怕這害怕那的，潛意識里告訴自己這么做很難。而解決思維則需要不斷地暗示自己：“道路是曲折的，但前途是光明的”，解決問題永遠(yuǎn)沒有理想的環(huán)境和條件，需要自己在實(shí)踐中不斷去創(chuàng)造，不管能不能做成，只要邁出第一步去做了，即便沒有成功也會有所收獲。

很慶幸自己在工作已經(jīng)形成了這種“解決思維”，現(xiàn)在也不會過多地去想那些困難，Just do it就夠了，每當(dāng)解決一個(gè)問題、克服一個(gè)困難、帶好一個(gè)項(xiàng)目，我都會非常有成就感，我想這應(yīng)該就是一種正向的能量循環(huán)吧。

在推動服務(wù)改善的過程中，偶爾也會目睹一些同事在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上遭遇瓶頸，此時(shí)可能就會有人缺乏信心而選擇放棄，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都會感到非常可惜。如果連自己都沒有那份信心，就算勉強(qiáng)啟動了“綜合性思維模式”，到最后自然也很難堅(jiān)持下去。因此，要做好服務(wù)改善工作，除了用好解決問題的綜合性思維，更需要那份信心和堅(jiān)持。