在時(shí)代的浪潮中，社會(huì)持續(xù)向前邁進(jìn)，新興行業(yè)與崗位如同春日里的新綠，不斷地破土而出、蓬勃涌現(xiàn)，這極大地拓寬了人們?cè)诰蜆I(yè)方面的選擇空間，我們每個(gè)人都可以在眾多的選項(xiàng)中尋覓到適合自己的位置。盡管大家所處的行業(yè)各不相同，各自的崗位內(nèi)容也存在著巨大差異，但在自己的本職工作中始終會(huì)蘊(yùn)含著一定的服務(wù)屬性

。

例如，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)在為購(gòu)房者服務(wù)，產(chǎn)品經(jīng)理在為使用者服務(wù)，客服人員在為咨詢者服務(wù)，公司的二線又在為一線服務(wù)。由此可見(jiàn)，服務(wù)真的是無(wú)處不在。

我想，如果這個(gè)世界上只有一種行業(yè)，那想必就是服務(wù)業(yè)。所以，從這個(gè)角度上來(lái)看，其實(shí)我們每個(gè)人都是一名服務(wù)工作者，只是服務(wù)的對(duì)象各不相同而已。

在生活當(dāng)中，我們又常常扮演著兩種角色，一種是服務(wù)的提供者，另一種是服務(wù)的接受者。或許正是這兩種角色之間的不斷切換，才使得大家對(duì)服務(wù)的理解愈發(fā)深刻，對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。

于是，在大家普遍對(duì)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的新環(huán)境下，服務(wù)部門(mén)的管理者便不斷地將目光聚焦到客服身上，拼命地挖掘客服的問(wèn)題、提升所謂的客服能力，期望能夠通過(guò)安撫來(lái)緩解用戶的情緒，通過(guò)服務(wù)去彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。漸漸地大家便陷入了一個(gè)誤區(qū)，很多人會(huì)本能地將客服和用戶進(jìn)行強(qiáng)關(guān)聯(lián)，更有甚者會(huì)默認(rèn)服務(wù)只是客服和用戶之間的事。

在這種片面的思維方式下，輸出的服務(wù)解決方案缺乏全面性和系統(tǒng)性，大多只能淪為以人力兜底的臨時(shí)方案或替代方案，這么做既違背了服務(wù)設(shè)計(jì)的底層邏輯，也無(wú)法從根源上解決問(wèn)題。要知道當(dāng)下的服務(wù)具備復(fù)雜性和多樣性的特點(diǎn)，已不僅僅是針對(duì)信息差的純咨詢服務(wù)了，而是具備“高體驗(yàn)屬性”和“高信任屬性”，即服務(wù)解決方案中的每個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)影響到用戶最終的體驗(yàn)感和對(duì)產(chǎn)品的信任度。所以，想要真正把服務(wù)做好，的確不是件容易的事，而那種“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”式的臨時(shí)性方案，只能解一時(shí)的燃眉之急，本質(zhì)上是把大部分壓力轉(zhuǎn)嫁到一線，無(wú)法真正改善服務(wù)鏈路中的不足。

記得之前有朋友分享過(guò)一個(gè)案例：某產(chǎn)品在用戶端執(zhí)行的反作弊策略非常粗糙，經(jīng)常造成合規(guī)用戶被誤傷的情況，這些被誤傷的用戶，每次來(lái)咨詢情緒都非常憤怒，但是運(yùn)營(yíng)人員覺(jué)得，該問(wèn)題一時(shí)半會(huì)兒也無(wú)法從根源上解決，于是就想出了一個(gè)臨時(shí)方案。具體是怎么做的呢？客服在接到用戶反饋后，會(huì)先用既定話術(shù)解釋安撫，再提交升級(jí)工單至風(fēng)控處進(jìn)行人工審核，審核通過(guò)后用戶的賬號(hào)才能解除限制，所有的處理流程加在一塊兒，全程需要2～3天的時(shí)間，遇到節(jié)假日還得延期（如圖1）。

我們可以將自己代入到上述案例中，如果自己作為用戶，會(huì)喜歡這樣的處理方式嗎？換位思考，如果我是用戶，我會(huì)覺(jué)得委屈、無(wú)助和憤怒。為什么明明自己什么都沒(méi)有做，賬號(hào)卻會(huì)出現(xiàn)異常？為什么遇到問(wèn)題反饋給客服，客服卻無(wú)能為力？為什么處理這種異常問(wèn)題，需要那么長(zhǎng)的時(shí)間周期？

不可否認(rèn)，有些問(wèn)題確實(shí)迫在眉睫，需要及時(shí)協(xié)調(diào)臨時(shí)方案先行兜底，但這并不意味著后續(xù)就不用去復(fù)盤(pán)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，不用去思考出一個(gè)系統(tǒng)而全面的解決方案了。

眾所周知，臨時(shí)方案或替代方案本身就存在著缺陷，長(zhǎng)此以往這種弊端將會(huì)逐漸放大。不僅會(huì)影響到產(chǎn)品聲譽(yù)、服務(wù)水平、人員士氣，還會(huì)在不知不覺(jué)中增加負(fù)面問(wèn)題的維護(hù)成本，甚至?xí)?duì)業(yè)務(wù)的整體效益產(chǎn)生掣肘。

我們可以閉上眼睛想象一下，如果遇到此類(lèi)復(fù)雜的問(wèn)題，我們一味地通過(guò)臨時(shí)方案去處理，那么會(huì)造成什么樣的后果呢？例如，某業(yè)務(wù)場(chǎng)景遇到用戶批量投訴，我們?nèi)糁话褑?wèn)題一股腦兒地全都丟給客服人員，將希望寄托在客服應(yīng)對(duì)負(fù)面問(wèn)題的能力上，我想用戶大概率會(huì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)失望至極，而客服人員在面對(duì)海量的投訴和抱怨時(shí)，也必將陷入崩潰。這樣的改善方案是極其不負(fù)責(zé)任的。

在服務(wù)中，當(dāng)用戶情緒產(chǎn)生波動(dòng)時(shí)，我們需要對(duì)其進(jìn)行關(guān)懷，恰到好處地安撫是服務(wù)人員的一項(xiàng)必備技能，它可以算作是解決方案的一種補(bǔ)充，但并不等同于解決方案。

當(dāng)下，很多服務(wù)中心都會(huì)存在這種問(wèn)題，即“方案不夠，客服來(lái)湊”，這樣最直接的后果是導(dǎo)致人員流失率進(jìn)一步增加，特別是在服務(wù)行業(yè)，其人員流動(dòng)性本身就相對(duì)較大，如此一來(lái)人員不穩(wěn)定的情況將更加嚴(yán)重，不僅加劇了客服團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)，也影響了企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

我們?cè)?jīng)對(duì)客服的離職情況進(jìn)行持續(xù)收集和調(diào)研，發(fā)現(xiàn)排名前三的離職原因是：壓力過(guò)大＞收入偏低＞發(fā)展受限。因此，我認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)解決方案必須具備兩大基本原則：①可以提升用戶體驗(yàn)；②有效緩解客服壓力。那么，該如何才能給客服減壓呢？

這些年來(lái)，我陸續(xù)接觸過(guò)不少服務(wù)中心，大部分管理者每天只想著怎么樣監(jiān)控和提升服務(wù)人員的數(shù)據(jù)。但是我們千萬(wàn)別忘了，服務(wù)部門(mén)二線的核心職責(zé)其實(shí)是在為一線提供服務(wù)，除了幫助一線客服提升技能外，更重要的是為他們排憂解難，尤其是那些難以解決、長(zhǎng)期懸而未決的復(fù)雜問(wèn)題，從而切實(shí)減輕他們?cè)诜?wù)工作中的負(fù)擔(dān)。

所以，如果想要真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的改善并且緩解客服的壓力，我們就絕不能局限于單一的人員維度及臨時(shí)方案。而是應(yīng)該從數(shù)據(jù)化、流程化、產(chǎn)品化、智能化的綜合視角出發(fā)，深入思考能夠從根本上解決問(wèn)題的系統(tǒng)化方案。

接下來(lái)，讓我們分別深入了解下數(shù)據(jù)化、流程化、產(chǎn)品化、智能化這四個(gè)維度，通過(guò)對(duì)這四個(gè)維度的逐一分析，讓大家能夠憑借這種綜合性思維方式，更為清晰地探尋到服務(wù)改善的有效途徑。（如圖2）

01.數(shù)據(jù)化

數(shù)據(jù)化是服務(wù)改善的核心支撐?；跀?shù)據(jù)分析的結(jié)果來(lái)制定合理的服務(wù)改善策略，在服務(wù)改善過(guò)程中發(fā)揮著核心支撐作用。
管理大師彼得德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“If you can't measure it，you can't manage it.”，翻譯過(guò)來(lái)就是：如果你不能衡量它，就無(wú)法管理它。這句話充分說(shuō)明了衡量在管理中的重要性，有效的管理必須建立在可度量的數(shù)據(jù)和指標(biāo)上，唯有通過(guò)衡量，方能明晰業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)而使決策最大程度地減少失誤。
數(shù)據(jù)化無(wú)疑能夠讓各項(xiàng)工作更加規(guī)范、精準(zhǔn)，能夠出色地衡量目標(biāo)、進(jìn)度和成果。例如，在產(chǎn)品的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（諸如：用戶操作、事件觸發(fā)、頁(yè)面訪問(wèn)等）部署相應(yīng)的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，便可以收集到更多具有價(jià)值的信息，這些數(shù)據(jù)信息能夠助力企業(yè)更好地識(shí)別用戶需求、優(yōu)化產(chǎn)品功能和服務(wù)。

02.流程化

流程化是提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)效率的重要策略。通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的剖析，可以反推服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的升級(jí)，并通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)控進(jìn)一步驗(yàn)證流程改善的閉環(huán)效果。我們可以基于數(shù)據(jù)，去評(píng)估現(xiàn)有的服務(wù)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)步驟，發(fā)現(xiàn)其中存在的紕漏，并對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)與優(yōu)化，確保每一步都緊密銜接、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
例如，某項(xiàng)業(yè)務(wù)一直以來(lái)只有正向流程，在遇到特殊場(chǎng)景的時(shí)候，由于缺乏流程參照，客服處理只能全憑經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致解決方案五花八門(mén)，投訴風(fēng)險(xiǎn)也陡然升高。通過(guò)增加逆向流程后，流程的適用性和穩(wěn)定性大幅提高，同時(shí)也減少了投訴風(fēng)險(xiǎn)、降低了服務(wù)成本。

03.產(chǎn)品化

產(chǎn)品化則是服務(wù)改善的另一個(gè)重要方向。在服務(wù)中，我們可以借助數(shù)據(jù)的力量，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)產(chǎn)品功能的需求和建議，進(jìn)而反推產(chǎn)品端相應(yīng)模塊的迭代與創(chuàng)新，最后通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)一步驗(yàn)證產(chǎn)品功能的優(yōu)化效果。
例如，服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天都會(huì)收到大量的用戶反饋，通過(guò)梳理這些有關(guān)產(chǎn)品需求的聲音，不僅促進(jìn)了產(chǎn)品在功能層面的改善，甚至還挖掘出產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)。因此，從某種程度上來(lái)說(shuō)，我們可以將服務(wù)和產(chǎn)品視為一體，服務(wù)人員也應(yīng)具備敏銳的產(chǎn)品洞察力。

04智能化 

智能化是服務(wù)改善的未來(lái)趨勢(shì)。在智能化的驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)創(chuàng)新與實(shí)踐迎來(lái)了前所未有的機(jī)遇。我們可以借助智能化服務(wù)工具，生成與當(dāng)前實(shí)際情況相匹配的智能解決方案，從而顯著提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

近些年來(lái)，智能客服的興起便是智能化服務(wù)趨勢(shì)的一個(gè)鮮明例證。市面上優(yōu)秀的智能客服系統(tǒng)層出不窮，它們通過(guò)自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)，能夠越來(lái)越精準(zhǔn)地定位用戶訴求，并迅速作出響應(yīng)，高效生成各類(lèi)解決方案。

相較于傳統(tǒng)客服，智能客服不僅具備更高的工作效率（如：支持批量化處理、實(shí)現(xiàn)問(wèn)題一觸即達(dá)等），還可以在24小時(shí)內(nèi)不間斷地提供服務(wù)，極大地增強(qiáng)了服務(wù)的便利性。此外，智能客服還可以通過(guò)不斷地訓(xùn)練，優(yōu)化智能解決方案，持續(xù)提升自身的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。

需要注意的是，這四個(gè)維度之間從來(lái)都不是孤立的，而是有著很強(qiáng)的內(nèi)部聯(lián)系，它們基于數(shù)據(jù)挖掘和分析能夠環(huán)環(huán)相扣、彼此映襯，及時(shí)呈現(xiàn)出流程、產(chǎn)品以及智能化所面臨的現(xiàn)狀和問(wèn)題，并以此衍生出高性價(jià)比的解決方案。同時(shí)，這些新方案的生成，又可以進(jìn)一步沉淀出新的數(shù)據(jù)，為后續(xù)的持續(xù)優(yōu)化與改善提供有力支撐。

所以，在服務(wù)改善的過(guò)程中，我們不能單點(diǎn)地去看問(wèn)題，而是需要運(yùn)用綜合性思維，去系統(tǒng)地觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題，并最終將問(wèn)題從根本上解決。