要說(shuō)哪些崗位全年365天都在線，10086客戶服務(wù)要算上一個(gè)。

風(fēng)里雨里，10086永不掉線。聚焦那些在平凡崗位上默默付出的客服人員，他們憑借多年的一線工作經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)挑戰(zhàn)從不輕言放棄，堅(jiān)持初心，始終以用戶的核心需求為服務(wù)宗旨，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。在這些杰出代表的背后，隱藏著許多溫馨感人的小故事。

01暖心故事——“我不掛機(jī)，在線等您操作”

葉麗枝在在線營(yíng)銷服務(wù)中心廣東（廣州）分中心一線客服崗位上已耕耘10余年，生活中的她個(gè)性文靜，喜歡獨(dú)處，但在客服的崗位上，她找到了讓自己的人生發(fā)光發(fā)熱的舞臺(tái)。

通過(guò)聲音與客戶連接，傳遞著她溫聲細(xì)語(yǔ)的溫暖。葉麗枝日常工作中對(duì)自身要求嚴(yán)格，無(wú)論是在業(yè)務(wù)知識(shí)的精通上，還是在語(yǔ)言邏輯的嚴(yán)謹(jǐn)追求上，一心致力于為公司樹立高品質(zhì)的口碑。

她常說(shuō)，這個(gè)崗位是實(shí)實(shí)在在能夠幫助到別人的。一次，一位老奶奶手機(jī)沒有流量了，因不懂如何連接寬帶網(wǎng)絡(luò)而求助10086。老人表現(xiàn)出不好意思耽誤我們時(shí)間的歉意，葉麗枝聽后一種心疼油然而生，不禁也想起家中的老人。

時(shí)代變遷如此迅速，老奶奶還沒好好搞懂智能手機(jī)，又要學(xué)著連接一個(gè)叫寬帶的網(wǎng)絡(luò)。這對(duì)于年邁老人而言確實(shí)信息量大、學(xué)習(xí)難度高，盡管如此，但老奶奶還是害怕自己的求助給他人帶去麻煩。
葉麗枝一步一步指引老奶奶操作，告訴她：“您別著急，我不掛機(jī)，在線等您連接好網(wǎng)絡(luò)”。老奶奶不斷地向葉麗枝表示感謝，葉麗枝此刻內(nèi)心也不斷升起一陣陣暖意。

多年的客服生涯，葉麗枝積累了自己的一套服務(wù)技巧，也曾在公司大大小小的講臺(tái)上分享過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)，也很樂意將這些分享給其他的同行朋友們一起學(xué)習(xí)。

02熱線服務(wù)，熱情響應(yīng)會(huì)讓客戶如沐春風(fēng)

1、熱情是服務(wù)的一劑良藥

當(dāng)客戶咨詢問題時(shí)，熱情的招呼語(yǔ)、熱線的等待語(yǔ)、快速肯定的交互，這些都會(huì)讓客戶快速感知我們的服務(wù)熱情，從而對(duì)我們的業(yè)務(wù)能力和專業(yè)能力也就自帶“濾鏡”了。少說(shuō)“或者、可能、不一定”等不確定的含糊語(yǔ)，多說(shuō)“我?guī)湍⑽铱吹侥?、您可以”等積極暗示性的話。

2、專業(yè)是服務(wù)的保鮮劑
扎實(shí)、過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力是持續(xù)獲得客戶青睞的保證。

我們每天遇到的問題種類繁多，如何把"復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的問題快速做"，這需要我們?cè)诠ぷ髦杏幸庾R(shí)地進(jìn)行業(yè)務(wù)問題的歸類、總結(jié)、提煉，對(duì)支撐系統(tǒng)要多用、巧用、活用。當(dāng)我們具備快速判斷問題、精準(zhǔn)定位問題的能力，自然就能高效解決客戶問題。

03應(yīng)對(duì)投訴，主動(dòng)而為才能轉(zhuǎn)危為機(jī)

1、主動(dòng)擔(dān)當(dāng)

呈現(xiàn)“我們”的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)意識(shí)：雖然我們?cè)诮鉀Q疑難話務(wù)時(shí)需要?jiǎng)e的部門協(xié)助，但是在與客戶溝通時(shí)，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，把相關(guān)部門改為“我們”。
例如：“我們馬上把問題落實(shí)”“有跟進(jìn)結(jié)果我們第一時(shí)間跟您電話溝通”等。向客戶呈現(xiàn)主動(dòng)解決問題的服務(wù)態(tài)度，而不是將客戶推諉至其他部門，更容易贏取客戶信任，快速達(dá)成共識(shí)。

2、主動(dòng)解決

首先，給足客戶情緒價(jià)值。在遇到疑難話務(wù)時(shí)，第一時(shí)間安撫客戶的情緒，保持耐心傾聽，要讓客戶感知我們?cè)谡J(rèn)真地理解他的問題，感受他的心情以及同情他的遭遇。

然后，主動(dòng)轉(zhuǎn)危為機(jī)。找準(zhǔn)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)危為機(jī)，迅速判斷客戶問題是否可以線上解決，或能否可以通過(guò)為客戶提供更優(yōu)方案轉(zhuǎn)移客戶注意力。

其次，疑難問題主動(dòng)尋求支撐：遇到自己實(shí)在無(wú)法解決的問題，就要主動(dòng)告知客戶會(huì)準(zhǔn)確記錄客戶問題，及時(shí)派單給部門查證處理，請(qǐng)客戶耐心等待，告知客戶我們會(huì)根據(jù)部門查證情況，妥善為客戶解決問題，這樣客戶獲取客戶的信賴。

10086客服人的暖心故事有許多許多，葉麗枝只是其中一個(gè)。但是10086客服人都有一個(gè)共同的目標(biāo)，那就是始終堅(jiān)持“心級(jí)服務(wù)”的承諾，快速響應(yīng)需求、真誠(chéng)對(duì)待客戶、保障服務(wù)品質(zhì)。

用專業(yè)的服務(wù)為客戶排憂解難，我們堅(jiān)信用十足的耐心切切實(shí)實(shí)地幫用戶解決問題，就是我們這個(gè)平凡的客服崗位上譜寫的華麗樂章。