前段時(shí)間家里的網(wǎng)絡(luò)壞掉了，晚上九點(diǎn)打電話報(bào)修前給自己做了一次情緒安撫：如果客服人員的態(tài)度不好，或者告訴你今晚不能解決的話不許發(fā)脾氣，不許生氣，注意素質(zhì)！----安撫極其有效，當(dāng)客服人員如我所料的告知：“我已經(jīng)幫您記錄了，明天早上九點(diǎn)會(huì)有人和您聯(lián)系的?！蔽夜怨缘膾炝穗娫?。

第二天9:50，我實(shí)在忍不住了，又打了個(gè)電話，“怎么還是沒(méi)有人聯(lián)系我呢？”客服人員查了一下，“小姐，我們的維修人員已經(jīng)到樓道檢查并且維修好了。您稍等我?guī)湍匆幌戮W(wǎng)絡(luò)的情況。哦，系統(tǒng)顯示您家的路由器密碼驗(yàn)證有問(wèn)題，小姐，您會(huì)修理路由器嗎？”“不會(huì)。”“哦，那我?guī)湍匦买?yàn)證一下吧，如果要人上門(mén)的話是需要費(fèi)用的?！痹诳头〗愕闹笇?dǎo)下我順利的將網(wǎng)絡(luò)重新連上了。

“小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的嗎？”“我有一句話想對(duì)你說(shuō)。”“小姐，請(qǐng)講?！薄拔掖蜻^(guò)你們這個(gè)電話很多次，你的服務(wù)是我感知到的最好的。你的態(tài)度很好，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)很專業(yè)，而且你很有耐心。你的表現(xiàn)讓我提升了對(duì)你們整個(gè)公司的印象。我要怎么表?yè)P(yáng)你呢？”“感謝您的認(rèn)可。如果您想要表?yè)P(yáng)我的話，請(qǐng)您再次撥打這個(gè)電話，和其他人說(shuō)一遍就可以了?！薄昂玫摹！?

這個(gè)公司的IVR設(shè)置很有問(wèn)題，等待很短的時(shí)間就要“繼續(xù)等待請(qǐng)按1。”每當(dāng)手機(jī)屏幕變黑的時(shí)候就要重啟按1，如果不及時(shí)按的話就會(huì)重復(fù)提醒，再不按鍵就會(huì)自動(dòng)掛機(jī)。但是我堅(jiān)持重啟屏幕-----按1------再重啟屏幕----再按1……，終于按了25次1之后接入了人工服務(wù)，成功的表?yè)P(yáng)了那位員工。

而且我在表?yè)P(yáng)員工的時(shí)候在想：如果這個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理能夠聽(tīng)到我的錄音該有多好啊，最好她的上司也能夠聽(tīng)到。

這就是客服人的毛病-----易感。

做了客服之后忽然變成一個(gè)很計(jì)較、很易怒、很愿意教訓(xùn)人的人。

當(dāng)看到機(jī)場(chǎng)出口處放了很多手推車的時(shí)候想：這個(gè)機(jī)場(chǎng)的流程管理有問(wèn)題；

當(dāng)看到機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)前有一個(gè)空水瓶的時(shí)候想：這個(gè)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)人員肯定是外包的，環(huán)境管理不到位；

當(dāng)?shù)菣C(jī)口工作人員邊撕登機(jī)牌邊喊大家排隊(duì)的時(shí)候感覺(jué)：這位工作人員的培訓(xùn)中沒(méi)有講過(guò)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，或者是因?yàn)樯蠉彽膲毫^(guò)大導(dǎo)致培訓(xùn)期沒(méi)有給員工充分的練習(xí)機(jī)會(huì)……

每一個(gè)人無(wú)論是否喜歡自己的工作，都在不自覺(jué)間被行業(yè)馴化著。據(jù)我的觀察，日韓企業(yè)更加講究流程和秩序，上下級(jí)關(guān)系嚴(yán)明；互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)往往上下級(jí)的界限模糊，權(quán)利距離很??；外企喜歡高調(diào)做事，國(guó)企喜歡低調(diào)做事。

再?gòu)男袠I(yè)細(xì)分來(lái)看，銀行業(yè)的人普遍風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，做事穩(wěn)??；保險(xiǎn)業(yè)的人積極活躍；做服務(wù)的更加穩(wěn)重，而做銷售的更加喜歡挑戰(zhàn)。-----行業(yè)塑造了每一個(gè)社會(huì)人。

而客服這個(gè)行業(yè)把我們馴化成了易感的人。對(duì)于有瑕疵的服務(wù)更加挑剔，而對(duì)于好的服務(wù)就一定要表?yè)P(yáng)。并且，我們更加習(xí)慣于赤裸裸的表達(dá)：“你的工號(hào)多少，我要投訴你！”或者“你的工號(hào)多少，我要表?yè)P(yáng)你！”

如果說(shuō)我們愛(ài)憎更加分明了，倒不如說(shuō)我們客服工作讓我們養(yǎng)成了對(duì)于服務(wù)的多重敏感性。

作為同行，我們對(duì)于每一個(gè)服務(wù)人員都份外尊重，餐廳的服務(wù)人員、出租車司機(jī)、空姐、清潔工人、商店的服務(wù)員，越是工作辛苦的人越尊重。所以我每次都會(huì)對(duì)出租車司機(jī)給予發(fā)自內(nèi)心的感謝，“師傅，謝謝您，路上小心?！倍覍?duì)上門(mén)收件的快遞小哥也非?？蜌猓奥闊┠?，又讓您跑了一趟?！钡沁@些客氣是有條件的，條件就是他們必須在正常的服務(wù)范圍內(nèi)，一旦服務(wù)態(tài)度出了問(wèn)題就會(huì)直言不諱，“知道不能直接指責(zé)客戶嗎？”

而當(dāng)遇到了一個(gè)服務(wù)很好的員工時(shí)又會(huì)非常的感動(dòng)，“小姐，你的老板呢？”“您找我們老板有什么事嗎？”“我一定要讓她知道，你的服務(wù)是非常好的。有你這樣的員工，你們公司真的很幸運(yùn)?！蔽以?jīng)揪著一個(gè)海底撈的服務(wù)員一定要表?yè)P(yáng)他，小男孩沒(méi)辦法了，“姐姐，您要是實(shí)在想表?yè)P(yáng)我，就請(qǐng)去大眾點(diǎn)評(píng)給我們餐廳點(diǎn)贊吧。”

對(duì)于服務(wù)不好的一定要讓她知道她是錯(cuò)的，而且我們的潛意識(shí)里還告訴自己，“我這是在幫助他們改進(jìn)，如果他們連錯(cuò)誤都不知道，以后就更不會(huì)提升了?！?/strong>雖然不確認(rèn)這是給自己找借口還是真的想幫助人家。而每次在質(zhì)問(wèn)人家之后還會(huì)陷入深深的自責(zé)：我的素質(zhì)怎么這么差呢，情緒控制能力也太差了吧。