前段時間家里的網(wǎng)絡(luò)壞掉了，晚上九點打電話報修前給自己做了一次情緒安撫：如果客服人員的態(tài)度不好，或者告訴你今晚不能解決的話不許發(fā)脾氣，不許生氣，注意素質(zhì)！----安撫極其有效，當(dāng)客服人員如我所料的告知：“我已經(jīng)幫您記錄了，明天早上九點會有人和您聯(lián)系的?！蔽夜怨缘膾炝穗娫?。

第二天9:50，我實在忍不住了，又打了個電話，“怎么還是沒有人聯(lián)系我呢？”客服人員查了一下，“小姐，我們的維修人員已經(jīng)到樓道檢查并且維修好了。您稍等我?guī)湍匆幌戮W(wǎng)絡(luò)的情況。哦，系統(tǒng)顯示您家的路由器密碼驗證有問題，小姐，您會修理路由器嗎？”“不會?！薄芭叮俏?guī)湍匦买炞C一下吧，如果要人上門的話是需要費用的。”在客服小姐的指導(dǎo)下我順利的將網(wǎng)絡(luò)重新連上了。

“小姐，請問還有什么可以幫您的嗎？”“我有一句話想對你說?！薄靶〗悖堉v。”“我打過你們這個電話很多次，你的服務(wù)是我感知到的最好的。你的態(tài)度很好，語氣語調(diào)很專業(yè)，而且你很有耐心。你的表現(xiàn)讓我提升了對你們整個公司的印象。我要怎么表揚你呢？”“感謝您的認可。如果您想要表揚我的話，請您再次撥打這個電話，和其他人說一遍就可以了?！薄昂玫?。”

這個公司的IVR設(shè)置很有問題，等待很短的時間就要“繼續(xù)等待請按1?！泵慨?dāng)手機屏幕變黑的時候就要重啟按1，如果不及時按的話就會重復(fù)提醒，再不按鍵就會自動掛機。但是我堅持重啟屏幕-----按1------再重啟屏幕----再按1……，終于按了25次1之后接入了人工服務(wù)，成功的表揚了那位員工。

而且我在表揚員工的時候在想：如果這個公司的運營經(jīng)理能夠聽到我的錄音該有多好啊，最好她的上司也能夠聽到。

這就是客服人的毛病-----易感。

做了客服之后忽然變成一個很計較、很易怒、很愿意教訓(xùn)人的人。

當(dāng)看到機場出口處放了很多手推車的時候想：這個機場的流程管理有問題；

當(dāng)看到機場柜臺前有一個空水瓶的時候想：這個機場的服務(wù)人員肯定是外包的，環(huán)境管理不到位；

當(dāng)?shù)菣C口工作人員邊撕登機牌邊喊大家排隊的時候感覺：這位工作人員的培訓(xùn)中沒有講過語氣語調(diào)，或者是因為上崗的壓力過大導(dǎo)致培訓(xùn)期沒有給員工充分的練習(xí)機會……

每一個人無論是否喜歡自己的工作，都在不自覺間被行業(yè)馴化著。據(jù)我的觀察，日韓企業(yè)更加講究流程和秩序，上下級關(guān)系嚴明；互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)往往上下級的界限模糊，權(quán)利距離很?。煌馄笙矚g高調(diào)做事，國企喜歡低調(diào)做事。

再從行業(yè)細分來看，銀行業(yè)的人普遍風(fēng)險意識強，做事穩(wěn)??；保險業(yè)的人積極活躍；做服務(wù)的更加穩(wěn)重，而做銷售的更加喜歡挑戰(zhàn)。-----行業(yè)塑造了每一個社會人。

而客服這個行業(yè)把我們馴化成了易感的人。對于有瑕疵的服務(wù)更加挑剔，而對于好的服務(wù)就一定要表揚。并且，我們更加習(xí)慣于赤裸裸的表達：“你的工號多少，我要投訴你！”或者“你的工號多少，我要表揚你！”

如果說我們愛憎更加分明了，倒不如說我們客服工作讓我們養(yǎng)成了對于服務(wù)的多重敏感性。

作為同行，我們對于每一個服務(wù)人員都份外尊重，餐廳的服務(wù)人員、出租車司機、空姐、清潔工人、商店的服務(wù)員，越是工作辛苦的人越尊重。所以我每次都會對出租車司機給予發(fā)自內(nèi)心的感謝，“師傅，謝謝您，路上小心?！倍覍ι祥T收件的快遞小哥也非?？蜌?，“麻煩您，又讓您跑了一趟?！钡沁@些客氣是有條件的，條件就是他們必須在正常的服務(wù)范圍內(nèi)，一旦服務(wù)態(tài)度出了問題就會直言不諱，“知道不能直接指責(zé)客戶嗎？”

而當(dāng)遇到了一個服務(wù)很好的員工時又會非常的感動，“小姐，你的老板呢？”“您找我們老板有什么事嗎？”“我一定要讓她知道，你的服務(wù)是非常好的。有你這樣的員工，你們公司真的很幸運?！蔽以?jīng)揪著一個海底撈的服務(wù)員一定要表揚他，小男孩沒辦法了，“姐姐，您要是實在想表揚我，就請去大眾點評給我們餐廳點贊吧?！?

對于服務(wù)不好的一定要讓她知道她是錯的，而且我們的潛意識里還告訴自己，“我這是在幫助他們改進，如果他們連錯誤都不知道，以后就更不會提升了?！?/strong>雖然不確認這是給自己找借口還是真的想幫助人家。而每次在質(zhì)問人家之后還會陷入深深的自責(zé)：我的素質(zhì)怎么這么差呢，情緒控制能力也太差了吧。