“ 不知客服團(tuán)隊(duì)的管理者在日常工作中有沒有遇到過類似的情況：你的客服人員在初期工作熱情很高，每天都干勁十足，經(jīng)常向你提出各種問題和建議，但工作一段時(shí)間以后，這種“干勁”慢慢消失了。
那為什么會(huì)這樣呢？客服團(tuán)隊(duì)的管理者又應(yīng)該如何幫助他們找回失去的工作熱情呢？今天和大家一起來探討一下?！?br />
01化解工作中的壓力
有人說，客服工作是非常磨煉人的?？头ぷ髦械暮芏喾爆嵓?xì)節(jié)，往往讓一些客服人員，特別是剛上崗的新人，感到焦頭爛額，充滿挫折感。
沉重的壓力，讓一些客服人員焦慮不安，甚至嚴(yán)重影響工作質(zhì)量，造成更多的失誤和更多的客戶投訴，從而進(jìn)一步增大壓力和工作量，陷入惡性循環(huán)。
為避免上述情況，客服人員應(yīng)善于將工作中的各種壓力及時(shí)化解。
1、擺脫“習(xí)得性無助”
“習(xí)得性無助”這個(gè)概念，源于美國(guó)心理學(xué)家塞利格曼一項(xiàng)著名的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)。
塞利格曼1967年用狗做了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，把狗關(guān)在一個(gè)帶有蜂鳴器的封閉籠子里，每次只要蜂鳴器一響，稍后這只狗就會(huì)受到電擊。
這件事重復(fù)發(fā)生了幾次之后，接下來，塞利格曼在每次蜂鳴器響起之后、電擊尚未開始時(shí)，將籠子的出口打開。但這時(shí)候的狗并沒有注意到這一切，更沒有及時(shí)逃跑，而是趴在籠子里發(fā)出無助的呻吟，等待著電擊的到來。
明明有逃走的機(jī)會(huì)，但這只狗卻視而不見，過去的經(jīng)歷讓它面對(duì)蜂鳴器的響聲，養(yǎng)成了恐懼無助的消極心態(tài)。后來的一系列實(shí)驗(yàn)表明，這種“習(xí)得性無助”，在很多人的身上也頻繁出現(xiàn)。
在客服工作中，難免會(huì)遇到棘手的情況，例如一些“難纏”的客戶，一些客服人員感到有些事無論怎么努力都處理不好，無論怎樣保持熱情和微笑，客戶投訴都很難降低。
這種情況下，他們開始感到絕望，而且感到極大的壓力。這樣的情緒，無疑是有害的。
客服人員可通過以下途徑，擺脫“習(xí)得性無助”，把壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。
①理性分析產(chǎn)生無助感的原因。
②找個(gè)傾訴對(duì)象，及時(shí)發(fā)泄，并共同探討相關(guān)問題的前因后果，以及下一步的解決思路。
③從失敗中吸取教訓(xùn)，設(shè)法規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
④利用優(yōu)勢(shì)比較法，試著去發(fā)現(xiàn)那些比自己面臨困難更多的人，從他們戰(zhàn)勝困難的經(jīng)驗(yàn)中，找到自己的優(yōu)勢(shì)和自信。
⑤重新確立自己的目標(biāo)，并以新的姿態(tài)迎接明天的工作和挑戰(zhàn)。
有專家把擺脫“習(xí)得性無助”的心理調(diào)節(jié)方法，歸納成三個(gè)要點(diǎn)：正確歸因、自我肯定和強(qiáng)化意志。在客服人員的工作中，管理者要主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)客服人員的心理干預(yù)，既要了解他們工作中普遍存在的難處，又要通過團(tuán)隊(duì)會(huì)議和相關(guān)培訓(xùn)，讓客服人員了解一些心理學(xué)知識(shí)，增強(qiáng)意志力，擺脫消極無助的困擾。
2、把壓力及時(shí)釋放出去
不可否認(rèn)，客服工作普遍壓力較大，客戶投訴、業(yè)績(jī)考核、工作失誤、經(jīng)驗(yàn)飽和、人際摩擦、事務(wù)繁忙等客服工作中常見的問題，都可能造成不同程度的壓力。
這些壓力如果沒能得到及時(shí)有效的化解，日積月累，難免會(huì)造成客服人員精神痛苦、萎靡，工作質(zhì)量下降，甚至嚴(yán)重透支健康。
平心而論，客服人員的這些工作壓力幾乎是不可避免的，對(duì)壓力的恐懼和逃避毫無意義，只會(huì)讓明天變得更糟，壓力更大。面對(duì)壓力，要以積極的心態(tài)“正面迎擊”，通過合理的渠道把壓力釋放出去。
首先，要理性審視壓力的來源、性質(zhì)和后果。
具體做法包括以下幾種：
①自我催眠，如反復(fù)默念：“不就是這點(diǎn)事嗎？！”促使自己忽略壓力，穩(wěn)定情緒。
②就事論事，從自己身上找原因，發(fā)現(xiàn)自己的不足并及時(shí)改進(jìn)。
③換位思考，多想想“假如我是客戶或領(lǐng)導(dǎo)，我會(huì)是什么感受”。
④對(duì)自己“當(dāng)頭棒喝”， 嚴(yán)厲告誡自己：“趕快振作起來，否則今后會(huì)更糟！”
其次，要通過各種手段，盡快讓壓力得以釋放。
減壓的方法是多種多樣的：
①靜坐或放慢呼吸，這可以讓煩躁、壓抑的情緒在幾分鐘以內(nèi)得以舒緩、平復(fù)。
②放聲大笑，大笑時(shí)，肺葉能得到舒張，并讓體內(nèi)引起緊張的激素減少，得以“一笑解千愁”。
③聽音樂，特別是柔和的音樂。
④讓身體動(dòng)起來，例如使勁地拍手、跳躍，持續(xù)3分鐘左右。這能將萎靡、低落的情緒迅速“激活”。
⑤“阿Q精神勝利法”，在委屈或煩躁時(shí)，多回想些幸福的事情，或做些美好的白日夢(mèng)，以此找到心理平衡。
⑥平時(shí)多參加體育運(yùn)動(dòng)。
以上這些都是化解壓力的有效方法，化解壓力的目的，并非“沒有壓力”，而是要“化壓力為動(dòng)力”。在客服人員的情緒管理中，不僅要釋放多余的、負(fù)面的壓力，更要?jiǎng)?chuàng)造并保持積極樂觀的情緒，提升自信與激情。
02提升工作中的自信與激情
所有客戶都希望得到熱情、溫馨的服務(wù)。樹立并長(zhǎng)期保持自信與激情，是客服人員取得成功的關(guān)鍵。這些積極的情緒，并非每個(gè)客服人員都先天具備，要通過適當(dāng)、有效的強(qiáng)化管理來養(yǎng)成。
提升客服人員的自信和激情，可以采用的方法包括以下幾類。
①不斷強(qiáng)化自我肯定的暗示。例如，反復(fù)想象自己在客服崗位上，始終帶著自信的微笑，并取得了客戶的稱贊和出色的業(yè)績(jī)。
②給自己樹立一個(gè)積極的目標(biāo)，將這個(gè)目標(biāo)寫下來貼在容易看到的地方，每天默念這個(gè)目標(biāo)20遍。
③對(duì)著鏡子微笑，并將微笑調(diào)整到讓自己看上去最舒服的狀態(tài)。
④培養(yǎng)多種興趣愛好。
總之，強(qiáng)化客服人員的情緒管理，從化解壓力到提升自信與激情，方法是多種多樣的。
管理者要通過系統(tǒng)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)文化的熏陶，讓每名客服人員都掌握一套行之有效的情緒管理方法，并通過長(zhǎng)期的堅(jiān)持，將工作熱情轉(zhuǎn)化為日常習(xí)慣。
