“一號(hào)一線連民心，心系邕城為人民”。2024年，南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，將熱線服務(wù)提質(zhì)增效和為基層減負(fù)貫穿工作全過程，全年共受理企業(yè)和群眾來電213萬(wàn)通，約占廣西全區(qū)電話總量三分之一。

2024年，南寧市12345熱線緊跟時(shí)事熱點(diǎn)，完善熱線知識(shí)庫(kù)，及時(shí)開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，積極發(fā)揮政策解釋宣傳作用，為企業(yè)和群眾在線解答全國(guó)漸進(jìn)式延遲法定退休年齡改革、個(gè)人住房公積金貸款利率調(diào)整、購(gòu)房補(bǔ)貼、消費(fèi)品以舊換新補(bǔ)貼等一系列政策。2024年，南寧市12345熱線在線解答群眾訴求177萬(wàn)件，約占所有來電總量的83.21%。

“良慶區(qū)威寧總部大廈與北部灣遠(yuǎn)洋大廈之間道路出入體強(qiáng)路的路口有兩棵大樹，影響附近公司的車輛通行，曾導(dǎo)致交通安全事故，希望有關(guān)部門移走樹木。”由于涉及道路建設(shè)的歷史遺留問題，訴求工單在多個(gè)部門間流轉(zhuǎn)，無(wú)承辦單位認(rèn)領(lǐng)。對(duì)此，南寧市12345熱線管理部門啟動(dòng)了疑難工單現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)機(jī)制，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘和協(xié)調(diào)，擋道的路樹很快被移走，恢復(fù)了道路的暢通。類似的協(xié)調(diào)會(huì)，2024年市縣兩級(jí)熱線管理部門累計(jì)召開上百場(chǎng)，確保疑難工單有人接、有落實(shí)。

圖為南寧市12345熱線和警情指揮中心結(jié)對(duì)。

南寧市12345熱線在廣西壯族自治區(qū)首創(chuàng)熱線工單答復(fù)“檢查+通報(bào)+考核”的不規(guī)范辦理工單檢查機(jī)制，在“三率”的基礎(chǔ)上更加注重工單答復(fù)的規(guī)范性。2024年，經(jīng)過熱線推動(dòng)承辦單位發(fā)揮接訴即辦、未訴先辦作用明顯，共收到群眾表?yè)P(yáng)約4千件，解答和解決了企業(yè)和群眾訴求183萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率99.7%，綜合解決率89.8%。

2024年，南寧市12345熱線共受理營(yíng)商環(huán)境訴求工單24萬(wàn)件，在線解答企業(yè)開辦、變更、注銷以及“高效辦成一件事”訴求事項(xiàng)21萬(wàn)件。南寧市在自治區(qū)營(yíng)商環(huán)境評(píng)估“12345熱線經(jīng)營(yíng)主體訴求人滿意度”指標(biāo)得分全區(qū)第一并遠(yuǎn)高于全區(qū)平均分。

2024年，南寧市12345熱線分別與市紀(jì)委監(jiān)委機(jī)關(guān)、市司法局建立了協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在“12345+110”“12345+檢察院”的協(xié)作基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大“12345+”的協(xié)同效應(yīng)，在推動(dòng)社會(huì)治理以及實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求“未訴先辦”“不訴自辦”方面群策群力。2024年熱線向市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、市司法局等部門梳理物業(yè)管理、行政執(zhí)法、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理等相關(guān)訴求工單，提供專項(xiàng)分析材料，協(xié)助配合開展物業(yè)管理領(lǐng)域綜合治理、市政無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)管理等專項(xiàng)整治工作。

在熱線與各監(jiān)督單位、承辦單位密切協(xié)作下，一些部門開始積極探索“未訴先辦”做法，力爭(zhēng)從源頭解決群眾問題，減少投訴量。如市住建局為快速解決小區(qū)業(yè)主身邊的問題，主動(dòng)推出“碼上辦”功能，在南寧市約2000個(gè)物業(yè)服務(wù)小區(qū)賦予專屬二維碼，業(yè)主可掃碼反映物業(yè)服務(wù)的問題，相關(guān)問題由街道、社區(qū)、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主代表等合力研究解決。“碼上辦”運(yùn)行以來共收到投訴約800件，七成以上已得到解決。

2024年，南寧市12345熱線持續(xù)深化為基層減負(fù)，建立了不合法不合理不合規(guī)訴求從受理到考核的操作指引。熱線端建立了不合法不合理不合規(guī)訴求案例庫(kù)，加強(qiáng)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化話務(wù)員對(duì)相關(guān)訴求的甄別和解釋引導(dǎo)能力，盡量將此類訴求化解在熱線話務(wù)環(huán)節(jié)。在辦理考核端，對(duì)辦理程序和考核指標(biāo)進(jìn)行了優(yōu)化，切實(shí)減輕承辦單位核實(shí)辦理此類訴求的壓力和顧慮。