由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門(mén)指導(dǎo)的2024（第十七屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“年會(huì)”）于2024年12月12日在上海東錦江希爾頓隆重舉行，重磅發(fā)布了2024（第十七屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)榜單。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、國(guó)家人社部全國(guó)呼叫中心專家委員會(huì)主任、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、紅十字國(guó)際學(xué)院聯(lián)合共建人/51Callcenter總裁唐愛(ài)琴、CNCBA理事/大地保險(xiǎn)原總裁郭敏等領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)副主任吳鼎文及近千名世界500強(qiáng)及知名企業(yè)高管出席年會(huì)。

本次評(píng)選，通用電氣醫(yī)療系統(tǒng)貿(mào)易發(fā)展（上海）有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2024年度中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)(技術(shù)支持)“。

中文：通用電氣醫(yī)療系統(tǒng)貿(mào)易發(fā)展（上海）有限公司

最佳實(shí)踐案例：

所屬行業(yè)：醫(yī)療行業(yè)

所在城市：成都 

公司員工數(shù)量：1000人以上

中心座席數(shù)量：130

中心建立時(shí)間：1998

服務(wù)號(hào)碼：4008128188

推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型—GE醫(yī)療成都智能響應(yīng)中心

隨著全球信息化建設(shè)的加速推進(jìn)，醫(yī)療行業(yè)的維修模式正逐步從傳統(tǒng)的客戶報(bào)修向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。GE醫(yī)療成都智能響應(yīng)中心自2012年成立以來(lái)，始終走在這一趨勢(shì)的前沿。中心支持全線GE醫(yī)療產(chǎn)品，匯聚了100余位平均服務(wù)年限超過(guò)16年的資深工程師，為客戶提供在線技術(shù)支持、預(yù)警性維修和遠(yuǎn)程保養(yǎng)等高效、專業(yè)的服務(wù)。

365天全時(shí)段遠(yuǎn)程支持，打造高效維修解決方案

成都智能響應(yīng)中心的遠(yuǎn)程工程師全年無(wú)休，通過(guò)多平臺(tái)支持模式，根據(jù)客戶需求提供直通車式服務(wù)，讓醫(yī)院能快速聯(lián)系到技術(shù)專家。去年，遠(yuǎn)程工程師共處理了近7萬(wàn)個(gè)報(bào)修案例，客戶整體滿意度超過(guò)98%。其中，約20,000次故障通過(guò)遠(yuǎn)程解決，平均遠(yuǎn)程解決率達(dá)42%。這種方式不僅縮短了維修時(shí)間，還免除了客戶等待現(xiàn)場(chǎng)工程師的環(huán)節(jié)，顯著提升了服務(wù)效率。

對(duì)于需現(xiàn)場(chǎng)支持的案例，遠(yuǎn)程工程師會(huì)制定維修方案，并將診斷結(jié)果和第一手信息傳遞給現(xiàn)場(chǎng)工程師，同時(shí)預(yù)先訂購(gòu)可能用到的備件，確保一次性解決設(shè)備問(wèn)題。

以智能化驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)新模式

依托GE數(shù)字化平臺(tái)、人工智能和大數(shù)據(jù)分析，成都智能響應(yīng)中心去年為客戶提供了超過(guò)15,000次的自動(dòng)預(yù)警服務(wù)。這些服務(wù)幫助醫(yī)院及時(shí)排查潛在設(shè)備故障，降低停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，大幅提升了設(shè)備的可用性，為國(guó)內(nèi)醫(yī)療設(shè)備數(shù)字化服務(wù)樹(shù)立了新標(biāo)桿。

遠(yuǎn)程培訓(xùn)基地，培育醫(yī)療技術(shù)專家

成都智能響應(yīng)中心不僅是服務(wù)樞紐，還承擔(dān)著GE醫(yī)療遠(yuǎn)程工程師培訓(xùn)基地的職責(zé)。中心每年為大陸及港澳臺(tái)地區(qū)的GE工程師提供系統(tǒng)化培訓(xùn)和實(shí)踐機(jī)會(huì)，為公司培養(yǎng)和發(fā)展醫(yī)療技術(shù)專家提供了有力支持。

戰(zhàn)略布局，立足西部輻射全國(guó)

作為GE醫(yī)療中國(guó)戰(zhàn)略的重要組成部分，成都智能響應(yīng)中心通過(guò)專業(yè)的工程師團(tuán)隊(duì)、數(shù)字化平臺(tái)及完善的管理體系，實(shí)現(xiàn)了“治未病、速診斷、快修復(fù)”的服務(wù)理念，幫助現(xiàn)場(chǎng)工程師更高效地為客戶提供支持，提升醫(yī)院設(shè)備的使用效率，確保售后服務(wù)的卓越品質(zhì)。

借助數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，提升客戶使用體驗(yàn) -GE醫(yī)療智客服中心

為給用戶帶來(lái)更加便捷的使用體驗(yàn)，自2024年7月起，客服中心上線了全新的數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，依托企業(yè)微信提供在線咨詢功能，客戶可通過(guò)微信發(fā)送語(yǔ)音、視頻、圖片等信息，直觀地向客服表達(dá)需求。收到客戶問(wèn)題后，在線客服團(tuán)隊(duì)會(huì)第一時(shí)間獲取相關(guān)信息，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)接到在線工程師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。這不僅提高了處理問(wèn)題的速度和準(zhǔn)確性，還大大減少了客戶等待時(shí)間。工程師們可以實(shí)時(shí)查看客戶上傳的資料，迅速定位設(shè)備故障，從而加快維修進(jìn)程。

展望未來(lái)

伴隨著GE醫(yī)療全面本地化戰(zhàn)略的推進(jìn)，成都智能響應(yīng)中心肩負(fù)了更重要的使命。2019年，我們對(duì)客戶服務(wù)中心與智能響應(yīng)中心進(jìn)行了全面整合，打造“一站式服務(wù)”體驗(yàn)。未來(lái)，我們將持續(xù)推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)效率提升，以滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。同時(shí)，中心將進(jìn)一步優(yōu)化資源部署，成為中國(guó)醫(yī)療客戶與GE醫(yī)療溝通的橋梁，助力醫(yī)院提供高質(zhì)量、低成本的醫(yī)療服務(wù)。

通過(guò)不懈努力，我們將與客戶共同邁向醫(yī)療服務(wù)的數(shù)字化未來(lái)，為患者提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的健康保障。

會(huì)議期間，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱/Yako 教授發(fā)布了2024全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜調(diào)研報(bào)告。