由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2024（第十七屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“年會(huì)”）于2024年12月12日在上海東錦江希爾頓隆重舉行，重磅發(fā)布了2024（第十七屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)榜單。
相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、國(guó)家人社部全國(guó)呼叫中心專家委員會(huì)主任、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、紅十字國(guó)際學(xué)院聯(lián)合共建人/51Callcenter總裁唐愛琴、CNCBA理事/大地保險(xiǎn)原總裁郭敏等領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)副主任吳鼎文及近千名世界500強(qiáng)及知名企業(yè)高管出席年會(huì)。
金音獎(jiǎng)評(píng)選始創(chuàng)于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、遼寧、貴陽(yáng)、山東等地成功舉辦十七屆,素有客服與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)之稱,是央視10年報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。
本次評(píng)選，HKT專業(yè)客服作為行業(yè)代表榮獲“2024年度中國(guó)最佳外包聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)“。
中文：HKT專業(yè)客服
最佳實(shí)踐案例：
所屬行業(yè)：其他
所在城市：上海
公司員工數(shù)量：3000+
中心座席數(shù)量：3000+
中心建立時(shí)間：2015
科學(xué)系統(tǒng)的呼叫中心人員管理制度
為了給團(tuán)隊(duì)有更好的激勵(lì)，我們將會(huì)制定有吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，并且會(huì)計(jì)劃一些活動(dòng)類似針對(duì)特定的項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)，有利于建立一個(gè)健康的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。所有的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃和活動(dòng)都會(huì)向整個(gè)團(tuán)隊(duì)通告和說明，讓所有人都可以清楚的知道規(guī)則保證公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
1）我們?yōu)閱T工提供多種激勵(lì)方式，包括：
基于KPI的月度獎(jiǎng)金
季度優(yōu)秀員工
年度最佳員工
高峰時(shí)段、緊急任務(wù)激勵(lì)活動(dòng)
2）組長(zhǎng)檢查表：
為了更有效的團(tuán)隊(duì)管理，每個(gè)組長(zhǎng)都必須準(zhǔn)備每周的工作檢查表，檢查表包括并不限于一下內(nèi)容：
每周一對(duì)一計(jì)劃
電話質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃
實(shí)時(shí)指導(dǎo)與反饋計(jì)劃
每日通告內(nèi)容
周會(huì)準(zhǔn)備
3）績(jī)效與個(gè)人發(fā)展計(jì)劃：
項(xiàng)目的KPI是與每個(gè)人分不開的，為了保證可以做到項(xiàng)目的KPI，所有的目標(biāo)都會(huì)被細(xì)化，按照級(jí)別和職位不同，每個(gè)人都有自己的績(jī)效考核項(xiàng)目，無(wú)論是組長(zhǎng)，一線員工，培訓(xùn)師，質(zhì)量監(jiān)控專員，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理都是為了同一個(gè)目標(biāo)在努力，績(jī)效與每個(gè)人的收入掛鉤。組長(zhǎng)與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理也會(huì)為每個(gè)人量身定做個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃與績(jī)效無(wú)關(guān)，更多關(guān)注于員工的素質(zhì)培養(yǎng)和個(gè)人的職業(yè)向往。個(gè)人發(fā)展計(jì)劃將每6個(gè)月制定一次。
4）流失率控制：
經(jīng)過多年的運(yùn)營(yíng)，HKT對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)有了深入了解，同時(shí)亦對(duì)運(yùn)營(yíng)地區(qū)的人力資源開發(fā)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，從而確保人員缺口能得到及時(shí)的補(bǔ)充。目前，人力資源部的招聘主要通過社會(huì)招聘，校企合作和社會(huì)招聘相結(jié)合的形式為運(yùn)營(yíng)部門提供大批量的合適人才；特別是校企合作的形式既有力支援了項(xiàng)目的發(fā)展和為本地區(qū)的就業(yè)人才提供了極好的發(fā)展平臺(tái)。
HKT通過長(zhǎng)期任職獎(jiǎng)勵(lì)及不間斷的激勵(lì)計(jì)劃，如季度頒發(fā)及每年發(fā)放的員工留任獎(jiǎng)金和每月指標(biāo)達(dá)成獎(jiǎng)金，以降低現(xiàn)場(chǎng)的流失率及鼓勵(lì)員工提高產(chǎn)能和服務(wù)質(zhì)量。
利用以下工具，我們控制一線員工的流失率：
績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)和全勤獎(jiǎng)勵(lì)；
為每個(gè)項(xiàng)目準(zhǔn)備人才資源庫(kù)；
我們的招聘團(tuán)隊(duì)在每個(gè)項(xiàng)目建立之初都建立招聘計(jì)劃并保證替補(bǔ)人選的有效補(bǔ)充來(lái)滿足客戶的需要；
各項(xiàng)活動(dòng)、培訓(xùn)、職業(yè)規(guī)劃來(lái)提高員工的滿意度
5）員工保留談話：
在呼叫中心，一線員工是最重要的資源。除了加強(qiáng)招聘的能力外，公司會(huì)盡最大的努力來(lái)保留員工。
一旦人力資源獲得了員工辭職的信息，人力資源部的人員將立即進(jìn)行與員工的面談，以獲得員工離職的原因。然后，人力資源部將與他的主管進(jìn)行談話，是否需要保留，如最終需要保留，人力資源部將分析該員工的職業(yè)規(guī)劃、性格興趣、薪酬水平及在公司的發(fā)展空間，通過各種途徑對(duì)員工進(jìn)行挽留，以避免人才的流失。
進(jìn)行離職面談及分析:人力資源部將有專人對(duì)離職員工進(jìn)行面談。通過離職面談及離職原因調(diào)研，人力資源將分析員工真正的離職員工及最大的不滿意之處。HR將會(huì)將分析報(bào)告給到各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，共商改善措施。
6）員工激勵(lì)方法：
公司制定了明確的員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃,在員工進(jìn)公司的第一天，人力資源團(tuán)隊(duì)的員工就會(huì)清晰的告知每一位員工了解這個(gè)計(jì)劃。
在公司服務(wù)滿一定年限的員工,就可以申請(qǐng)加入公司的在職管理生培訓(xùn)計(jì)劃,公司會(huì)定期提供全套的管理生培訓(xùn)課程給所有參加者,幫助他們學(xué)會(huì)各類管理技巧,以提升員工的整體水平,為企業(yè)未來(lái)的管理團(tuán)隊(duì)儲(chǔ)備人員。
公司還制定了完善的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,除員工基本獎(jiǎng)金計(jì)劃外,還有半年表現(xiàn)獎(jiǎng),年度最佳員工獎(jiǎng)等不同類型的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。
各團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)及項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)定期與員工進(jìn)行面談,了解員工的心聲。
公司每年會(huì)組織員工開展戶外拓展活動(dòng),會(huì)安排企業(yè)運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng),讓員工在工作之余可以很好的放松。
會(huì)議期間，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱/Yako 教授發(fā)布了2024全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜調(diào)研報(bào)告。
