由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2024年12月12日在上海東錦江希爾頓隆重舉行，重磅發(fā)布了2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗榜單。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、國家人社部全國呼叫中心專家委員會主任、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、紅十字國際學(xué)院聯(lián)合共建人/51Callcenter總裁唐愛琴、CNCBA理事/大地保險原總裁郭敏等領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)自律與監(jiān)督委員會副主任吳鼎文及近千名世界500強及知名企業(yè)高管出席年會。

金音獎評選始創(chuàng)于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、遼寧、貴陽、山東等地成功舉辦十七屆,素有客服與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎之稱,是央視10年報道的產(chǎn)業(yè)盛典。

本次評選，山東紅袖電子商務(wù)集團有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2024年度中國最佳外包聯(lián)絡(luò)中心獎“。

中文：山東紅袖電子商務(wù)集團有限公司

最佳實踐案例：

所屬行業(yè)：電子商務(wù)

所在城市：山東臨沂

公司員工數(shù)量：4200余人

中心建立時間：2007年

服務(wù)號碼：0539-8358889

公司介紹

山東紅袖電子商務(wù)集團有限公司成立于2007年，是一家基于大數(shù)據(jù)、人工智能實現(xiàn)智慧化服務(wù)的國內(nèi)知名泛電商領(lǐng)域客服外包、BPO客服外包、私域運營、直播代播及相關(guān)產(chǎn)品與解決方案提供商。

紅袖深耕行業(yè)17年，現(xiàn)已發(fā)展成為一家約有員工4200人，分公司25家，累計服務(wù)客戶36000余家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國的綜合性客服企業(yè)集團。

BPO客服外包是紅袖核心業(yè)務(wù)之一，擁有數(shù)量龐大的金牌客服團隊，經(jīng)阿里認證的專業(yè)客服有400余人，能夠?qū)崿F(xiàn)全天7×24小時在線，全年無休，支持32大電商平臺全覆蓋，涵蓋電話客服、品牌客服、大促客服、個性化客服、拼席客服、工單客服等多種模式，能夠做到首次響應(yīng)時間低至15秒，客戶滿意度90%＋；在618、雙11等大促期間，也可以提供專業(yè)高效的客服支持。

此外，我們還設(shè)有質(zhì)檢團隊，自研智能質(zhì)檢系統(tǒng)加人工雙重質(zhì)檢，包括服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、問題解決能力等多個方面。利用先進的算法和技術(shù)，準(zhǔn)確的分析客服數(shù)據(jù)，人工質(zhì)檢則更注重細節(jié)和人性化，能夠深入挖掘客戶的真實需求和反饋，為服務(wù)優(yōu)化提供更加全面的參考。通過定期培訓(xùn)提高客服人員的業(yè)務(wù)知識掌握能力，對高難問題進行總結(jié)完善。

運營管理

運營模式：紅袖集團堅持“用數(shù)據(jù)說話，為服務(wù)而生”的發(fā)展理念，致力于解決全渠道、全鏈路的電商客戶問題，通過在互聯(lián)網(wǎng)全平臺構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化客服內(nèi)訓(xùn)體系，利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)打造垂直行業(yè)金牌客服育成計劃，為各大品牌客戶提升運營效率、降低運營成本、突破運營業(yè)績提供人力及技術(shù)方案支持。

業(yè)務(wù)流程：集團的業(yè)務(wù)流程包括客戶對接、團隊配置、業(yè)務(wù)開展、后續(xù)業(yè)務(wù)的持續(xù)跟進和再合作等環(huán)節(jié)?？蛻魧与A段，集團在了解該客戶行業(yè)特點與充分溝通的基礎(chǔ)上，了解客戶需求，制定個性化的服務(wù)方案。團隊配置階段，設(shè)有8年以上管理經(jīng)驗的管理崗、資深運營崗、客服崗、質(zhì)檢崗、培訓(xùn)師等，一站式護航項目進展。業(yè)務(wù)開展階段，客服團隊按照既定方案，提供專業(yè)的客服支持及數(shù)據(jù)監(jiān)測，確?？蛻魳I(yè)務(wù)的順利進行。后續(xù)業(yè)務(wù)的持續(xù)跟進和合作階段，集團定期與客戶進行反饋溝通，優(yōu)化服務(wù)方案，提升客戶滿意度。

管理體系：紅袖集團建立了完善的管理體系，包括組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、管理制度等方面。集團內(nèi)部設(shè)有多個部門，包括BPO運營中心、全平臺運營中心、品牌運營中心、品控中心、商務(wù)中心、人事中心等，各部門間分工明確，協(xié)同合作；崗位職責(zé)清晰，員工能夠各司其職，高效工作。管理制度健全，包括員工績效考核、培訓(xùn)管理、質(zhì)量監(jiān)控等方面，確保各項工作的順利開展。

流程優(yōu)化：為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，集團持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高流工作效率。比如質(zhì)檢流程優(yōu)化——有針對性的確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，從客服工作中隨機抽取樣本進行質(zhì)檢，以確保質(zhì)檢的客觀性和公正性。抽樣時，會特別注意樣本數(shù)量的選擇以及抽樣時間和頻率的制定。人員管理優(yōu)化——重視客服人員的培訓(xùn)和發(fā)展，定期組織培訓(xùn)課程，提升客服人員的專業(yè)知識和技能。同時，鼓勵客服人員自我學(xué)習(xí)，不斷提升自身素質(zhì)。

績效提升及KPI：集團建立了科學(xué)的績效考核體系?？冃Э己酥笜?biāo)（KPI）包括客戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)時間、轉(zhuǎn)化率等多個方面，通過量化指標(biāo)對員工的工作表現(xiàn)進行客觀評價,發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取有效措施進行優(yōu)化。此外，集團還設(shè)立激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。

合作案例：

商家品牌:國內(nèi)某知名大型電商平臺

坐席人數(shù):坐席規(guī)模1900+，承接了在線、熱線、升級工單等三大模塊，交付穩(wěn)定，SP排名穩(wěn)居第一。

合作內(nèi)容:負責(zé)承接該電商平臺的客戶咨詢、查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)，包含實時語音、在線、工單等多種方式，向顧客提供7*24小時的話務(wù)服務(wù)。

會議期間，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱/Yako 教授發(fā)布了2024全國12345政務(wù)服務(wù)熱線運行質(zhì)量排行榜調(diào)研報告。