由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關部門指導的2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客戶體驗評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2024年12月12日在上海東錦江希爾頓隆重舉行，重磅發(fā)布了2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與卓越客戶體驗榜單。

相關部委領導及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、國家人社部全國呼叫中心專家委員會主任、4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱教授、紅十字國際學院聯(lián)合共建人/51Callcenter總裁唐愛琴、CNCBA理事/大地保險原總裁郭敏等領導、行業(yè)自律與監(jiān)督委員會副主任吳鼎文及近千名世界500強及知名企業(yè)高管出席年會。

金音獎評選始創(chuàng)于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、遼寧、貴陽、山東等地成功舉辦十七屆,素有客服與聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎之稱,是央視10年報道的產(chǎn)業(yè)盛典。

本次評選，山東紅袖電子商務集團有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2024年度中國最佳外包聯(lián)絡中心獎“。

中文：山東紅袖電子商務集團有限公司

最佳實踐案例：

所屬行業(yè)：電子商務

所在城市：山東臨沂

公司員工數(shù)量：4200余人

中心建立時間：2007年

服務號碼：0539-8358889

公司介紹

山東紅袖電子商務集團有限公司成立于2007年，是一家基于大數(shù)據(jù)、人工智能實現(xiàn)智慧化服務的國內知名泛電商領域客服外包、BPO客服外包、私域運營、直播代播及相關產(chǎn)品與解決方案提供商。

紅袖深耕行業(yè)17年，現(xiàn)已發(fā)展成為一家約有員工4200人，分公司25家，累計服務客戶36000余家，服務網(wǎng)絡遍布全國的綜合性客服企業(yè)集團。

BPO客服外包是紅袖核心業(yè)務之一，擁有數(shù)量龐大的金牌客服團隊，經(jīng)阿里認證的專業(yè)客服有400余人，能夠實現(xiàn)全天7×24小時在線，全年無休，支持32大電商平臺全覆蓋，涵蓋電話客服、品牌客服、大促客服、個性化客服、拼席客服、工單客服等多種模式，能夠做到首次響應時間低至15秒，客戶滿意度90%＋；在618、雙11等大促期間，也可以提供專業(yè)高效的客服支持。

此外，我們還設有質檢團隊，自研智能質檢系統(tǒng)加人工雙重質檢，包括服務態(tài)度、響應速度、問題解決能力等多個方面。利用先進的算法和技術，準確的分析客服數(shù)據(jù)，人工質檢則更注重細節(jié)和人性化，能夠深入挖掘客戶的真實需求和反饋，為服務優(yōu)化提供更加全面的參考。通過定期培訓提高客服人員的業(yè)務知識掌握能力，對高難問題進行總結完善。

運營管理

運營模式：紅袖集團堅持“用數(shù)據(jù)說話，為服務而生”的發(fā)展理念，致力于解決全渠道、全鏈路的電商客戶問題，通過在互聯(lián)網(wǎng)全平臺構建標準化客服內訓體系，利用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術打造垂直行業(yè)金牌客服育成計劃，為各大品牌客戶提升運營效率、降低運營成本、突破運營業(yè)績提供人力及技術方案支持。

業(yè)務流程：集團的業(yè)務流程包括客戶對接、團隊配置、業(yè)務開展、后續(xù)業(yè)務的持續(xù)跟進和再合作等環(huán)節(jié)?？蛻魧与A段，集團在了解該客戶行業(yè)特點與充分溝通的基礎上，了解客戶需求，制定個性化的服務方案。團隊配置階段，設有8年以上管理經(jīng)驗的管理崗、資深運營崗、客服崗、質檢崗、培訓師等，一站式護航項目進展。業(yè)務開展階段，客服團隊按照既定方案，提供專業(yè)的客服支持及數(shù)據(jù)監(jiān)測，確?？蛻魳I(yè)務的順利進行。后續(xù)業(yè)務的持續(xù)跟進和合作階段，集團定期與客戶進行反饋溝通，優(yōu)化服務方案，提升客戶滿意度。

管理體系：紅袖集團建立了完善的管理體系，包括組織架構、崗位職責、管理制度等方面。集團內部設有多個部門，包括BPO運營中心、全平臺運營中心、品牌運營中心、品控中心、商務中心、人事中心等，各部門間分工明確，協(xié)同合作；崗位職責清晰，員工能夠各司其職，高效工作。管理制度健全，包括員工績效考核、培訓管理、質量監(jiān)控等方面，確保各項工作的順利開展。

流程優(yōu)化：為了不斷提升服務質量，集團持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程，提高流工作效率。比如質檢流程優(yōu)化——有針對性的確定質檢標準，從客服工作中隨機抽取樣本進行質檢，以確保質檢的客觀性和公正性。抽樣時，會特別注意樣本數(shù)量的選擇以及抽樣時間和頻率的制定。人員管理優(yōu)化——重視客服人員的培訓和發(fā)展，定期組織培訓課程，提升客服人員的專業(yè)知識和技能。同時，鼓勵客服人員自我學習，不斷提升自身素質。

績效提升及KPI：集團建立了科學的績效考核體系?？冃Э己酥笜耍↘PI）包括客戶滿意度、服務響應時間、轉化率等多個方面，通過量化指標對員工的工作表現(xiàn)進行客觀評價,發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取有效措施進行優(yōu)化。此外，集團還設立激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。

合作案例：

商家品牌:國內某知名大型電商平臺

坐席人數(shù):坐席規(guī)模1900+，承接了在線、熱線、升級工單等三大模塊，交付穩(wěn)定，SP排名穩(wěn)居第一。

合作內容:負責承接該電商平臺的客戶咨詢、查詢、投訴建議等業(yè)務，包含實時語音、在線、工單等多種方式，向顧客提供7*24小時的話務服務。

會議期間，4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱/Yako 教授發(fā)布了2024全國12345政務服務熱線運行質量排行榜調研報告。