由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2024年12月12日在上海東錦江希爾頓隆重舉行，重磅發(fā)布了2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗榜單。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、國家人社部全國呼叫中心專家委員會主任、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、紅十字國際學(xué)院聯(lián)合共建人/51Callcenter總裁唐愛琴、CNCBA理事/大地保險原總裁郭敏等領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)自律與監(jiān)督委員會副主任吳鼎文及近千名世界500強及知名企業(yè)高管出席年會。

金音獎評選始創(chuàng)于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、遼寧、貴陽、山東等地成功舉辦十七屆,素有客服與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎之稱,是央視10年報道的產(chǎn)業(yè)盛典。

本次評選，車享汽車俱樂部（上海）有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2024年度中國最佳外包聯(lián)絡(luò)中心獎“。

中文：車享汽車俱樂部（上海）有限公司

最佳實踐案例：

所屬行業(yè)：汽車行業(yè)

所在城市：上海

公司員工數(shù)量：700+

中心建立時間：2022年8月

車享汽車俱樂部(上海)有限公司成立于2000年，是上海汽車工業(yè)集團(tuán)總公司獨資建立的一家專業(yè)汽車俱樂部，也是中國最早成立的專業(yè)汽車服務(wù)公司。 

公司以“車生活，心享受”為服務(wù)宗旨，始終堅持提供專業(yè)化、高品質(zhì)的汽車相關(guān)服務(wù)，建立汽車服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。公司全年365天、全天24小時為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供買車、購車、行車、護(hù)車的一系列服務(wù)。公司秉承上汽品質(zhì)，始終以服務(wù)、創(chuàng)新、價值最大化為發(fā)展目標(biāo)，幫助顧客完成完美的用車體驗。 

客服部門以汽車行業(yè)最專業(yè)的呼叫中心為目標(biāo)，圍繞傳統(tǒng)車企、新能源汽車、智慧出行、汽車后市場四大板塊，覆蓋顧客全生命周期的溝通觸點提供7*24小時全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

公司從2022年起承接上汽飛凡客服中心業(yè)務(wù)，團(tuán)隊業(yè)務(wù)包括售前、售后、投訴、線索清洗等，服務(wù)形式以電話、在線、企微等渠道，為用戶提供24小時全方面支持服務(wù)；

享道出行業(yè)務(wù)響應(yīng)市場降本增效大背景，自2024年1月起，客服他團(tuán)隊及其配套管理由原先上海職場搬遷至泰安職場，承接了用車過程中的全業(yè)務(wù)形態(tài)，為司乘提供24小時支持服務(wù)。

搬遷至新職場，面臨最大的問題是人員穩(wěn)定及人效的快速提升，在第一季度員工每月流失率平均在20%左右，人均每日接起量僅為70。在管理團(tuán)隊的調(diào)研、分析下根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，迅速做出反應(yīng)，通過適當(dāng)調(diào)整符合當(dāng)?shù)匚幕墓芾硪?guī)則，制定周維度與月維度的員工激勵政策，同時結(jié)合內(nèi)推政策，調(diào)整排班輪換等策略，幾個月下來，讓員工切實感受到項目的溫暖與人性化，截止至10月員工人效平均95以上，連續(xù)三個月月度離職率控制在5%左右，項目轉(zhuǎn)換成功，持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)。

會議期間，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱/Yako 教授發(fā)布了2024全國12345政務(wù)服務(wù)熱線運行質(zhì)量排行榜調(diào)研報告。