由51Callcenter主辦，國(guó)家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2024（第十七屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國(guó)際峰會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“年會(huì)”）于2024年12月12日在上海東錦江希爾頓隆重舉行，重磅發(fā)布了2024（第十七屆）“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)榜單。
相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國(guó)呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、國(guó)家人社部全國(guó)呼叫中心專家委員會(huì)主任、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、紅十字國(guó)際學(xué)院聯(lián)合共建人/51Callcenter總裁唐愛琴、CNCBA理事/大地保險(xiǎn)原總裁郭敏等領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)副主任吳鼎文及近千名世界500強(qiáng)及知名企業(yè)高管出席年會(huì)。
金音獎(jiǎng)評(píng)選始創(chuàng)于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、遼寧、貴陽、山東等地成功舉辦十七屆,素有客服與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)之稱,是央視10年報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。
本次評(píng)選，蕾茗科技有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2024年度中國(guó)最佳外包聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)“。
中文：蕾茗科技有限公司
最佳實(shí)踐案例：
所屬行業(yè)：高科技行業(yè)
所在城市：成都 蘇州 西安 深圳 廣州 洛陽 上饒 北京 杭州 保定 中國(guó)香港 新加坡
公司員工數(shù)量：自有員工200+
中心座席數(shù)量：2000+
中心建立時(shí)間：2018年
蕾茗科技自2018年在蘇州成立以來，憑借獨(dú)特的戰(zhàn)略視角和卓越的執(zhí)行力，迅速在行業(yè)中嶄露頭角。作為綜合性服務(wù)解決方案提供商，蕾茗科技致力于通過人力資源、人工智能與業(yè)務(wù)流程數(shù)字化的有機(jī)結(jié)合，全面提升客戶的業(yè)務(wù)效率、信息安全與風(fēng)險(xiǎn)管理。作為眾多行業(yè)頭部企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴，蕾茗科技為全國(guó)范圍內(nèi)的高新科技、新能源、互聯(lián)網(wǎng)、金融等行業(yè)客戶提供AI數(shù)字化建設(shè)與落地、流程優(yōu)化咨詢、系統(tǒng)建設(shè)、人力資源管理和專業(yè)培訓(xùn)等一站式綜合服務(wù)方案。
目前，蕾茗科技的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國(guó)多個(gè)城市，包括成都、蘇州、西安、深圳、廣州、洛陽、上饒、北京、杭州、保定，以及國(guó)際市場(chǎng)如中國(guó)香港和新加坡，靈活應(yīng)對(duì)客戶的本地化需求。公司擁有一支強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，由200多名自有員工和超過2000名外包員工組成，始終為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我們的愿景
成為客戶和員工最值得信賴的合作伙伴與成功紐帶，讓客戶在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中基業(yè)長(zhǎng)青，讓人才在變化的世界中持續(xù)進(jìn)化。
我們的使命
致力于構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)的職場(chǎng)專業(yè)能力，提供人才與人工智能一體化解決方案，實(shí)現(xiàn)人力資本數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升客戶企業(yè)的管理效率與抗風(fēng)險(xiǎn)能力，幫助客戶與員工為未來挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。
我們的價(jià)值觀
蕾茗科技的價(jià)值觀是：以客為尊、誠(chéng)信敢當(dāng)、始終創(chuàng)業(yè)、協(xié)作共贏、永續(xù)成長(zhǎng)、敢為卓越。
DJI項(xiàng)目中心
蕾茗科技DJI項(xiàng)目中心成立于2021年6月，旨在滿足DJI西安客服條線的人力外包服務(wù)長(zhǎng)期需求，主要涉及消費(fèi)級(jí)客服、維修報(bào)價(jià)和維修查詢等崗位。2023年8月，DJI消費(fèi)機(jī)無人機(jī)電話專線成功從HRO模式轉(zhuǎn)為BPO模式。
當(dāng)前，DJI項(xiàng)目中心的核心業(yè)務(wù)模塊包括：
團(tuán)隊(duì)組建：蕾茗科技的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于快速組建高效團(tuán)隊(duì)。
運(yùn)營(yíng)管理：建立六大項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，確保服務(wù)質(zhì)量與效率，并定期進(jìn)行每日、每周和每月的信息匯報(bào)。
信息安全：從人員、系統(tǒng)、環(huán)境三個(gè)方面保障信息安全。
員工培訓(xùn)：配置專業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師，確保培訓(xùn)授課技能與技巧，業(yè)務(wù)培訓(xùn)需經(jīng)過客戶考核認(rèn)證后方可上崗，并全程接受監(jiān)督與指導(dǎo)。
排班管理：實(shí)施合理的排班體制，確保按時(shí)完成工作量。
績(jī)效管理：制定專業(yè)的績(jī)效設(shè)計(jì)與分配方案，合理控制成本并達(dá)成最佳指標(biāo)。
蕾茗科技的績(jī)效管理體系基于豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，旨在提升團(tuán)隊(duì)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。我們針對(duì)質(zhì)量、效率和成本等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）建立了一套系統(tǒng)化的分析與改善方法論，以指導(dǎo)項(xiàng)目的有效運(yùn)營(yíng)。
指標(biāo)體系建設(shè)：CUIKA在指標(biāo)體系方面建立了37種關(guān)鍵指標(biāo)，涵蓋客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)維度。每月收集235個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，幫助團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確評(píng)估績(jī)效，并定義高績(jī)效基準(zhǔn)。
數(shù)據(jù)收集與分析：我們確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可用性，通過定期審查和實(shí)時(shí)監(jiān)控，保證數(shù)據(jù)真實(shí)有效，為相關(guān)人員提供明確的分析依據(jù)，并指導(dǎo)后續(xù)行動(dòng)。
波動(dòng)管理：VSF方案對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行波動(dòng)管理，及時(shí)識(shí)別并管控異常狀態(tài)，確保團(tuán)隊(duì)始終保持在最佳績(jī)效水平。
持續(xù)改進(jìn)：我們實(shí)施PDCA循環(huán)（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)），促使團(tuán)隊(duì)在每個(gè)項(xiàng)目周期內(nèi)不斷優(yōu)化流程，提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
績(jī)效反饋與激勵(lì)機(jī)制：通過定期的績(jī)效評(píng)估與反饋，與團(tuán)隊(duì)成員分享業(yè)務(wù)表現(xiàn)，激勵(lì)員工不斷追求卓越。我們還設(shè)立了合理的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以表彰表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，進(jìn)一步激發(fā)團(tuán)隊(duì)的工作熱情和創(chuàng)造力。
通過這一系列的績(jī)效管理措施，蕾茗科技確保項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的高效性與可持續(xù)性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。
會(huì)議期間，4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱/Yako 教授發(fā)布了2024全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜調(diào)研報(bào)告。
