由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2024（第十七屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮與國際峰會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“年會(huì)”）于2024年12月12日在上海東錦江希爾頓隆重舉行，重磅發(fā)布了2024（第十七屆）“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)榜單。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)主任蔣建軍、國家人社部全國呼叫中心專家委員會(huì)主任、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、紅十字國際學(xué)院聯(lián)合共建人/51Callcenter總裁唐愛琴、CNCBA理事/大地保險(xiǎn)原總裁郭敏等領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)自律與監(jiān)督委員會(huì)副主任吳鼎文及近千名世界500強(qiáng)及知名企業(yè)高管出席年會(huì)。

金音獎(jiǎng)評(píng)選始創(chuàng)于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、遼寧、貴陽、山東等地成功舉辦十七屆,素有客服與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)之稱,是央視10年報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。

本次評(píng)選，至像科技有限公司作為行業(yè)代表榮獲“2024年度中國最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)“。

中文：至像科技有限公司

英文：Githon Technology Co., Ltd.

最佳實(shí)踐案例：

所屬行業(yè)：高科技行業(yè)、IT行業(yè)

所在城市：北京市

公司員工數(shù)量：263

中心座席數(shù)量：34

中心建立時(shí)間：1995年

服務(wù)號(hào)碼：400-6600-900

至像科技有限公司發(fā)源于聯(lián)想集團(tuán)打印機(jī)事業(yè)部。聯(lián)想是一家成立于中國、業(yè)務(wù)遍及180個(gè)市場(chǎng)的全球化科技公司。聯(lián)想聚焦全球化發(fā)展，樹立了行業(yè)領(lǐng)先的多元企業(yè)文化和運(yùn)營模式典范，服務(wù)全球超過10億用戶。作為值得信賴的全球科技企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，至像科技有限公司前身是聯(lián)想圖像（天津）科技有限公司，于2017年4月剝離成立，并于2022年3月3日正式更名為“至像科技有限公司”。至像科技傳承聯(lián)想32年的打印機(jī)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)積累，專注辦公文印及圖像領(lǐng)域的深耕細(xì)作，目前已擁有近百款豐富的打印產(chǎn)品，覆蓋個(gè)人、家庭中小企業(yè)和行業(yè)的各類激光打印用戶，并為用戶提供移動(dòng)打印和MPS等專業(yè)的打印解決方案，致力于打造世界領(lǐng)先的中國打印品牌。

至像科技客戶聯(lián)絡(luò)中心，作為構(gòu)建并深化客戶關(guān)系的核心環(huán)節(jié)，通過多元化的服務(wù)渠道——包括電話、文本通訊、遠(yuǎn)程服務(wù)及智能機(jī)器人等，實(shí)現(xiàn)了跨渠道、多媒體、多場(chǎng)景的智慧服務(wù)響應(yīng)，為用戶提供全面且靈活的服務(wù)體驗(yàn)。在不懈的探索與實(shí)踐中，我們不斷優(yōu)化服務(wù)手段，拓寬服務(wù)范疇，致力于為用戶帶來極致的服務(wù)享受，成為連接公司與客戶的堅(jiān)實(shí)橋梁。

歷經(jīng)多年深耕，我們積累了豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，打造了一支兼具深厚經(jīng)驗(yàn)、高效執(zhí)行力、卓越素質(zhì)及精湛業(yè)務(wù)的精英管理團(tuán)隊(duì)。這支團(tuán)隊(duì)能夠迅速應(yīng)對(duì)并妥善處理工作中遇到的各類挑戰(zhàn)；同時(shí)，我們擁有完備的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)與強(qiáng)大的知識(shí)管理系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的支撐。在話務(wù)與排班管理方面，我們實(shí)現(xiàn)了精細(xì)化運(yùn)營，話務(wù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率與排班契合度均保持在90%以上的高位水平；并建立了詳盡的內(nèi)部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保每項(xiàng)工作均有章可循，同時(shí)配套了完善的培訓(xùn)、考核與監(jiān)督機(jī)制。

此外，客服中心還精心設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)行為規(guī)范與服務(wù)流程，以及客戶關(guān)系管理平臺(tái)，旨在“提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶滿意度”。我們構(gòu)建了涵蓋“業(yè)務(wù)流程管理、質(zhì)量監(jiān)控、員工培訓(xùn)與發(fā)展、績(jī)效考核與提升、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶信息管理”等多個(gè)維度的運(yùn)營管理體系，并配套實(shí)施了一系列管理制度與流程監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，確保服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升與優(yōu)化。

在在線服務(wù)機(jī)器人領(lǐng)域，至像科技通過深入分析用戶反饋，不斷優(yōu)化解決方案，顯著提升了用戶問題的有效解決率，并持續(xù)致力于服務(wù)的完善與升級(jí)。

展望未來，至像科技客戶聯(lián)絡(luò)中心將持續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)與客戶需求變化，靈活調(diào)整并優(yōu)化運(yùn)營管理模式，不斷提升綜合服務(wù)能力。我們將致力于打造多元化的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化分層分群管理，進(jìn)一步提升客戶滿意度與忠誠度，為客戶提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

會(huì)議期間，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱/Yako 教授發(fā)布了2024全國12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜調(diào)研報(bào)告。