由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)的2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評選頒獎典禮與國際峰會（以下簡稱“年會”）于2024年12月12日在上海東錦江希爾頓隆重舉行，重磅發(fā)布了2024（第十七屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)榜單。

相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)及全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、國家人社部全國呼叫中心專家委員會主任、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱教授、紅十字國際學(xué)院聯(lián)合共建人/51Callcenter總裁唐愛琴、CNCBA理事/大地保險(xiǎn)原總裁郭敏等領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)自律與監(jiān)督委員會副主任吳鼎文及近千名世界500強(qiáng)及知名企業(yè)高管出席年會。

金音獎評選始創(chuàng)于2008年,先后在北京、上海、天津、成都、福建、遼寧、貴陽、山東等地成功舉辦十七屆,素有客服與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎之稱,是央視10年報(bào)道的產(chǎn)業(yè)盛典。

本次評選，惠普全球客戶關(guān)懷中心（大連）作為行業(yè)代表榮獲“2024中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(客戶服務(wù))“。

中文：惠普全球客戶關(guān)懷中心（大連）

英文：HP Customer Care Center Dalian

最佳實(shí)踐案例：

所屬行業(yè)：IT行業(yè)

所在城市：遼寧省大連市

公司員工數(shù)量：1989人

中心座席數(shù)量：989人

中心建立時間：2005年03月

服務(wù)號碼：8008103888,8008103636

惠普全球客戶關(guān)懷中心(大連)成立于2005年03月,目前員工總數(shù)近1000人。惠普大連中心負(fù)責(zé)為中國大陸、中國香港、中國臺灣、日本及韓國地區(qū)的用戶提供普通話、廣東話、日語、韓語的遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)和網(wǎng)上技術(shù)支持服務(wù)。

支持范圍覆蓋了惠普全系列商用及消費(fèi)類產(chǎn)品,包括臺式電腦,筆記本電腦,掌上電腦,打印機(jī)及繪圖儀的售后技術(shù)支持。

2013年惠普大連中心成功的實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,由關(guān)注于客戶滿意度的傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘蛻糁艺\度并且積極參與到銷售工作的新模式,成功地從成本中心向盈利中心的轉(zhuǎn)型,啟動“企業(yè)全民銷售”項(xiàng)目在第二年取得1000萬稅收收益,無愧于在消費(fèi)和商用領(lǐng)域呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)地位。

正是秉承著這種客戶至上的服務(wù)準(zhǔn)則,讓惠普大連中心屢獲行業(yè)獎項(xiàng)和殊榮,從2013開始每年都順利通過4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)五星級認(rèn)證。并從2008年開始榮獲中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心年度獎項(xiàng),至今已經(jīng)是惠普大連中心連續(xù)第十四年獲此殊榮。

2015年07月01日建立了全球地區(qū)客戶社交媒體中心,幫助惠普實(shí)時了解客戶在社交媒體中對惠普的評價(jià)與期望。

2015年11月01日惠普公司全球進(jìn)行拆分。通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級滿足客戶需求的不斷變化,以創(chuàng)新型服務(wù)模式“成長中心,數(shù)字中心,關(guān)懷中心”努力打造成為客戶帶來更多價(jià)值體驗(yàn)的服務(wù)中心。

2018年06月,惠普在園區(qū)作為美資企業(yè)率先成立黨支部,積極參與到大連非公黨委組織的各項(xiàng)活動中,起到了先鋒模范作用,并于2019年榮獲“大連高新區(qū)先進(jìn)基層黨組織”稱號。

2018年10月24日,惠普全球CEO迪昂·韋斯勒先生來到大連惠普,和員工們進(jìn)行親切交流。每年的惠普家庭日與員工感謝日等活動更讓員工體會到惠普大家庭的溫暖。

惠普秉承“在中國,為中國”的核心理念,在做好業(yè)務(wù)的同時,還一直致力于和中國政府與企業(yè)精誠合作、共同成長。特別設(shè)計(jì)了“HOPE”多元化招聘項(xiàng)目,旨在為社會殘障人才提供培訓(xùn)和工作實(shí)踐的機(jī)會,以幫助支持殘障人才更好的職業(yè)發(fā)展。熱心公益,前往導(dǎo)盲犬基地做義工、海邊撿垃圾、關(guān)愛自閉癥兒童、為遙遠(yuǎn)的大涼山兒童募捐、到敬老院關(guān)愛老人等等。

在大連第七屆最佳雇主評選中,惠普脫穎而出, 惠普被評選為“2019大連(第七屆)最佳雇主”同時榮獲“卓越雇主貢獻(xiàn)獎”。

2019年,值此惠普成立八十周年,惠普大連成立十五周年之際,惠普全球客戶關(guān)懷中心(大連)將與業(yè)界所有的伙伴分享創(chuàng)新的理念和成功的秘訣,將惠普的信念,傳播到世界每個角落。

2020年新冠肺炎疫情肆虐,呼叫中心人力密集的性質(zhì),疫情下的挑戰(zhàn)巨大。讓員工在家安心高效工作,提供行之有效的解決方案,在疫情初期就立刻采用新的靈活安排,無疑惠普已經(jīng)給出了讓客戶和員工都滿意的答卷。

除了員工在家遠(yuǎn)程辦公走在前列之外,惠普也及時轉(zhuǎn)型,迅速在各大直播平臺開啟內(nèi)外部的直播活動,從線下到線上,從抖音到京東,多點(diǎn)多線開啟直播課堂和主播帶貨,開啟全民創(chuàng)新,思維認(rèn)知升級。

2021年新冠疫情持續(xù)發(fā)酵，惠普的轉(zhuǎn)型和升級并沒有停滯,“創(chuàng)新思維”、“木蘭學(xué)院”、“技能大賽”、“職涯發(fā)展之旅”、“線上虛擬實(shí)驗(yàn)室”、“可持續(xù)性發(fā)展”、“Customer Obsession”、“Mad Lab潮品匯”、“HP Sustainability”等等,層出不窮的項(xiàng)目在整個中心各方面開花結(jié)果，雖然員工無法每天互相見面，但業(yè)務(wù)績效更加優(yōu)化，員工滿意度提高到歷史峰值。

2022年新冠疫情戰(zhàn)役仍然沒有結(jié)束，居家辦公計(jì)劃已經(jīng)進(jìn)入第二階段，通過細(xì)化培訓(xùn)，移動實(shí)驗(yàn)室等支持工作方便已經(jīng)居家辦公的同事，大連中心也有條不紊推進(jìn)非客戶支持員工居家辦公的落實(shí)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)架構(gòu)搭建已經(jīng)完畢，目前已經(jīng)具備硬件，軟件和技術(shù)的儲備，完成搭建后將具備符合業(yè)務(wù)的大數(shù)據(jù)處理和存儲的能力。

基于大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)和理論搭建的應(yīng)用程序，Smart系列。重點(diǎn)是研究數(shù)據(jù)洞察方向。人才發(fā)展項(xiàng)目認(rèn)證也是必不可少的部分，并且今年將會有和數(shù)字化相關(guān)新的認(rèn)證機(jī)會。一切與員工切身能力相關(guān)的認(rèn)證都在準(zhǔn)備中，并且將上升成為認(rèn)證體系管理。

Talent House Framework展示了人才發(fā)展的三個方面：精英論壇，讓大家擁有創(chuàng)新意識，結(jié)合包容，多樣，平等的多樣化文化推進(jìn)。

同時木蘭項(xiàng)目也會繼續(xù)推進(jìn)并擴(kuò)展。三大學(xué)院，關(guān)注不同人群進(jìn)行定制化培養(yǎng)計(jì)劃。職涯發(fā)展通路，幫助大家清晰職涯發(fā)展道路，推進(jìn)大家職涯發(fā)展更進(jìn)一步。

惠普展開了一系列投資員工健康的舉措，“Me Day”、福利津貼和Headspace健康應(yīng)用程序等。公司始終以人為本，持續(xù)為員工提供人文關(guān)懷，堅(jiān)信無論環(huán)境如何充滿挑戰(zhàn)，有員工的支持，我么將會攜手建立一個更加強(qiáng)大的惠普。

惠普還適時推出5+1計(jì)劃，是未來公司十年戰(zhàn)略中的關(guān)注點(diǎn)，作為公司重要的轉(zhuǎn)型，不論從組織架構(gòu)、流程、系統(tǒng)、財(cái)務(wù)、投資、包括人才都會有影響和變化，與大連中心是直接相關(guān)的。

首先帶領(lǐng)和參與轉(zhuǎn)型加入到與全球項(xiàng)目的聯(lián)系和本地的落地化中。而新業(yè)務(wù)在前線的落地中，員工需要能夠及時掌握新技能做好新業(yè)務(wù)的支持。同樣支持團(tuán)隊(duì)需要在新的未知領(lǐng)域扮演新的角色。運(yùn)用SIT創(chuàng)新方法幫助新業(yè)務(wù)的推進(jìn)，希望積極擁抱變革，創(chuàng)造機(jī)會，引領(lǐng)變化。

2023財(cái)年Customer Experience依然以Customer Obsession為最終目標(biāo)，在CX Lab和1+1差異化服務(wù)理念的加持下，以為客戶提供驚艷的服務(wù)體驗(yàn)為目的，通過宣傳服務(wù)理念，夯實(shí)技術(shù)能力，結(jié)合活動和賦能培訓(xùn)持續(xù)傳遞以微笑在音、服務(wù)在心、專業(yè)精準(zhǔn)、及時省心為主旨的服務(wù)理念。

Customer obsession通過真誠的關(guān)懷和專業(yè)的服務(wù)，建立客戶信任和長期合作關(guān)系，提高客戶滿意度，促進(jìn)客戶忠誠度，助力惠普成為業(yè)界最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

差異化服務(wù)也是 Customer Experience項(xiàng)目的重要策略之一。以提升企業(yè)的競爭力，確保品牌的忠誠度和促進(jìn)業(yè)務(wù)的增長為目標(biāo)，在CX Lab的加持下，打造了1+1模型。并且在這個模型的框架下，三個TIER|十個差異化團(tuán)隊(duì)打造了各自的“招牌菜”。差異化服務(wù)將持續(xù)專注打造業(yè)界一流關(guān)懷中心，為業(yè)務(wù)增長提供助力。

SMB(中小企業(yè))&ZHAN(戰(zhàn))是大中國區(qū)市場的戰(zhàn)略重點(diǎn)方向。中國團(tuán)隊(duì)通過對用戶屬性、產(chǎn)品使用場景、友商服務(wù)的調(diào)研分析，整合資源優(yōu)勢提供全渠道支持模式。從電話，微信，遠(yuǎn)程，再到社交媒體反饋跟進(jìn)，從新機(jī)解包到后期維護(hù)使用，全方位接觸覆蓋。

同時針對有IT屬性的SMB客戶積極推動自助報(bào)修服務(wù)，在創(chuàng)新力的驅(qū)動下，不斷優(yōu)化平臺功能，打通流程閉環(huán)，貼近客戶需求，幫助中小企業(yè)客戶節(jié)約維修成本，提高工作效率，使其更加專注在自身業(yè)務(wù)拓展上。

秉持著“Pan Zhan Service”以及“賦能中小企業(yè)客戶”的服務(wù)理念，用數(shù)字化賦能發(fā)揮和擴(kuò)大差異化服務(wù)優(yōu)勢，始終堅(jiān)持以客戶為中心，致力于提供全方位，專業(yè)，高效的服務(wù)，來滿足客戶的多樣化需求。

24財(cái)年第一季度盡管面臨許多挑戰(zhàn)，但大連團(tuán)隊(duì)依舊展現(xiàn)出堅(jiān)韌和卓越的運(yùn)營與服務(wù)客戶的能力。

sNPS成績穩(wěn)定，SLA方面表現(xiàn)也非常出色，而消費(fèi)類用戶服務(wù)更是展現(xiàn)出令人滿意的增長SLA同比去年有所增長。

在數(shù)字化服務(wù)方面，也在逐漸收獲期待中的進(jìn)展，即使sNPS下降，但社交媒體影響力大幅提升，關(guān)注者數(shù)量同比增長至1,420萬。此外，打造的自助服務(wù)取得成效，服務(wù)量同比增長達(dá)到370萬。在業(yè)務(wù)增長方面，SPOS收入同比增長達(dá)到1,520萬美元。受外部市場影響，電商收入有所下降。

第二季度商用客戶服務(wù)sNPS同比增長2%；家用客戶服務(wù)sNPS增長0.3%。SLA方面，商用客戶服務(wù)SLA維持在91%的強(qiáng)勁水平；而家用客戶服務(wù)SLA則上升了達(dá)到90%。

在數(shù)字化服務(wù)方面，也在逐漸收獲成效。社交媒體影響力顯著提升，關(guān)注者數(shù)量同比增長達(dá)到1，470萬。此外，電話量同比下降顯示出自助服務(wù)效率的提升。在業(yè)務(wù)增長方面堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展，SPOS收入同比增長20.1%，達(dá)到1610萬美元。受大環(huán)境影響，京東支持業(yè)務(wù)收入下降了42%，降至7700萬美元。

24財(cái)年第三季度在客戶關(guān)懷方面，大連團(tuán)隊(duì)不懼挑戰(zhàn)，向著為客戶提供卓越服務(wù)的方向堅(jiān)定的邁進(jìn)著。SLA成績穩(wěn)定增長。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，也取得了很好的成績，尤其社交媒體支持賬號逐步成熟，關(guān)注者數(shù)量達(dá)到了1,540萬。

此外，自助服務(wù)量同比增長%，顯示了在自助服務(wù)解決方案上的成功推進(jìn)。在業(yè)務(wù)增長方面，由于市場消費(fèi)疲軟的情況，收入增長也受到了影響。盡管這些數(shù)據(jù)反映出挑戰(zhàn)，依然專注于優(yōu)化策略，并探索新的增長機(jī)會。

惠普將一直秉持著“用創(chuàng)新來推動世界對人類做出非凡貢獻(xiàn)”的理念，時刻保持“激發(fā)雄心勃勃和有意義的進(jìn)步技術(shù)”的創(chuàng)新之心，為客戶提供創(chuàng)造改變世界的力量。

會議期間，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱/Yako 教授發(fā)布了2024全國12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量排行榜調(diào)研報(bào)告。