12月12日，在《2024大數(shù)據(jù)應(yīng)用與客戶聯(lián)絡(luò)中心國際峰會》暨《（第17屆）金音獎中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心頒獎活動》上，中國移動在線營銷服務(wù)中心發(fā)布了《中國移動客服行業(yè)大模型研發(fā)與應(yīng)用白皮書》，這標(biāo)志著中國移動在客服領(lǐng)域智能化轉(zhuǎn)型上邁出了關(guān)鍵一步，開啟了AI智能客服新時代。

白皮書深度剖析了客服行業(yè)當(dāng)下所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，從多個維度解讀了以大模型為核心的人工智能技術(shù)如何重塑客服業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)效能以及優(yōu)化客戶體驗(yàn)的深層邏輯。同時，通過自身的持續(xù)創(chuàng)新實(shí)踐和標(biāo)桿案例塑造，充分展示了先進(jìn)企業(yè)在 AI 驅(qū)動下有關(guān)智能客服系統(tǒng)搭建、客戶需求精準(zhǔn)洞察、服務(wù)質(zhì)量實(shí)時監(jiān)控等方面的新范式。

白皮書開篇分析了當(dāng)前“人工智能發(fā)展再一次邁入關(guān)鍵時期”的新趨勢，追溯了客服行業(yè)的發(fā)展脈絡(luò)，展現(xiàn)了從傳統(tǒng)客服逐步演進(jìn)為智能客服的迭代歷程。白皮書指出，大模型等AI技術(shù)在當(dāng)下迎來機(jī)遇之際，也潛藏諸多挑戰(zhàn)。一方面，技術(shù)的迅猛發(fā)展與國家政策的有力扶持，為客服行業(yè)“AI+變革”注入強(qiáng)大動力；另一方面，AI客服范疇也面臨倫理道德與法規(guī)監(jiān)管的雙重挑戰(zhàn)。亟待技術(shù)突破與制度建設(shè)協(xié)同發(fā)力，以保障智能客服行業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

展望未來，中國移動在線營銷服務(wù)中心將持續(xù)致力于實(shí)現(xiàn)從“+AI”到“AI+”的全面升級，提升智能交互的全新體驗(yàn)。同時，以此白皮書為基礎(chǔ)，中國移動在線營銷服務(wù)中心將充分挖掘大模型潛力，進(jìn)一步深入探索全新應(yīng)用場景，提升客戶體驗(yàn)。期待與各界人士攜手合作，共同譜寫AI智能客服新篇章。