在呼叫中心這片沒有硝煙的戰(zhàn)場上，人員密集、輪班頻繁，工作壓力與挑戰(zhàn)并存，高流失率下，現(xiàn)場管理的精細(xì)化與可控性成為制勝關(guān)鍵。這不僅是一場策略與執(zhí)行的較量，更是一場智慧與人性并重的戰(zhàn)役。讓我們從“排兵布陣”到“大兵團(tuán)作戰(zhàn)文化”，趣談這場獨(dú)特的現(xiàn)場作戰(zhàn)藝術(shù)。

一、排兵布陣：精準(zhǔn)排班，運(yùn)籌帷幄

排兵布陣是現(xiàn)場管理的第一環(huán)，兵力多了資源超配，兵力少了打不贏接通率。排多少兵力考驗(yàn)的是呼叫中心的排班管理能力，需要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)測算出客戶日、時段來話規(guī)律，根據(jù)近期話務(wù)走勢、人員服務(wù)能力，設(shè)置排班更次，布放每天、每個時段的出勤人數(shù)。目前市面有各種各樣的呼叫中心排班軟件，軟件使用提升了排班效率，傳統(tǒng)手工排班更人性化，可以協(xié)調(diào)滿足員工的假期需求，可根據(jù)管理經(jīng)驗(yàn)預(yù)判及時調(diào)整，話務(wù)與人員的藕合度、員工滿意度更高。無論使用何種方式，排兵布陣講究的是對歷史規(guī)律、發(fā)展趨勢、人力資源心中有數(shù)，資源與話務(wù)需求的耦合度要保持在97%以上。

二、嚴(yán)明軍紀(jì)：紀(jì)律嚴(yán)明，執(zhí)行有力

軍紀(jì)嚴(yán)明是執(zhí)行作戰(zhàn)方案的有力保障。只有嚴(yán)格把控員工的簽入、簽出及中途非法簽出的執(zhí)行力，才能保障接通率管控的戰(zhàn)斗力。員工堅(jiān)決執(zhí)行的思政工作要做到位，要有稽核的系統(tǒng)工具，建立常態(tài)化的監(jiān)控機(jī)制，執(zhí)行結(jié)果考核機(jī)制。排班遵守率的執(zhí)行力目標(biāo)要求保持在90%以上。

三、作戰(zhàn)方案：實(shí)時監(jiān)控，預(yù)案先行

作戰(zhàn)現(xiàn)場需要實(shí)時觀測戰(zhàn)場變化，既要保障接通率達(dá)標(biāo)，又要保證不造成人員冗余，對人員安排與話務(wù)藕合的要求非常高。成熟呼叫中心會對話務(wù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，全月每半小時的時段接通率方差基本上可以保持在0.1以下。

工作中難免會遇到話務(wù)異常情況，如：突發(fā)網(wǎng)絡(luò)故障、系統(tǒng)故障、業(yè)務(wù)異動等，這方面對接通率的沖擊最大。因此在一線人員正常排班無法滿足異常話務(wù)時，需制定多種話務(wù)應(yīng)急措施保障接通率，明確當(dāng)接通率到達(dá)什么程度、運(yùn)用什么方式、由哪級管理人員決策審批等。常見應(yīng)對舉措有：啟動加班、碎化就餐時間、上掛IVR故障提示語、登記預(yù)約空閑回?fù)艿?，提升客戶滿意度，減少二次撥打率。

四、沙場點(diǎn)兵：靈活調(diào)度，敢于擔(dān)當(dāng)

對于現(xiàn)場運(yùn)營管理者來講，臨時調(diào)度資源可以說是一門藝術(shù)，在發(fā)生突發(fā)話務(wù)的時候，必須要沉著冷靜，具備指揮千軍萬馬的氣魄。在平時的管理中必須要形成一系列的制度來保障需要時兵力調(diào)得動、槍口堵得住。為了提升員工響應(yīng)調(diào)度積極性，可以形成“員工積分”、“沖鐘無憂”、“績效加分”、“宣傳表彰”等制度，在現(xiàn)場管理中體現(xiàn)出差異化、人性化的管理，讓員工得到及時激勵，提升現(xiàn)場工作效率，培養(yǎng)和諧共擔(dān)的現(xiàn)場工作氛圍。

五、未來作戰(zhàn)趨勢：數(shù)智賦能，引領(lǐng)變革

時代在進(jìn)步，電子信息作戰(zhàn)已成為主流。呼叫中心職責(zé)越來越復(fù)雜，傳統(tǒng)的管理模式效率低下，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)階段的高效管理工作，積極探索通過數(shù)智化的高效管理手段是大勢所趨。目前數(shù)智賦能現(xiàn)場管理的成熟運(yùn)用有：實(shí)時數(shù)據(jù)可視看板、服務(wù)場景數(shù)智工具應(yīng)用等，如：開發(fā)機(jī)器人按時自動生成輔助視圖，可以圖表化直觀了解當(dāng)前接通率、人員效率等指標(biāo)變化、異動等，大力提升現(xiàn)場運(yùn)營管理工作效率；從服務(wù)熱點(diǎn)、重點(diǎn)銷售產(chǎn)品等入手，研發(fā)串接工具，將客戶進(jìn)線前后的需求路徑與業(yè)務(wù)流程相匹配，把智能策略、智能語義、語音提示、話術(shù)口徑、產(chǎn)品辦理等各種“點(diǎn)”狀能力工具串聯(lián)成“線”，通過配置化方式再拼接成“塊”，形成戰(zhàn)略縱深。未來還有非常多可開發(fā)的空間。

六、大兵團(tuán)作戰(zhàn)文化：凝聚人心，共鑄輝煌

呼叫中心人數(shù)規(guī)模大、人員分布廣、對接線條多，管理的核心是管人。讓每位成員具備敢打必勝、英勇頑強(qiáng)的戰(zhàn)斗作風(fēng)就是大兵團(tuán)作戰(zhàn)文化的目標(biāo)。通過文化思想宣導(dǎo)、豐富多彩的特色文化活動，讓員工具有“當(dāng)兵打仗、帶兵打仗、練兵打仗”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，“一不怕苦、二不怕死”的戰(zhàn)斗精神和英勇頑強(qiáng)、敢打必勝的戰(zhàn)斗品質(zhì)，敢于接受挑戰(zhàn)、百折不撓，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成。

總之，呼叫中心現(xiàn)場作戰(zhàn)藝術(shù)在于精細(xì)化管理、數(shù)智化賦能與人性化關(guān)懷的完美結(jié)合。只有不斷探索與實(shí)踐，才能在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中立于不敗之地。