為全力支持我行商戶業(yè)務快速發(fā)展，發(fā)揮商戶價值貢獻，中國建設銀行遠程智能銀行中心（以下簡稱“遠銀中心”）積極圍繞“搭場景、擴用戶、建生態(tài)”的金融生態(tài)圈建設核心思想，全力推進企業(yè)級商戶服務體系建設，以“人工+智能”的方式謀劃全渠道服務布局，以“業(yè)務咨詢+信息查詢”為內容面向商戶客戶提供咨詢服務，以“線上拓客+線下獲客”為理念探索融入分行商機經營，于2023年分批次成功在全行范圍推廣商戶專線。專線一經推廣，在服務全行商戶客戶、助力網點賦能減負、減輕分行對外包服務依賴等方面發(fā)揮了重要作用。

01秉持“全渠道”思維，多點謀劃專線布放

為確保商戶專線順利推廣，遠銀中心認真做好專線籌備和業(yè)務試點，前期選取四川、貴州分行作為專線試點分行試運營，經過一段時間的運營后，采取“邊運營邊推廣”的模式分批次全行推廣，保證了專線運營的平穩(wěn)過渡。
專線入口布放方面，為方便客戶進線，遠銀中心綜合考慮提供多種觸達方式，客戶撥打95533后通過IVR語音菜單按鍵輸入“#188”，或在智能語音導航中說出“商戶專線”、“商戶業(yè)務人工服務”等相關關鍵詞，均可快速進線商戶專線人工服務。

除此之外，遠銀中心積極拓展商戶業(yè)務服務維度，通過“中國建設銀行客戶服務”微信公眾號、手機銀行、建行生活等應用渠道，推出“智能機器人+人工文本服務”的商戶業(yè)務服務模式，為客戶提供全天候不斷檔的服務。

02秉持“多功能”思維，加速功能迭代優(yōu)化

遠銀中心依托企業(yè)級商戶業(yè)務知識庫，聯動各家分行整理商戶業(yè)務相關知識材料，并通過梳理完善打造知識庫商戶服務專區(qū)，匯編并推出《商戶服務業(yè)務全景視圖》，制作商戶服務平臺APP、商戶服務平臺PC端、龍支付公眾號渠道、POS商戶、商戶業(yè)務常見問答等多業(yè)務種類的專項知識內容，面向全行客戶提供商戶交易報錯、POS機具故障、平臺登錄操作等標準化綜合金融咨詢，力爭為客戶提供一站式服務。

系統(tǒng)功能方面，遠銀中心致力于不斷迭代優(yōu)化操作功能，陸續(xù)上線商戶客戶身份驗證、商戶賬戶交易流水查詢等功能，滿足客戶基本查賬需求，通過功能的迭代優(yōu)化，助力商戶專線更好的服務客戶咨詢，解決客戶對于資金清算、商戶平臺操作等一系列疑難問題。

03秉持“優(yōu)服務”思維，全力保障客戶體驗

商戶專線的推廣，對遠銀中心是一次全新的考驗，客戶問題應對、客戶投訴處理都在牽引著一線客服代表的線上服務。遠銀中心以商戶業(yè)務知識為基礎，構建“線上+線下”的專題培訓模式，通過建行大學平臺推出內容豐富的線上培訓課程，幫助客服代表迅速熟悉商戶基本知識。針對性開展線下答疑，重點講解電話銀行商戶信息查詢、商戶工單、賬務性問題等內容，夯實業(yè)務基礎。

遠銀中心始終堅持以客戶為中心的工作理念，積極化解客戶投訴，為商戶客戶提供有溫度的優(yōu)質服務，面對客戶提出的商戶二維碼長時間申辦無果的投訴，客服代表一面安撫客戶情緒，一面巧妙運用建行生活外賣券予以化解，并主動聯動分行跟進處理，得到了客戶的認可與好評；面對商戶來電反映的資金長時間未到賬問題，客服代表耐心為客戶查詢交易信息，緊急反饋商戶問題，后由網點為客戶辦理緊急調賬，獲得客戶認可。

04秉持“一盤棋”思維，奮力融入全行經營

在承擔客戶解答、客訴化解基本職能的同時，遠銀中心踐行“服務及經營”的理念，主動擔當作為，積極融入全行經營，充分發(fā)掘呼入進線海量商機，利用商戶專線觸客優(yōu)勢，探索電話服務新價值。
立足客戶咨詢的商戶辦理、手續(xù)費收取等問題，發(fā)掘潛在需求，通過商機工單登記的形式，向各分行輸送商機資源，助力分行成果轉化。2023年累計向分行傳遞商機1.34萬余筆，助力全行新增商戶6,700余戶，拓客成功率超50%。
此外，遠銀中心緊盯客戶問題，利用智能化監(jiān)測工具對商戶專線數據進行剖析，提煉客戶咨詢的痛難點及熱點問題，2023年共計推出《商戶專線運營月報》12期，詳細總結了各分行客戶咨詢情況、商機拓客及轉化情況，并對分行突出問題如手續(xù)費收取異議、商戶賬戶風控等重要內容進行提示，運營月報已成為部分分行商戶中心開展工作的必讀文件之一。

遠銀中心結合自身渠道廣、觸點多、響應快的線上服務優(yōu)勢，以實際行動助力分行拓客經營，為分行商戶業(yè)務開展提供高質量的服務提示和問題指導。