為全力支持我行商戶(hù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，發(fā)揮商戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)，中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“遠(yuǎn)銀中心”）積極圍繞“搭場(chǎng)景、擴(kuò)用戶(hù)、建生態(tài)”的金融生態(tài)圈建設(shè)核心思想，全力推進(jìn)企業(yè)級(jí)商戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)，以“人工+智能”的方式謀劃全渠道服務(wù)布局，以“業(yè)務(wù)咨詢(xún)+信息查詢(xún)”為內(nèi)容面向商戶(hù)客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)，以“線上拓客+線下獲客”為理念探索融入分行商機(jī)經(jīng)營(yíng)，于2023年分批次成功在全行范圍推廣商戶(hù)專(zhuān)線。專(zhuān)線一經(jīng)推廣，在服務(wù)全行商戶(hù)客戶(hù)、助力網(wǎng)點(diǎn)賦能減負(fù)、減輕分行對(duì)外包服務(wù)依賴(lài)等方面發(fā)揮了重要作用。

01秉持“全渠道”思維，多點(diǎn)謀劃專(zhuān)線布放

為確保商戶(hù)專(zhuān)線順利推廣，遠(yuǎn)銀中心認(rèn)真做好專(zhuān)線籌備和業(yè)務(wù)試點(diǎn)，前期選取四川、貴州分行作為專(zhuān)線試點(diǎn)分行試運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)后，采取“邊運(yùn)營(yíng)邊推廣”的模式分批次全行推廣，保證了專(zhuān)線運(yùn)營(yíng)的平穩(wěn)過(guò)渡。
專(zhuān)線入口布放方面，為方便客戶(hù)進(jìn)線，遠(yuǎn)銀中心綜合考慮提供多種觸達(dá)方式，客戶(hù)撥打95533后通過(guò)IVR語(yǔ)音菜單按鍵輸入“#188”，或在智能語(yǔ)音導(dǎo)航中說(shuō)出“商戶(hù)專(zhuān)線”、“商戶(hù)業(yè)務(wù)人工服務(wù)”等相關(guān)關(guān)鍵詞，均可快速進(jìn)線商戶(hù)專(zhuān)線人工服務(wù)。

除此之外，遠(yuǎn)銀中心積極拓展商戶(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)維度，通過(guò)“中國(guó)建設(shè)銀行客戶(hù)服務(wù)”微信公眾號(hào)、手機(jī)銀行、建行生活等應(yīng)用渠道，推出“智能機(jī)器人+人工文本服務(wù)”的商戶(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)模式，為客戶(hù)提供全天候不斷檔的服務(wù)。

02秉持“多功能”思維，加速功能迭代優(yōu)化

遠(yuǎn)銀中心依托企業(yè)級(jí)商戶(hù)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，聯(lián)動(dòng)各家分行整理商戶(hù)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)材料，并通過(guò)梳理完善打造知識(shí)庫(kù)商戶(hù)服務(wù)專(zhuān)區(qū)，匯編并推出《商戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)全景視圖》，制作商戶(hù)服務(wù)平臺(tái)APP、商戶(hù)服務(wù)平臺(tái)PC端、龍支付公眾號(hào)渠道、POS商戶(hù)、商戶(hù)業(yè)務(wù)常見(jiàn)問(wèn)答等多業(yè)務(wù)種類(lèi)的專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)內(nèi)容，面向全行客戶(hù)提供商戶(hù)交易報(bào)錯(cuò)、POS機(jī)具故障、平臺(tái)登錄操作等標(biāo)準(zhǔn)化綜合金融咨詢(xún)，力爭(zhēng)為客戶(hù)提供一站式服務(wù)。

系統(tǒng)功能方面，遠(yuǎn)銀中心致力于不斷迭代優(yōu)化操作功能，陸續(xù)上線商戶(hù)客戶(hù)身份驗(yàn)證、商戶(hù)賬戶(hù)交易流水查詢(xún)等功能，滿(mǎn)足客戶(hù)基本查賬需求，通過(guò)功能的迭代優(yōu)化，助力商戶(hù)專(zhuān)線更好的服務(wù)客戶(hù)咨詢(xún)，解決客戶(hù)對(duì)于資金清算、商戶(hù)平臺(tái)操作等一系列疑難問(wèn)題。

03秉持“優(yōu)服務(wù)”思維，全力保障客戶(hù)體驗(yàn)

商戶(hù)專(zhuān)線的推廣，對(duì)遠(yuǎn)銀中心是一次全新的考驗(yàn)，客戶(hù)問(wèn)題應(yīng)對(duì)、客戶(hù)投訴處理都在牽引著一線客服代表的線上服務(wù)。遠(yuǎn)銀中心以商戶(hù)業(yè)務(wù)知識(shí)為基礎(chǔ)，構(gòu)建“線上+線下”的專(zhuān)題培訓(xùn)模式，通過(guò)建行大學(xué)平臺(tái)推出內(nèi)容豐富的線上培訓(xùn)課程，幫助客服代表迅速熟悉商戶(hù)基本知識(shí)。針對(duì)性開(kāi)展線下答疑，重點(diǎn)講解電話銀行商戶(hù)信息查詢(xún)、商戶(hù)工單、賬務(wù)性問(wèn)題等內(nèi)容，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

遠(yuǎn)銀中心始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的工作理念，積極化解客戶(hù)投訴，為商戶(hù)客戶(hù)提供有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，面對(duì)客戶(hù)提出的商戶(hù)二維碼長(zhǎng)時(shí)間申辦無(wú)果的投訴，客服代表一面安撫客戶(hù)情緒，一面巧妙運(yùn)用建行生活外賣(mài)券予以化解，并主動(dòng)聯(lián)動(dòng)分行跟進(jìn)處理，得到了客戶(hù)的認(rèn)可與好評(píng)；面對(duì)商戶(hù)來(lái)電反映的資金長(zhǎng)時(shí)間未到賬問(wèn)題，客服代表耐心為客戶(hù)查詢(xún)交易信息，緊急反饋商戶(hù)問(wèn)題，后由網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)辦理緊急調(diào)賬，獲得客戶(hù)認(rèn)可。

04秉持“一盤(pán)棋”思維，奮力融入全行經(jīng)營(yíng)

在承擔(dān)客戶(hù)解答、客訴化解基本職能的同時(shí)，遠(yuǎn)銀中心踐行“服務(wù)及經(jīng)營(yíng)”的理念，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，積極融入全行經(jīng)營(yíng)，充分發(fā)掘呼入進(jìn)線海量商機(jī)，利用商戶(hù)專(zhuān)線觸客優(yōu)勢(shì)，探索電話服務(wù)新價(jià)值。
立足客戶(hù)咨詢(xún)的商戶(hù)辦理、手續(xù)費(fèi)收取等問(wèn)題，發(fā)掘潛在需求，通過(guò)商機(jī)工單登記的形式，向各分行輸送商機(jī)資源，助力分行成果轉(zhuǎn)化。2023年累計(jì)向分行傳遞商機(jī)1.34萬(wàn)余筆，助力全行新增商戶(hù)6,700余戶(hù)，拓客成功率超50%。
此外，遠(yuǎn)銀中心緊盯客戶(hù)問(wèn)題，利用智能化監(jiān)測(cè)工具對(duì)商戶(hù)專(zhuān)線數(shù)據(jù)進(jìn)行剖析，提煉客戶(hù)咨詢(xún)的痛難點(diǎn)及熱點(diǎn)問(wèn)題，2023年共計(jì)推出《商戶(hù)專(zhuān)線運(yùn)營(yíng)月報(bào)》12期，詳細(xì)總結(jié)了各分行客戶(hù)咨詢(xún)情況、商機(jī)拓客及轉(zhuǎn)化情況，并對(duì)分行突出問(wèn)題如手續(xù)費(fèi)收取異議、商戶(hù)賬戶(hù)風(fēng)控等重要內(nèi)容進(jìn)行提示，運(yùn)營(yíng)月報(bào)已成為部分分行商戶(hù)中心開(kāi)展工作的必讀文件之一。

遠(yuǎn)銀中心結(jié)合自身渠道廣、觸點(diǎn)多、響應(yīng)快的線上服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以實(shí)際行動(dòng)助力分行拓客經(jīng)營(yíng)，為分行商戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)展提供高質(zhì)量的服務(wù)提示和問(wèn)題指導(dǎo)。