摘要: 本文以某市政務(wù)熱線為例,詳細(xì)闡述了質(zhì)檢全流程管理的各個(gè)環(huán)節(jié),包括質(zhì)檢管控范圍的界定、問題點(diǎn)的確定、檢測方式的選擇、問題的閉環(huán)管理以及確保有效性的措施等。通過對(duì)這些流程的深入分析和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),旨在為政務(wù)熱線及其他客服行業(yè)的質(zhì)檢管理提供有益的參考和借鑒,以提升整體服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
01. 引言
政務(wù)熱線作為政府與民眾溝通的重要橋梁,其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到政府的形象和民眾的滿意度。質(zhì)檢工作在保障政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量方面起著至關(guān)重要的作用。它貫穿于服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),通過對(duì)服務(wù)過程的全面監(jiān)測和問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提高服務(wù)水平。
某市政務(wù)熱線在質(zhì)檢全流程管理方面進(jìn)行了積極的探索和實(shí)踐,取得了一定的成效,本文將對(duì)其經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行詳細(xì)介紹。
02.界定質(zhì)檢管控范圍
在服務(wù)某市 12345 熱線期間,質(zhì)檢工作涵蓋了服務(wù)的全生命周期。從熱線受理開始,到工單的轉(zhuǎn)辦,再到工單的回訪,每個(gè)環(huán)節(jié)都納入了質(zhì)檢的管控范圍。明確質(zhì)檢管控范圍才能根據(jù)不同的質(zhì)檢對(duì)象準(zhǔn)確制定質(zhì)檢規(guī)則,為后續(xù)質(zhì)檢錨點(diǎn)的確定做好鋪墊。
受理環(huán)節(jié)是政務(wù)熱線服務(wù)的第一站,也是非常關(guān)鍵的一步。質(zhì)檢人員需要關(guān)注客服接聽電話的態(tài)度是否友好、對(duì)問題的記錄是否準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)答復(fù)和操作是否合規(guī)等方面。
受理后的工單需要及時(shí)準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門進(jìn)行處理。質(zhì)檢工作在此環(huán)節(jié)要確保工單轉(zhuǎn)辦的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。檢查工單信息是否完整,轉(zhuǎn)辦的部門是否正確,轉(zhuǎn)件的時(shí)效是否符合要求等。如果轉(zhuǎn)辦出現(xiàn)錯(cuò)誤,可能會(huì)導(dǎo)致工單處理延誤,影響民眾的體驗(yàn)。
回訪是了解民眾對(duì)服務(wù)滿意度的重要手段。質(zhì)檢人員要檢查回訪的話術(shù)是否合規(guī),回訪人員的態(tài)度是否得當(dāng),以及對(duì)民眾反饋的問題是否進(jìn)行了有效記錄和處理。
03.確定質(zhì)檢檢測錨點(diǎn)
服務(wù)某市 12345 熱線期間,質(zhì)檢聯(lián)合班長、骨干話務(wù)員、培訓(xùn)師等詳細(xì)制定質(zhì)檢規(guī)則。這些人員具有豐富的一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí),他們的參與能夠確保質(zhì)檢規(guī)則的科學(xué)性和實(shí)用性。
從服務(wù)、工單、業(yè)務(wù)三個(gè)維度,制定了 57 項(xiàng)詳細(xì)質(zhì)檢規(guī)則。
在服務(wù)維度,規(guī)則涵蓋了客服人員的服務(wù)用語規(guī)范性、服務(wù)態(tài)度、情緒管控等方面。要求客服人員在溝通中要保持語速適中,表達(dá)清晰,以便為民眾提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
工單維度的規(guī)則主要針對(duì)工單各選項(xiàng)點(diǎn)選的準(zhǔn)確性、主要內(nèi)容記錄的準(zhǔn)確性、工單備注記錄的準(zhǔn)確性,要求客服準(zhǔn)確記錄市民問題,精準(zhǔn)傳遞市民訴求。
業(yè)務(wù)維度的規(guī)則側(cè)重于客服人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和應(yīng)用。對(duì)于轉(zhuǎn)接、三方通話等業(yè)務(wù)流程的操作是否規(guī)范,業(yè)務(wù)答復(fù)是否準(zhǔn)確等進(jìn)行評(píng)價(jià)。
通過制定詳細(xì)的質(zhì)檢規(guī)則,除了明確了質(zhì)檢檢測的問題,還要明確觸發(fā)質(zhì)檢標(biāo)記的條件。例如:質(zhì)檢問題為“業(yè)務(wù)推諉”,觸發(fā)條件需要明確描述坐席出現(xiàn)哪些語言行為會(huì)被判定為業(yè)務(wù)推諉,觸發(fā)條件越清晰質(zhì)檢規(guī)則對(duì)坐席的約束力才會(huì)越強(qiáng)。
04.確定質(zhì)檢檢測的方式
服務(wù)某市 12345 熱線期間我們采用人工質(zhì)檢和智能質(zhì)檢相結(jié)合的方式。這種結(jié)合的方式能夠充分發(fā)揮人工和智能的優(yōu)勢,提高質(zhì)檢的效率和準(zhǔn)確性。
人工抽檢針對(duì)錄音和工單結(jié)合前面提到的 57 項(xiàng)質(zhì)檢規(guī)則進(jìn)行全面監(jiān)控。人工質(zhì)檢的優(yōu)勢在于能夠更加深入地理解客服人員的服務(wù)意圖和業(yè)務(wù)能力,能夠?qū)σ恍?fù)雜的情況進(jìn)行準(zhǔn)確判斷。對(duì)于客服人員在溝通中使用的一些隱含的情感表達(dá)和業(yè)務(wù)暗示,人工質(zhì)檢人員可以更加準(zhǔn)確的進(jìn)行解讀。
智能質(zhì)檢重點(diǎn)針對(duì)錄音,語氣語調(diào)、服務(wù)用語規(guī)范性等 15 項(xiàng)質(zhì)檢規(guī)則進(jìn)行全量質(zhì)檢,100% 覆蓋熱線全部錄音。智能質(zhì)檢的優(yōu)勢在于能夠快速處理大量的數(shù)據(jù),提高質(zhì)檢的效率。
無論是人工質(zhì)檢還是智能質(zhì)檢,都要嚴(yán)格按照規(guī)則進(jìn)行檢測,保證質(zhì)檢結(jié)果的一致性和準(zhǔn)確性。
05.質(zhì)檢問題的閉環(huán)管理方法
(一)質(zhì)檢扣罰
通過人工質(zhì)檢和智能質(zhì)檢標(biāo)記,對(duì)問題工單進(jìn)行標(biāo)簽標(biāo)記,對(duì)應(yīng)質(zhì)檢規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)扣罰。通過扣罰的形式對(duì)違規(guī)行為起到震懾作用,促使客服人員遵守質(zhì)檢規(guī)則,提高服務(wù)質(zhì)量??哿P不僅會(huì)影響客服人員的經(jīng)濟(jì)利益,還會(huì)影響他們的職業(yè)發(fā)展,因此能夠有效激勵(lì)客服人員規(guī)范自己的行為。
(二)質(zhì)檢輔導(dǎo)
每月結(jié)合運(yùn)營績效數(shù)據(jù)和質(zhì)檢通過率數(shù)據(jù)鎖定被輔導(dǎo)人員,由質(zhì)檢人員對(duì)應(yīng)客服一對(duì)一現(xiàn)場輔導(dǎo),對(duì)前期質(zhì)檢問題現(xiàn)場分析,并跟聽接線,過程中進(jìn)行偏差矯正,最終生成輔導(dǎo)記錄,持續(xù)跟蹤6周后再次復(fù)盤。
(三)質(zhì)培一體化培訓(xùn)
每周將質(zhì)檢問題進(jìn)行集中梳理,對(duì)于集中問題,突出問題整理成培訓(xùn)資料,通過主任給班長培訓(xùn),班長給員工培訓(xùn)的形式,逐層將問題和解決方案通過培訓(xùn)的形式覆蓋下去。這種培訓(xùn)方式能夠確保問題和解決方案能夠快速傳達(dá)給每一位客服人員。
質(zhì)培一體化培訓(xùn)通過逐層覆蓋,面授講解的形式,讓客服第一時(shí)間了解近期熱線的集中問題和需要讓大家掌握的重點(diǎn)知識(shí),能夠提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力。
(四)排名賽績制度
通過每周公示各班組質(zhì)檢通過率的數(shù)據(jù)對(duì)熱線中心、班組進(jìn)行排名。通過公示這個(gè)數(shù)據(jù),可以讓各班組清楚地了解自己的位置,以及與其他班組的差距。激發(fā)各班組競爭意識(shí),從而提升工作質(zhì)量。各班組為了提高自己的排名,班長會(huì)更加重視組員出現(xiàn)的質(zhì)檢問題,尤其是反復(fù)發(fā)生的問題,通過班長的監(jiān)督管控,有效提提升質(zhì)檢通過率。
每周公示數(shù)據(jù)中同時(shí)會(huì)體現(xiàn)各班組質(zhì)檢集中的問題和質(zhì)檢扣分較高的人員,為班長提供管理抓手,有針對(duì)性的進(jìn)行質(zhì)檢管理。
(五)質(zhì)檢簡報(bào)
通過質(zhì)檢簡報(bào)的形式,將錦旗表揚(yáng)案例,質(zhì)檢問題案例、近期質(zhì)檢關(guān)注問題印發(fā)給大家進(jìn)行學(xué)習(xí),并要求班長利用班前班后會(huì)予以講解。質(zhì)檢簡報(bào)的內(nèi)容涵蓋了大量的案例,這種案例分析更貼近客服實(shí)際工作,因此客服接受度較高,改善效果較好。
質(zhì)檢簡報(bào)中對(duì)于服務(wù)、工單、業(yè)務(wù)等多個(gè)維度的案例均有涉獵,配合工單截圖、問題分析和改善建議,形式新穎內(nèi)容充實(shí),是熱線質(zhì)量改善的有效工具。
06.確保質(zhì)檢有效性的措施
(一)定期溝通
為保證質(zhì)檢標(biāo)記的有效性,需要定期安排質(zhì)檢師和受理班組長進(jìn)行溝通。溝通的內(nèi)容包括質(zhì)檢規(guī)則的理解和應(yīng)用、客服人員的反饋和建議等方面。通過定期溝通,質(zhì)檢師可以了解到受理班組長對(duì)質(zhì)檢工作的看法和建議,受理班組長也可以了解到質(zhì)檢師的質(zhì)檢思路和方法,從而促進(jìn)雙方更好地合作。
(二)質(zhì)檢調(diào)平會(huì)議
定期開展質(zhì)檢調(diào)平會(huì)議,讓質(zhì)檢師通過交叉復(fù)檢的形式對(duì)彼此質(zhì)檢的工單進(jìn)行校驗(yàn),并在質(zhì)檢調(diào)平會(huì)議上現(xiàn)場分析校驗(yàn)結(jié)果,調(diào)平各位質(zhì)檢師的質(zhì)檢水平,同步業(yè)務(wù)信息。在質(zhì)檢調(diào)平會(huì)議上,質(zhì)檢師們會(huì)交流各自的質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)和方法,討論質(zhì)檢過程中遇到的問題和解決辦法,共同提高質(zhì)檢水平。
通過交叉復(fù)檢和現(xiàn)場分析結(jié)果,質(zhì)檢師們可以看到各自質(zhì)檢標(biāo)記時(shí)的差異,從而有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn),為質(zhì)檢工作提供更好的支持。
07.結(jié)論
政務(wù)熱線質(zhì)檢全流程管理是一個(gè)系統(tǒng)工程,涵蓋了質(zhì)檢管控范圍的界定、問題點(diǎn)的確定、檢測方式的選擇、問題的閉環(huán)管理以及確保有效性的措施等多個(gè)環(huán)節(jié)。
通過對(duì)某市政務(wù)熱線質(zhì)檢全流程管理的介紹和分析,我們可以看到,只有通過科學(xué)合理的質(zhì)檢流程和有效的管理措施,才能不斷提高政務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
客服行業(yè)的其他領(lǐng)域也可以借鑒這些經(jīng)驗(yàn),根據(jù)自身的特點(diǎn)和需求,對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn),以提升整體服務(wù)質(zhì)量。