在科技日新月異的發(fā)展浪潮中，銀行服務(wù)的便捷性不斷提升，客戶對服務(wù)與產(chǎn)品的需求也愈發(fā)呈現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求和細(xì)膩化的特征。銀行客服人員作為連接銀行與客戶的關(guān)鍵紐帶，其服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升至關(guān)重要，在此，我們從服務(wù)預(yù)備、服務(wù)進(jìn)行、服務(wù)優(yōu)化三個階段，探討客服視角下銀行服務(wù)品質(zhì)提升的有效途徑。
一、服務(wù)預(yù)備 未雨綢繆，打造堅實“盾牌”
（一）打造業(yè)務(wù)知識“百寶箱”

扎實的業(yè)務(wù)知識是客服人員解決客戶問題的基石。銀行金融業(yè)務(wù)繁多，而且會隨著市場情況和監(jiān)管政策不斷調(diào)整。這就要求客服人員不僅要掌握基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識和流程，還要隨時關(guān)注行業(yè)資訊和業(yè)務(wù)變更，例如存、貸款的利率變化，理財產(chǎn)品的收益計算，信用卡業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和多種多樣的營銷活動等等，客服人員都要了如指掌。只有成為業(yè)務(wù)“百寶箱”，才能在面對客戶的問題時做到聽的懂，查的快，答的準(zhǔn)，成為真正的業(yè)務(wù)高手。

據(jù)統(tǒng)計，銀行金融業(yè)務(wù)的更新頻率平均每月可達(dá)數(shù)次，這就意味著客服人員需要持續(xù)學(xué)習(xí)和更新知識儲備。以利率調(diào)整為例，客服人員必須在第一時間了解并準(zhǔn)確掌握新的利率政策，以便為客戶提供準(zhǔn)確的解答。

（二）鍛造溝通技巧“秘密武器”
在復(fù)雜的通話情景中，“話怎么說”有時比“說什么話”更為重要。同樣的一句話，用溫和、耐心的語氣傳達(dá)給客戶，其滿意度遠(yuǎn)高于冷冰冰的機(jī)械式答復(fù)。

比如，當(dāng)客戶詢問“我的卡額度怎么就是提不上去？”客服人員A回答：“非常抱歉給您用卡帶來不便了，額度情況坐席暫時無法干預(yù)，建議您多多用卡與銀行保持良好的互動，對今后提升額度會有幫助，我們也希望能提升您的額度，和您一直合作?！笨头藛TB則回復(fù)：“系統(tǒng)顯示沒有達(dá)到額度調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)，我們也無法調(diào)整?！憋@然，客服人員A的回答方式更為合適，既沒有直白地告訴客戶拒絕原因和坐席無法調(diào)整，又為客戶提供了處理方案，更容易被客戶接受。

良好的溝通技巧可以有效提高客戶滿意度。研究表明，采用溫暖、耐心的溝通方式，客戶滿意度可提升30%以上。客服人員應(yīng)注重語氣、語調(diào)的運(yùn)用，以及措辭的選擇，以更好地與客戶進(jìn)行溝通。

（三）練就情緒管理“平和術(shù)”
客服人員每天都要面對不同狀態(tài)的客戶，有些客戶的情緒可能會較為激動。在這種情況下，客服人員更要保持冷靜。遇到情緒激動的客戶，客服人員除了保持平和的溝通狀態(tài)，可以通過深呼吸等方式調(diào)整自己的情緒，以良好的心態(tài)為客戶服務(wù)。  

情緒管理對于客服人員至關(guān)重要。客服人員若能有效管理自己的情緒，不僅可以提升客戶滿意度，還能避免沖突的發(fā)生。
（四）做好系統(tǒng)建設(shè)“強(qiáng)后勤”
完善強(qiáng)大的系統(tǒng)是客服人員強(qiáng)有力的助手，必須保持順暢。隨著智能科技的迅速發(fā)展，客服人員使用的系統(tǒng)也在持續(xù)更新、更加智能。例如通話中的語音實時轉(zhuǎn)文本功能，幫助客服人員更好的了解客戶問題；智能工單記錄功能，幫助客服人員更快速的記錄客戶訴求，節(jié)省業(yè)務(wù)處理時間，提升效率。

先進(jìn)的系統(tǒng)可以極大提高客服工作效率。以語音實時轉(zhuǎn)文本功能為例，可使客服人員的問題理解速度提高50%以上，智能工單記錄功能則可節(jié)省約30%的業(yè)務(wù)處理時間。

二、服務(wù)進(jìn)行 積極行動，“點(diǎn)亮”服務(wù)戰(zhàn)場（一）積極耐心，聆聽客戶心聲

當(dāng)電話接通，客戶急切表達(dá)需求時，此時，客服人員要迅速停下手中的一切，全身心投入到傾聽中。在客戶表述遇到的問題時要適時回應(yīng)客戶，向客戶傳遞“我在聽”的信息，即便客戶說的可能與系統(tǒng)查詢到的實際情況不相符，也要在客戶描述完之后再進(jìn)行解答。“您先不要太著急，既然我接了您的電話，肯定盡最大努力幫您解決問題”，一句這樣的安撫話語或許可以緩解客戶緊張的情緒和焦慮的心態(tài)。同時，站在客戶立場給予理解和同情，用充滿同理心的話語，讓客戶感受到被關(guān)注。

積極耐心的傾聽是良好服務(wù)的開端。據(jù)統(tǒng)計，客戶在感受到被認(rèn)真傾聽時，解決問題的配合度可提高40%以上。
（二）深入洞察，發(fā)現(xiàn)問題根源

客戶的需求背后有著多種原因。首先，可能是對服務(wù)體驗更高的要求。例如到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)等候時間長、APP操作復(fù)雜等等，此外復(fù)雜的金融產(chǎn)品、條款內(nèi)容繁多的協(xié)議對于客戶來說可能難以理解，或?qū)︺y行專業(yè)業(yè)務(wù)的理解偏差出行偏差，當(dāng)發(fā)現(xiàn)實際情況與自己預(yù)期不符時，很容易產(chǎn)生疑惑并聯(lián)系客服尋求幫助。

深入洞察問題根源是解決問題的關(guān)鍵。通過對客戶需求的深入分析，可以更好地滿足客戶期望，提高客戶滿意度。據(jù)統(tǒng)計，約有70%的客戶問題可以通過深入洞察根源得到有效解決。

（三）精準(zhǔn)施策，提供解決方案

當(dāng)客服人員發(fā)現(xiàn)問題的根源后，接下來的就是解決問題。這時考驗的是客服人員對于客戶需求的把控要必須準(zhǔn)確。如果客戶是對業(yè)務(wù)有誤解，客服人員在溝通中要減少專業(yè)術(shù)語的使用，用通俗易懂的語言向客戶解釋各項規(guī)則和業(yè)務(wù)情況；如果是系統(tǒng)功能需完善，要告訴客戶銀行定會加急修復(fù)或優(yōu)化系統(tǒng)，并且感謝客服對銀行服務(wù)的監(jiān)督與建議；如果有多種方案可以解決客戶問題時，要為客戶并推薦更為便捷或適合客戶實際情況的方案，并由客戶來決定選擇哪一個；確實沒有辦法通過客服人員在線解決的問題，也要告訴客戶定會去聯(lián)系相關(guān)部門積極協(xié)調(diào)處理，讓客戶能夠感受客服人員到是真正是用心服務(wù)。

精準(zhǔn)施策可以提高問題解決效率和質(zhì)量。根據(jù)不同情況提供個性化解決方案，能夠更好地滿足客戶需求，增強(qiáng)客戶對銀行的信任度。
三、服務(wù)優(yōu)化 妥善處理，提升服務(wù)價值
（一）追蹤反饋，穩(wěn)固客戶關(guān)系

客服人員在處理客戶問題后，要做好跟進(jìn)反饋工作，并在承諾的時間內(nèi)，及時聯(lián)系客戶告知問題處理的進(jìn)度，哪怕是沒有最終的結(jié)果或處理方案，也要讓客戶知道銀行很重視其問題，并且在積極解決中。如果中間發(fā)現(xiàn)新的問題，也要第一時間和客戶溝通。對于未能滿足客戶需求的，要深入探究原因，并且繼續(xù)向相關(guān)部門反饋客戶的意見建議，優(yōu)化系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗，讓客戶感受到被重視、被尊重，增強(qiáng)客戶粘性。
（二）總結(jié)經(jīng)驗，自我能力提升

客服人員要在每次服務(wù)結(jié)束后總結(jié)經(jīng)驗，評估自己在和客戶溝通過程中的表現(xiàn)，有哪些環(huán)節(jié)做的很出色，得到了客戶的肯定，有哪些業(yè)務(wù)和能力需要再提升等等。比如在通話的過程中，溝通話術(shù)和溝通方式是否有效安撫了客戶情緒？是否在通話中向客戶傳達(dá)銀行的相關(guān)政策？在回答客戶復(fù)雜問題時，自己的邏輯和語言表達(dá)是否清晰？通過不斷地對自身水平的不斷剖析和學(xué)習(xí)，積累服務(wù)經(jīng)驗，提升銀行的品牌形象和客戶忠誠度。

銀行客服工作極具挑戰(zhàn)。依托上述“三部曲”，在全力提升服務(wù)品質(zhì)的同時，積極收集并深入分析客戶需求，及時向業(yè)務(wù)部門及系統(tǒng)開發(fā)等相關(guān)部門提供具有高價值的優(yōu)化建議，以此更好地滿足客戶需求，穩(wěn)固維系客戶與銀行之間的關(guān)系，進(jìn)而提升銀行品牌形象，增強(qiáng)客戶忠誠度。