如今，數(shù)智化轉(zhuǎn)型在諸多行業(yè)可謂是形成如火如荼之勢(shì)。既然是數(shù)智化，則“數(shù)”必然是不可或缺，數(shù)據(jù)儼然已成為關(guān)鍵的生產(chǎn)要素，而每天都產(chǎn)生龐大數(shù)據(jù)信息的10086服務(wù)窗口，在搭建數(shù)智化基石上更是擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。
數(shù)智化，如同讓服務(wù)有了一雙慧眼，給我在服務(wù)的道路上精準(zhǔn)導(dǎo)航，高效奔跑。
陳哲涵，是中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心的一名互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理，入職兩年半，也是經(jīng)歷服務(wù)“數(shù)智化”改革與轉(zhuǎn)型的兩年半，特別重點(diǎn)參與了“企業(yè)微信”客服項(xiàng)目的過(guò)程，從“摸著石頭過(guò)河”到得心應(yīng)手，其深刻感受到了數(shù)智化工具支撐帶來(lái)的便捷。
“剛運(yùn)營(yíng)企業(yè)微信項(xiàng)目時(shí)，有位用戶在企業(yè)微信上對(duì)流量費(fèi)用表示不滿。由于企微不能顯示用戶手機(jī)信息，我迅速詢問(wèn)其手機(jī)號(hào)碼，查詢扣費(fèi)情況，并耐心解答扣費(fèi)明細(xì)。我還發(fā)現(xiàn)該用戶經(jīng)常流量超支，此時(shí)智能營(yíng)銷(xiāo)助手發(fā)揮作用，輔助我精準(zhǔn)向客戶推薦了適合他的流量套餐。用戶思索片刻后，同意辦理”。
試點(diǎn)半年來(lái)，隨著數(shù)智化工具逐漸增多，企微服務(wù)項(xiàng)目已形成相對(duì)成熟完善的服務(wù)體系，運(yùn)行任務(wù)更加流暢高效?！坝辛藬?shù)智化，如同讓服務(wù)有了一雙慧眼，給我在服務(wù)的道路上精準(zhǔn)導(dǎo)航，高效奔跑。不僅客戶滿意度不斷攀升，我也在這個(gè)過(guò)程中不斷成長(zhǎng)，成為行業(yè)變革浪潮中的弄潮兒”，哲涵如是說(shuō)。
“那是一個(gè)尋常的工作日，我接到了一位老年用戶的求助電話。他的聲音充滿了焦慮，告訴我寬帶突然中斷，國(guó)慶電視晚會(huì)都看不了，生活很孤獨(dú)。我的心立刻緊繃起來(lái)，我知道，這不僅是一次服務(wù)的挑戰(zhàn)，大多數(shù)老年人不會(huì)操作設(shè)備。我溫和地安撫著用戶，隨即發(fā)起視頻客服連接。屏幕上，我一步步引導(dǎo)用戶檢查線路、重啟設(shè)備，我的心跳隨著屏幕上跳動(dòng)的數(shù)據(jù)一同加速。終于，在緊張的幾分鐘內(nèi)，我找到了寬帶故障的根源，并迅速解決了故障。還耐心地指導(dǎo)老人如何進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我診斷故障?！?/span>
紀(jì)威接著談感受，“后來(lái)我轉(zhuǎn)型為在線客服，在線客服坐席輔助機(jī)器人能實(shí)時(shí)介入，根據(jù)客戶問(wèn)題實(shí)時(shí)響應(yīng)大模型能力輔助答案，展示了詳細(xì)的解決方案。它如同一個(gè)智能伙伴，分擔(dān)了客服人員的基礎(chǔ)工作，同時(shí)在數(shù)據(jù)分析、用戶畫(huà)像等方面提供了強(qiáng)有力的支持。我親眼見(jiàn)證了一個(gè)又一個(gè)業(yè)務(wù)難題，在人與機(jī)器的和諧共舞中逐一化解。作為一名小小的10086客服代表，在變革的春風(fēng)吹拂下，感受到了前所未有的職業(yè)自豪感和成就感。”
人工服務(wù)前端有智能自助，在線客服前端有智能機(jī)器人應(yīng)答，視頻客服能實(shí)現(xiàn)可視化和面對(duì)面解決問(wèn)題；人工服務(wù)過(guò)程，有各種數(shù)智化工具穿插支撐，讓服務(wù)過(guò)程中的營(yíng)銷(xiāo)更加精準(zhǔn)，讓解決方案變得更加智能和貼切?？梢哉f(shuō)服務(wù)最前線，數(shù)智永在！
中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心廣東（江門(mén)）分中心陳哲涵、林紀(jì)威
