如今，數(shù)智化轉(zhuǎn)型在諸多行業(yè)可謂是形成如火如荼之勢。既然是數(shù)智化，則“數(shù)”必然是不可或缺，數(shù)據(jù)儼然已成為關(guān)鍵的生產(chǎn)要素，而每天都產(chǎn)生龐大數(shù)據(jù)信息的10086服務(wù)窗口，在搭建數(shù)智化基石上更是擁有得天獨厚的優(yōu)勢。
數(shù)智化，如同讓服務(wù)有了一雙慧眼，給我在服務(wù)的道路上精準導(dǎo)航，高效奔跑。
陳哲涵，是中國移動在線營銷服務(wù)中心的一名互聯(lián)網(wǎng)客戶經(jīng)理，入職兩年半，也是經(jīng)歷服務(wù)“數(shù)智化”改革與轉(zhuǎn)型的兩年半，特別重點參與了“企業(yè)微信”客服項目的過程，從“摸著石頭過河”到得心應(yīng)手，其深刻感受到了數(shù)智化工具支撐帶來的便捷。
“剛運營企業(yè)微信項目時，有位用戶在企業(yè)微信上對流量費用表示不滿。由于企微不能顯示用戶手機信息，我迅速詢問其手機號碼，查詢扣費情況，并耐心解答扣費明細。我還發(fā)現(xiàn)該用戶經(jīng)常流量超支，此時智能營銷助手發(fā)揮作用，輔助我精準向客戶推薦了適合他的流量套餐。用戶思索片刻后，同意辦理”。
試點半年來，隨著數(shù)智化工具逐漸增多，企微服務(wù)項目已形成相對成熟完善的服務(wù)體系，運行任務(wù)更加流暢高效?！坝辛藬?shù)智化，如同讓服務(wù)有了一雙慧眼，給我在服務(wù)的道路上精準導(dǎo)航，高效奔跑。不僅客戶滿意度不斷攀升，我也在這個過程中不斷成長，成為行業(yè)變革浪潮中的弄潮兒”，哲涵如是說。
“那是一個尋常的工作日，我接到了一位老年用戶的求助電話。他的聲音充滿了焦慮，告訴我寬帶突然中斷，國慶電視晚會都看不了，生活很孤獨。我的心立刻緊繃起來，我知道，這不僅是一次服務(wù)的挑戰(zhàn)，大多數(shù)老年人不會操作設(shè)備。我溫和地安撫著用戶，隨即發(fā)起視頻客服連接。屏幕上，我一步步引導(dǎo)用戶檢查線路、重啟設(shè)備，我的心跳隨著屏幕上跳動的數(shù)據(jù)一同加速。終于，在緊張的幾分鐘內(nèi)，我找到了寬帶故障的根源，并迅速解決了故障。還耐心地指導(dǎo)老人如何進行簡單的自我診斷故障?！?/span>
紀威接著談感受，“后來我轉(zhuǎn)型為在線客服，在線客服坐席輔助機器人能實時介入，根據(jù)客戶問題實時響應(yīng)大模型能力輔助答案，展示了詳細的解決方案。它如同一個智能伙伴，分擔了客服人員的基礎(chǔ)工作，同時在數(shù)據(jù)分析、用戶畫像等方面提供了強有力的支持。我親眼見證了一個又一個業(yè)務(wù)難題，在人與機器的和諧共舞中逐一化解。作為一名小小的10086客服代表，在變革的春風吹拂下，感受到了前所未有的職業(yè)自豪感和成就感?！?/span>
人工服務(wù)前端有智能自助，在線客服前端有智能機器人應(yīng)答，視頻客服能實現(xiàn)可視化和面對面解決問題；人工服務(wù)過程，有各種數(shù)智化工具穿插支撐，讓服務(wù)過程中的營銷更加精準，讓解決方案變得更加智能和貼切?？梢哉f服務(wù)最前線，數(shù)智永在！
中國移動在線營銷服務(wù)中心廣東（江門）分中心陳哲涵、林紀威
