摘要：服務(wù)外包銷售團(tuán)隊(duì)管理是TOB營銷的關(guān)鍵要素。企業(yè)可以從PLAN（規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)）、ALLOCATION（管理銷售團(tuán)隊(duì)）、MOTIVATION（激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)）、EVALUATION（評價(jià)銷售團(tuán)隊(duì)）四個(gè)方面打造卓越專業(yè)的BPO營銷沖鋒隊(duì)，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：銷售團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)外包、TOB營銷、規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)、管理銷售團(tuán)隊(duì)、激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)、評價(jià)銷售團(tuán)隊(duì)
有業(yè)內(nèi)專家說，要在呼叫中心服務(wù)外包市場中立足實(shí)屬不易。雖然年度市場規(guī)模接近千億，但業(yè)務(wù)要求高，競爭激烈。這也是TOB（對企業(yè)營銷）市場的共同特點(diǎn)。

物競天擇，適者生存，外部環(huán)境的機(jī)會(huì)、威脅是共同的，企業(yè)能否生存發(fā)展取決于自身核心競爭力。TOB銷售在營銷學(xué)體系中被歸入了“直復(fù)營銷”類型，因?yàn)闋I銷的主要方式是銷售人員與甲方溝通獲取信任而拿下訂單。所以，TOB營銷的關(guān)鍵要素就是銷售團(tuán)隊(duì)管理。

如何打造一支卓越專業(yè)的BPO營銷沖鋒隊(duì)是每個(gè)企業(yè)都必須關(guān)注的問題。以下本文就運(yùn)用PAME方法，從PLAN（規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)）、ALLOCATION（管理銷售團(tuán)隊(duì)）、MOTIVATION（激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)）、EVALUATION（評價(jià)銷售團(tuán)隊(duì)）四個(gè)方面來談?wù)勪N售團(tuán)隊(duì)管理的問題。

01.PLAN（規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)）

規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)的目的是從銷售目標(biāo)出發(fā)確定人員角色及團(tuán)隊(duì)規(guī)模。

1.銷售目標(biāo)
完全拍腦袋或只是根據(jù)上年度實(shí)際完成加增長率而定的銷售目標(biāo)類似于靠天吃飯的心理，很多時(shí)候?qū)Y(jié)果只能聽之任之，毫無意義。可落地的目標(biāo)應(yīng)該基于SWOT分析、STP策略選擇而定。
首先，根據(jù)“鉆石模型”“五力模型”進(jìn)行環(huán)境分析，根據(jù)“平衡計(jì)分卡”模型進(jìn)行自身分析。一般而言，分析可以細(xì)化為：看經(jīng)濟(jì)形勢、看顧客需求、看政策走向、看技術(shù)發(fā)展、看競爭對手、看自身指標(biāo)、看內(nèi)部流程、看員工成長等維度。將優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅匯總為企業(yè)SWOT分析。其次，進(jìn)行市場細(xì)分、選擇目標(biāo)市場及市場定位。
綜合SWOT分析及STP策略選擇，可通過自下而上（由細(xì)分市場目標(biāo)加總得到總目標(biāo)）或自上而下（從公司戰(zhàn)略要求出發(fā)制定目標(biāo)，并找出公司戰(zhàn)略要求與現(xiàn)狀的差距，制訂“千方百計(jì)找銷量”的舉措）兩個(gè)方面綜合制訂銷售目標(biāo)。所以，銷售目標(biāo)一定是要可落地的，避免鏡花水月。

2.人員角色

從項(xiàng)目所涉及的工作及對銷售的要求出發(fā)，可將人員劃分為三個(gè)角色：客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、交付經(jīng)理，即“鐵三角”團(tuán)隊(duì)。
客戶經(jīng)理的職責(zé)是通過現(xiàn)場、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式與甲方建立聯(lián)系，挖掘客戶的潛在需求，獲取客戶信任并最終完結(jié)訂單，所以客戶經(jīng)理是以客情為主切入市場。產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)是發(fā)掘己方產(chǎn)品相對于競品的優(yōu)勢，制訂一體化解決方案，找到公司資源與客戶需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，產(chǎn)品經(jīng)理在客戶側(cè)扮演的是專家的角色，是從業(yè)務(wù)、技術(shù)側(cè)切入市場。交付經(jīng)理具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目簽單后的實(shí)施工作，是從合同執(zhí)行的角度切入市場，一般而言，交付經(jīng)理需要單獨(dú)設(shè)置。
有企業(yè)將客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理合而為一，倒逼客戶經(jīng)理精熟業(yè)務(wù)、技術(shù)、解決方案，其優(yōu)勢是與甲方溝通效率更高，但要求人員素質(zhì)全面、優(yōu)秀；也有企業(yè)是將客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理分別設(shè)置，其優(yōu)勢在于術(shù)業(yè)有專攻，有利于打造更專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。

3.團(tuán)隊(duì)規(guī)模

團(tuán)隊(duì)規(guī)模取決于工作量－維系老客戶及開拓新客戶，而其中的核心工作是拜訪客戶。一種廣泛使用的辦法是根據(jù)拜訪客戶頻次而確定團(tuán)隊(duì)規(guī)模，包括五個(gè)步驟。第一，將客戶按存量客戶、待（接觸）拓展的新客戶維度并基于銷售目標(biāo)進(jìn)行分類；第二，確定每類客戶的拜訪頻次；第三，匯總每個(gè)客戶的拜訪頻次得到所需的總年度拜訪頻次；第四，確定一個(gè)銷售人員可進(jìn)行的平均年度客戶訪問次數(shù)；第五，將總的客戶訪問次數(shù)除以每個(gè)人員的客戶拜訪次數(shù)即可得到所需的團(tuán)隊(duì)人員數(shù)目。
上述五步法所得的結(jié)果還應(yīng)該根據(jù)人員角色分工、區(qū)域劃分、重點(diǎn)客戶、戰(zhàn)略要求等因素進(jìn)行微調(diào)。

02.ALLOCATION（管理銷售團(tuán)隊(duì)）

管理銷售團(tuán)隊(duì)的核心是用合適的人做合適的事，最重要的問題是銷售人員的特質(zhì)。大客戶銷售人員需要什么特質(zhì)，業(yè)界仍然沒有定論。有的王牌銷售人員熱情似火、侃侃而談、口若懸河；而有的卻穩(wěn)重成熟、沉默少言、一語中的。在招聘銷售人員時(shí)往往會(huì)列出很多的技能要求，如人際技能、溝通技能、業(yè)務(wù)技能等等，但面試的時(shí)候主要還是看候選人是否有類似的經(jīng)歷、業(yè)績，因?yàn)榍笆龅募寄芎茈y有衡量的標(biāo)準(zhǔn)。
所以，我們換一種思路，從顧客的要求出發(fā)來定義對銷售人員的特質(zhì)要求。營銷學(xué)專家做過調(diào)研，向不同類型的顧客詢問他們需要什么樣的銷售人員，回答集中于兩個(gè)要點(diǎn)：專業(yè)、可靠。

1.專業(yè)

何為專業(yè)？是指顧客認(rèn)為銷售人員具備優(yōu)秀的專業(yè)知識(shí)、技能，能夠幫助他們達(dá)成需求。
要做到專業(yè)，首先要搞清楚客戶的需求是什么？在這一點(diǎn)上，銷售人員應(yīng)該具備的優(yōu)秀特質(zhì)是傾聽。有些銷售人員喜歡全程演講，滔滔不絕。實(shí)際上，客戶不關(guān)心的，甚至離題萬里的演講只會(huì)招致反感。銷售人員應(yīng)該明白通過聆聽把握客戶需求更為重要。
有效聆聽包括以下技巧：集中注意力，忌打斷對方發(fā)言，適時(shí)表達(dá)自己感受，觀察肢體動(dòng)作等。為了更加全面地把握顧客需求，銷售人員還應(yīng)該通過有效提問引導(dǎo)用戶說出想法和要求，有效的提問技巧有：開放式提問、兩選一提問、連續(xù)肯定提問、誘發(fā)好奇提問等。
其次，專業(yè)是指銷售人員（或其團(tuán)隊(duì)）應(yīng)該具備項(xiàng)目所需的業(yè)務(wù)、技術(shù)、運(yùn)營等方面的專業(yè)能力。顯然，顧客總是希望理想的外包商具有最強(qiáng)的專家能力，甚至超出其期望值的超人能力。銷售人員應(yīng)該對自家能力如數(shù)家珍，并通過溝通交流、產(chǎn)品試用、展會(huì)或研討會(huì)、實(shí)地參觀交流等方式讓顧客認(rèn)同己方的優(yōu)勢。
再次，專業(yè)的銷售人員應(yīng)該具備的特質(zhì)是站在客戶角度思考問題。客戶購買的是利益，而非產(chǎn)品。所以，我們提供的解決方案是否實(shí)現(xiàn)了客戶利益最大化就體現(xiàn)了專業(yè)度。這需要銷售人員換位思考，立足于“全心全意為客戶服務(wù)”，努力實(shí)現(xiàn)“站在客戶的立場看外界”及“成就客戶”。

2.可靠

可靠是指顧客認(rèn)為銷售人員是真誠、值得依賴的，這是顧客的主觀感覺。因?yàn)榧追娇蛻羯磉吙倳?huì)圍繞眾多供應(yīng)商，所以，以下特質(zhì)有助于我們脫穎而出，贏取顧客的信任。
①發(fā)自內(nèi)心的誠懇。這是指銷售人員要以真誠與真實(shí)的態(tài)度對待客戶，看淡生意、看淡成交、絕不誤導(dǎo)客戶、心底真心關(guān)懷客戶的利益。從長遠(yuǎn)來看，只有雙贏的關(guān)系才是最穩(wěn)固的。
②尊重和重視。即讓客戶感到被尊重和重視。一方面銷售人員應(yīng)該正確對待客戶的拒絕。錯(cuò)誤做法是一被拒絕就急于挽回局面，據(jù)理力爭。應(yīng)該有的積極心態(tài)是把客戶的拒絕當(dāng)成家常便飯，銷售的重要職責(zé)就是解決異議。有效的辦法是快速找到客戶拒絕的關(guān)鍵因素，給予合理的解釋和疏導(dǎo)，或給出更積極的方案。另一方面，尊重和重視來自銷售人員做事“靠譜”。這就是指對客戶提出的要求，安排的事，按階段有跟進(jìn)，件件有回音。答應(yīng)客戶的事，除非情況有變，嚴(yán)守承諾做到。
最后，讓客戶感到被尊重和重視源于銷售人員的專注和投入。客戶不愿看到的是銷售人員熱一陣、冷一陣，項(xiàng)目進(jìn)展快時(shí)熱情似火，進(jìn)展慢時(shí)漫不經(jīng)心。銷售人員有限的時(shí)間可以按照二八制原則（80%的業(yè)績由20%的核心客戶貢獻(xiàn)），將有限的時(shí)間持續(xù)地投入到能產(chǎn)“糧”的客戶中去。
③成為（客戶的）百事通。即與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，個(gè)體對事物的認(rèn)知很大程度受情感的影響而產(chǎn)生偏差，所以，維系良好客情的重要性不言而喻。其中的關(guān)鍵是銷售人員要將客戶定位為朋友而長期投入，從朋友的角度出發(fā)，關(guān)心并幫助客戶解決工作、非工作的難題。
營銷學(xué)專家說，客情就是銷售的內(nèi)功。騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。只有堅(jiān)持不懈才有效果，很難有捷徑。
人員招聘完成后需要完成團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和流程制定。培訓(xùn)的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)：如技術(shù)、規(guī)范、KPI等；技能訓(xùn)練：如角色扮演、實(shí)地隨訪等。銷售的工作流程包括以下主要步驟：確定目標(biāo)客戶、事前準(zhǔn)備、客戶拜訪、需求挖掘、建立信任、達(dá)成交易、交付實(shí)施、價(jià)值提升。
上述流程的節(jié)點(diǎn)信息可匯總為《客情分析表》，銷售人員拜訪客戶后進(jìn)行信息維護(hù)，便于對項(xiàng)目進(jìn)展、客情維系的情況做到了如指掌，一目了然。

03.MOTIVATION（激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)）

銷售人員從事的高不確定性、高挑戰(zhàn)的工作決定了對其進(jìn)行激勵(lì)的重要性。最直接的方式是薪酬激勵(lì)，此外，非物質(zhì)激勵(lì)也會(huì)發(fā)揮重要作用。

1.薪酬激勵(lì)

銷售人員的收入分為固定、變動(dòng)兩部分。固定收入是指底薪。變動(dòng)收入則是與銷售完成有關(guān)的獎(jiǎng)金、提成。變動(dòng)收入可以根據(jù)銷售完成率、重點(diǎn)客戶突破、重點(diǎn)產(chǎn)品銷售、專項(xiàng)勞動(dòng)競賽等因素而定?？蛻艚?jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、交付經(jīng)理從不同角度切入市場，對項(xiàng)目成交均發(fā)揮了不可替代的作用，為了激勵(lì)大家同吃一鍋飯，三類人員均應(yīng)設(shè)置與銷售掛鉤的變動(dòng)收入，但變動(dòng)收入比例可以視貢獻(xiàn)有所不同。

這里還有一個(gè)問題是固定、變動(dòng)在總收入中各自的比例應(yīng)該是多少才合理？變動(dòng)收入的比例越大，表面上看來對人員的激勵(lì)作用更大，但實(shí)施中發(fā)現(xiàn)，變動(dòng)收入比例大到一定程度后，人員的積極性反而受到影響。這是因?yàn)樽儎?dòng)收入具有不確定性，難以百分百期望達(dá)成。所以，我們看到以前某些銷售人員完全靠提成（如保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人）的行業(yè)已開始采用底薪加提成的機(jī)制。一般而言，銷售人員變動(dòng)收入占總收入的比例在30%至50%之間比較合理。

2.非物質(zhì)激勵(lì)
應(yīng)該重視非物質(zhì)激勵(lì)，有時(shí)候它的作用甚至超過了薪酬。
首先，有效的非物質(zhì)激勵(lì)方式是勝利，即：獲客信任、項(xiàng)目中標(biāo)，成功簽單等。心理學(xué)揭示，每個(gè)成功都會(huì)對個(gè)體的心理產(chǎn)生肯定、贊許的暗示，從而激發(fā)個(gè)體后續(xù)更加積極地行動(dòng)。
項(xiàng)目銷售是高不確定性、高挑戰(zhàn)性的工作，這就決定了它是銷售人員一生中富有挑戰(zhàn)性的門檻，能夠成功跨越這道門檻的激勵(lì)作用顯然是巨大的。所以，在業(yè)績低迷時(shí)，人們會(huì)迷茫、灰心、失落，這時(shí)提振信心最好的辦法莫過于盡快取得一場勝利！
其次，有效的激勵(lì)方式是樹立團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿。這樣做的目的在于塑造良性的競爭氛圍，激發(fā)大家比學(xué)趕超。有一個(gè)“鯰魚效應(yīng)”的故事，說的是漁民捕撈到沙丁魚后，由于這種魚生性懶惰，在運(yùn)回港口的過程中死亡率很高，有人想了一個(gè)辦法，在沙丁魚中放入一條以其為食的鯰魚，沙丁魚碰到了天敵很緊張，四處游動(dòng)，存活率就大幅提升了。這個(gè)故事說明了“活力”的重要性。從管理的角度而言，樹立團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿正是保持團(tuán)隊(duì)活力的關(guān)鍵舉措。
再次，按照馬斯洛理論，個(gè)體最高層次的需求是自我實(shí)現(xiàn)的需求，所以幫助人員的學(xué)習(xí)提升是重要的激勵(lì)方式。銷售經(jīng)理可通過指明方向、提升技能、復(fù)盤精進(jìn)幫助團(tuán)隊(duì)成員成長。指明方向是指市場洞察精準(zhǔn)，方向正確，通過努力成功可能性大，大家能看到前途、希望。提升技能是指通過傳、幫、帶強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)能力。以老帶新的有效辦法是：我做你看，我說你聽，你做我看，你說我聽。
復(fù)盤精進(jìn)是指勤于總結(jié)，隨時(shí)隨地分析工作中有哪些事可以做得更好，有哪些可以復(fù)制的好經(jīng)驗(yàn)，有哪些不足的地方，如何改進(jìn)等。這樣做的目的是竿頭日上，所以應(yīng)該實(shí)事求是，不走過場，而且注意“行有不得，反求諸己”的原則，從自己身上找原因，想辦法，不奢求“天上掉餡餅”，更不去批判自己無法掌控的因素。

最后，銷售經(jīng)理身先士卒是對團(tuán)隊(duì)的極大鼓舞。雖然管理是通過別人去做事，但當(dāng)人員有難以突破的客情，難以解決的困難，銷售經(jīng)理挺身而出，幫成員解決問題，能夠極大程度激發(fā)并肩作戰(zhàn)的“戰(zhàn)友情”。但這必須把握好尺度，如果很多事甚至大部分事都是銷售經(jīng)理做，管理就會(huì)失效。

04.EVALUATION（評價(jià)銷售團(tuán)隊(duì)）

評價(jià)的目的在于全面了解團(tuán)隊(duì)、個(gè)體的水平狀況，作為獎(jiǎng)懲、調(diào)整的依據(jù)。

1.評價(jià)的必要性

熱力學(xué)第二定理－熵增原理揭示，一切（孤立）系統(tǒng)只會(huì)向熵增的方向發(fā)展。在管理學(xué)界中也存在類似規(guī)律，一個(gè)組織或團(tuán)隊(duì)在沒有外力干預(yù)的情況下一定會(huì)由治理向混亂方向發(fā)展，而管理重要職能就是通過變革抵御“熵增”。變革的重要依據(jù)就是評價(jià)結(jié)論。

2.評價(jià)的方法

對人員全面的評價(jià)應(yīng)該基于績效、能力兩個(gè)維度。
①績效績效是指人員的目標(biāo)完成情況，對于銷售這種以結(jié)果為導(dǎo)向?yàn)橹鞯墓ぷ?，業(yè)界最通常的做法是按一定時(shí)間顆粒，對銷售指標(biāo)（KPI）的完成情況進(jìn)行核算和排名。示例如下：
業(yè)務(wù)：完成率、增長率、利潤率、回款率、壞賬率、單品完成率等。份額：總體份額、重點(diǎn)行業(yè)份額、重點(diǎn)客戶份額等。新市場開拓：重點(diǎn)客戶開拓情況、重點(diǎn)區(qū)域開拓情況等。
②能力依據(jù)能力進(jìn)行評價(jià)的目的在于識(shí)別和發(fā)掘人員潛力，不僅為員工提供更多、更廣闊的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，也為企業(yè)人才發(fā)展和人才培訓(xùn)提供了依據(jù)。
目前，業(yè)內(nèi)采用較多的辦法是勝任力模型測評。具體的做法是從崗位績效優(yōu)秀人員中總結(jié)出主要的，影響績效達(dá)成的關(guān)鍵特征，形成勝任力模型，被測評者的相應(yīng)素質(zhì)與勝任力模型差距越小越好。顯然，勝任力模型與績效是關(guān)聯(lián)的，但又不等同于績效，因?yàn)殇N售工作會(huì)受很多意外、不可測的因素影響達(dá)成，進(jìn)而影響績效，所以從勝任力出發(fā)的評價(jià)更為客觀。

3.評價(jià)的應(yīng)用

評價(jià)優(yōu)秀者進(jìn)行加薪、升職等獎(jiǎng)勵(lì)。問題是評價(jià)不佳者應(yīng)該如何辦？以前很多公司的做法是簡單實(shí)行末位淘汰。但隨著管理學(xué)的發(fā)展，專家也開始質(zhì)疑這種做法是否合理？
的確，作為管理者如果思考以下問題：是否目標(biāo)下達(dá)合理？是否給予了人員支持？資源是否足夠？受這些變量的影響，得出不同的結(jié)論可能不同。所以近年來，已有一些公司開始放棄績效排名的做法。

綜上所述，服務(wù)外包銷售團(tuán)隊(duì)管理是TOB營銷的關(guān)鍵要素。企業(yè)可以從PLAN（規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)）、ALLOCATION（管理銷售團(tuán)隊(duì)）、MOTIVATION（激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)）、EVALUATION（評價(jià)銷售團(tuán)隊(duì)）四個(gè)方面打造卓越專業(yè)的BPO營銷沖鋒隊(duì)，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。