摘要：服務(wù)外包銷售團隊管理是TOB營銷的關(guān)鍵要素。企業(yè)可以從PLAN（規(guī)劃銷售團隊）、ALLOCATION（管理銷售團隊）、MOTIVATION（激勵銷售團隊）、EVALUATION（評價銷售團隊）四個方面打造卓越專業(yè)的BPO營銷沖鋒隊，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：銷售團隊管理、服務(wù)外包、TOB營銷、規(guī)劃銷售團隊、管理銷售團隊、激勵銷售團隊、評價銷售團隊
有業(yè)內(nèi)專家說，要在呼叫中心服務(wù)外包市場中立足實屬不易。雖然年度市場規(guī)模接近千億，但業(yè)務(wù)要求高，競爭激烈。這也是TOB（對企業(yè)營銷）市場的共同特點。

物競天擇，適者生存，外部環(huán)境的機會、威脅是共同的，企業(yè)能否生存發(fā)展取決于自身核心競爭力。TOB銷售在營銷學體系中被歸入了“直復營銷”類型，因為營銷的主要方式是銷售人員與甲方溝通獲取信任而拿下訂單。所以，TOB營銷的關(guān)鍵要素就是銷售團隊管理。

如何打造一支卓越專業(yè)的BPO營銷沖鋒隊是每個企業(yè)都必須關(guān)注的問題。以下本文就運用PAME方法，從PLAN（規(guī)劃銷售團隊）、ALLOCATION（管理銷售團隊）、MOTIVATION（激勵銷售團隊）、EVALUATION（評價銷售團隊）四個方面來談?wù)勪N售團隊管理的問題。

01.PLAN（規(guī)劃銷售團隊）

規(guī)劃銷售團隊的目的是從銷售目標出發(fā)確定人員角色及團隊規(guī)模。

1.銷售目標
完全拍腦袋或只是根據(jù)上年度實際完成加增長率而定的銷售目標類似于靠天吃飯的心理，很多時候?qū)Y(jié)果只能聽之任之，毫無意義?？陕涞氐哪繕藨摶赟WOT分析、STP策略選擇而定。
首先，根據(jù)“鉆石模型”“五力模型”進行環(huán)境分析，根據(jù)“平衡計分卡”模型進行自身分析。一般而言，分析可以細化為：看經(jīng)濟形勢、看顧客需求、看政策走向、看技術(shù)發(fā)展、看競爭對手、看自身指標、看內(nèi)部流程、看員工成長等維度。將優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅匯總為企業(yè)SWOT分析。其次，進行市場細分、選擇目標市場及市場定位。
綜合SWOT分析及STP策略選擇，可通過自下而上（由細分市場目標加總得到總目標）或自上而下（從公司戰(zhàn)略要求出發(fā)制定目標，并找出公司戰(zhàn)略要求與現(xiàn)狀的差距，制訂“千方百計找銷量”的舉措）兩個方面綜合制訂銷售目標。所以，銷售目標一定是要可落地的，避免鏡花水月。

2.人員角色

從項目所涉及的工作及對銷售的要求出發(fā)，可將人員劃分為三個角色：客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、交付經(jīng)理，即“鐵三角”團隊。
客戶經(jīng)理的職責是通過現(xiàn)場、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式與甲方建立聯(lián)系，挖掘客戶的潛在需求，獲取客戶信任并最終完結(jié)訂單，所以客戶經(jīng)理是以客情為主切入市場。產(chǎn)品經(jīng)理的職責是發(fā)掘己方產(chǎn)品相對于競品的優(yōu)勢，制訂一體化解決方案，找到公司資源與客戶需求的最佳結(jié)合點，產(chǎn)品經(jīng)理在客戶側(cè)扮演的是專家的角色，是從業(yè)務(wù)、技術(shù)側(cè)切入市場。交付經(jīng)理具體負責項目簽單后的實施工作，是從合同執(zhí)行的角度切入市場，一般而言，交付經(jīng)理需要單獨設(shè)置。
有企業(yè)將客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理合而為一，倒逼客戶經(jīng)理精熟業(yè)務(wù)、技術(shù)、解決方案，其優(yōu)勢是與甲方溝通效率更高，但要求人員素質(zhì)全面、優(yōu)秀；也有企業(yè)是將客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理分別設(shè)置，其優(yōu)勢在于術(shù)業(yè)有專攻，有利于打造更專業(yè)的團隊。

3.團隊規(guī)模

團隊規(guī)模取決于工作量－維系老客戶及開拓新客戶，而其中的核心工作是拜訪客戶。一種廣泛使用的辦法是根據(jù)拜訪客戶頻次而確定團隊規(guī)模，包括五個步驟。第一，將客戶按存量客戶、待（接觸）拓展的新客戶維度并基于銷售目標進行分類；第二，確定每類客戶的拜訪頻次；第三，匯總每個客戶的拜訪頻次得到所需的總年度拜訪頻次；第四，確定一個銷售人員可進行的平均年度客戶訪問次數(shù)；第五，將總的客戶訪問次數(shù)除以每個人員的客戶拜訪次數(shù)即可得到所需的團隊人員數(shù)目。
上述五步法所得的結(jié)果還應該根據(jù)人員角色分工、區(qū)域劃分、重點客戶、戰(zhàn)略要求等因素進行微調(diào)。

02.ALLOCATION（管理銷售團隊）

管理銷售團隊的核心是用合適的人做合適的事，最重要的問題是銷售人員的特質(zhì)。大客戶銷售人員需要什么特質(zhì)，業(yè)界仍然沒有定論。有的王牌銷售人員熱情似火、侃侃而談、口若懸河；而有的卻穩(wěn)重成熟、沉默少言、一語中的。在招聘銷售人員時往往會列出很多的技能要求，如人際技能、溝通技能、業(yè)務(wù)技能等等，但面試的時候主要還是看候選人是否有類似的經(jīng)歷、業(yè)績，因為前述的技能很難有衡量的標準。
所以，我們換一種思路，從顧客的要求出發(fā)來定義對銷售人員的特質(zhì)要求。營銷學專家做過調(diào)研，向不同類型的顧客詢問他們需要什么樣的銷售人員，回答集中于兩個要點：專業(yè)、可靠。

1.專業(yè)

何為專業(yè)？是指顧客認為銷售人員具備優(yōu)秀的專業(yè)知識、技能，能夠幫助他們達成需求。
要做到專業(yè)，首先要搞清楚客戶的需求是什么？在這一點上，銷售人員應該具備的優(yōu)秀特質(zhì)是傾聽。有些銷售人員喜歡全程演講，滔滔不絕。實際上，客戶不關(guān)心的，甚至離題萬里的演講只會招致反感。銷售人員應該明白通過聆聽把握客戶需求更為重要。
有效聆聽包括以下技巧：集中注意力，忌打斷對方發(fā)言，適時表達自己感受，觀察肢體動作等。為了更加全面地把握顧客需求，銷售人員還應該通過有效提問引導用戶說出想法和要求，有效的提問技巧有：開放式提問、兩選一提問、連續(xù)肯定提問、誘發(fā)好奇提問等。
其次，專業(yè)是指銷售人員（或其團隊）應該具備項目所需的業(yè)務(wù)、技術(shù)、運營等方面的專業(yè)能力。顯然，顧客總是希望理想的外包商具有最強的專家能力，甚至超出其期望值的超人能力。銷售人員應該對自家能力如數(shù)家珍，并通過溝通交流、產(chǎn)品試用、展會或研討會、實地參觀交流等方式讓顧客認同己方的優(yōu)勢。
再次，專業(yè)的銷售人員應該具備的特質(zhì)是站在客戶角度思考問題。客戶購買的是利益，而非產(chǎn)品。所以，我們提供的解決方案是否實現(xiàn)了客戶利益最大化就體現(xiàn)了專業(yè)度。這需要銷售人員換位思考，立足于“全心全意為客戶服務(wù)”，努力實現(xiàn)“站在客戶的立場看外界”及“成就客戶”。

2.可靠

可靠是指顧客認為銷售人員是真誠、值得依賴的，這是顧客的主觀感覺。因為甲方客戶身邊總會圍繞眾多供應商，所以，以下特質(zhì)有助于我們脫穎而出，贏取顧客的信任。
①發(fā)自內(nèi)心的誠懇。這是指銷售人員要以真誠與真實的態(tài)度對待客戶，看淡生意、看淡成交、絕不誤導客戶、心底真心關(guān)懷客戶的利益。從長遠來看，只有雙贏的關(guān)系才是最穩(wěn)固的。
②尊重和重視。即讓客戶感到被尊重和重視。一方面銷售人員應該正確對待客戶的拒絕。錯誤做法是一被拒絕就急于挽回局面，據(jù)理力爭。應該有的積極心態(tài)是把客戶的拒絕當成家常便飯，銷售的重要職責就是解決異議。有效的辦法是快速找到客戶拒絕的關(guān)鍵因素，給予合理的解釋和疏導，或給出更積極的方案。另一方面，尊重和重視來自銷售人員做事“靠譜”。這就是指對客戶提出的要求，安排的事，按階段有跟進，件件有回音。答應客戶的事，除非情況有變，嚴守承諾做到。
最后，讓客戶感到被尊重和重視源于銷售人員的專注和投入?？蛻舨辉缚吹降氖卿N售人員熱一陣、冷一陣，項目進展快時熱情似火，進展慢時漫不經(jīng)心。銷售人員有限的時間可以按照二八制原則（80%的業(yè)績由20%的核心客戶貢獻），將有限的時間持續(xù)地投入到能產(chǎn)“糧”的客戶中去。
③成為（客戶的）百事通。即與客戶建立良好的個人關(guān)系。心理學家發(fā)現(xiàn)，個體對事物的認知很大程度受情感的影響而產(chǎn)生偏差，所以，維系良好客情的重要性不言而喻。其中的關(guān)鍵是銷售人員要將客戶定位為朋友而長期投入，從朋友的角度出發(fā)，關(guān)心并幫助客戶解決工作、非工作的難題。
營銷學專家說，客情就是銷售的內(nèi)功。騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。只有堅持不懈才有效果，很難有捷徑。
人員招聘完成后需要完成團隊培訓和流程制定。培訓的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)培訓：如技術(shù)、規(guī)范、KPI等；技能訓練：如角色扮演、實地隨訪等。銷售的工作流程包括以下主要步驟：確定目標客戶、事前準備、客戶拜訪、需求挖掘、建立信任、達成交易、交付實施、價值提升。
上述流程的節(jié)點信息可匯總為《客情分析表》，銷售人員拜訪客戶后進行信息維護，便于對項目進展、客情維系的情況做到了如指掌，一目了然。

03.MOTIVATION（激勵銷售團隊）

銷售人員從事的高不確定性、高挑戰(zhàn)的工作決定了對其進行激勵的重要性。最直接的方式是薪酬激勵，此外，非物質(zhì)激勵也會發(fā)揮重要作用。

1.薪酬激勵

銷售人員的收入分為固定、變動兩部分。固定收入是指底薪。變動收入則是與銷售完成有關(guān)的獎金、提成。變動收入可以根據(jù)銷售完成率、重點客戶突破、重點產(chǎn)品銷售、專項勞動競賽等因素而定?？蛻艚?jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、交付經(jīng)理從不同角度切入市場，對項目成交均發(fā)揮了不可替代的作用，為了激勵大家同吃一鍋飯，三類人員均應設(shè)置與銷售掛鉤的變動收入，但變動收入比例可以視貢獻有所不同。

這里還有一個問題是固定、變動在總收入中各自的比例應該是多少才合理？變動收入的比例越大，表面上看來對人員的激勵作用更大，但實施中發(fā)現(xiàn)，變動收入比例大到一定程度后，人員的積極性反而受到影響。這是因為變動收入具有不確定性，難以百分百期望達成。所以，我們看到以前某些銷售人員完全靠提成（如保險經(jīng)紀人）的行業(yè)已開始采用底薪加提成的機制。一般而言，銷售人員變動收入占總收入的比例在30%至50%之間比較合理。

2.非物質(zhì)激勵
應該重視非物質(zhì)激勵，有時候它的作用甚至超過了薪酬。
首先，有效的非物質(zhì)激勵方式是勝利，即：獲客信任、項目中標，成功簽單等。心理學揭示，每個成功都會對個體的心理產(chǎn)生肯定、贊許的暗示，從而激發(fā)個體后續(xù)更加積極地行動。
項目銷售是高不確定性、高挑戰(zhàn)性的工作，這就決定了它是銷售人員一生中富有挑戰(zhàn)性的門檻，能夠成功跨越這道門檻的激勵作用顯然是巨大的。所以，在業(yè)績低迷時，人們會迷茫、灰心、失落，這時提振信心最好的辦法莫過于盡快取得一場勝利！
其次，有效的激勵方式是樹立團隊標桿。這樣做的目的在于塑造良性的競爭氛圍，激發(fā)大家比學趕超。有一個“鯰魚效應”的故事，說的是漁民捕撈到沙丁魚后，由于這種魚生性懶惰，在運回港口的過程中死亡率很高，有人想了一個辦法，在沙丁魚中放入一條以其為食的鯰魚，沙丁魚碰到了天敵很緊張，四處游動，存活率就大幅提升了。這個故事說明了“活力”的重要性。從管理的角度而言，樹立團隊標桿正是保持團隊活力的關(guān)鍵舉措。
再次，按照馬斯洛理論，個體最高層次的需求是自我實現(xiàn)的需求，所以幫助人員的學習提升是重要的激勵方式。銷售經(jīng)理可通過指明方向、提升技能、復盤精進幫助團隊成員成長。指明方向是指市場洞察精準，方向正確，通過努力成功可能性大，大家能看到前途、希望。提升技能是指通過傳、幫、帶強化人員業(yè)務(wù)能力。以老帶新的有效辦法是：我做你看，我說你聽，你做我看，你說我聽。
復盤精進是指勤于總結(jié)，隨時隨地分析工作中有哪些事可以做得更好，有哪些可以復制的好經(jīng)驗，有哪些不足的地方，如何改進等。這樣做的目的是竿頭日上，所以應該實事求是，不走過場，而且注意“行有不得，反求諸己”的原則，從自己身上找原因，想辦法，不奢求“天上掉餡餅”，更不去批判自己無法掌控的因素。

最后，銷售經(jīng)理身先士卒是對團隊的極大鼓舞。雖然管理是通過別人去做事，但當人員有難以突破的客情，難以解決的困難，銷售經(jīng)理挺身而出，幫成員解決問題，能夠極大程度激發(fā)并肩作戰(zhàn)的“戰(zhàn)友情”。但這必須把握好尺度，如果很多事甚至大部分事都是銷售經(jīng)理做，管理就會失效。

04.EVALUATION（評價銷售團隊）

評價的目的在于全面了解團隊、個體的水平狀況，作為獎懲、調(diào)整的依據(jù)。

1.評價的必要性

熱力學第二定理－熵增原理揭示，一切（孤立）系統(tǒng)只會向熵增的方向發(fā)展。在管理學界中也存在類似規(guī)律，一個組織或團隊在沒有外力干預的情況下一定會由治理向混亂方向發(fā)展，而管理重要職能就是通過變革抵御“熵增”。變革的重要依據(jù)就是評價結(jié)論。

2.評價的方法

對人員全面的評價應該基于績效、能力兩個維度。
①績效績效是指人員的目標完成情況，對于銷售這種以結(jié)果為導向為主的工作，業(yè)界最通常的做法是按一定時間顆粒，對銷售指標（KPI）的完成情況進行核算和排名。示例如下：
業(yè)務(wù)：完成率、增長率、利潤率、回款率、壞賬率、單品完成率等。份額：總體份額、重點行業(yè)份額、重點客戶份額等。新市場開拓：重點客戶開拓情況、重點區(qū)域開拓情況等。
②能力依據(jù)能力進行評價的目的在于識別和發(fā)掘人員潛力，不僅為員工提供更多、更廣闊的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展機會，也為企業(yè)人才發(fā)展和人才培訓提供了依據(jù)。
目前，業(yè)內(nèi)采用較多的辦法是勝任力模型測評。具體的做法是從崗位績效優(yōu)秀人員中總結(jié)出主要的，影響績效達成的關(guān)鍵特征，形成勝任力模型，被測評者的相應素質(zhì)與勝任力模型差距越小越好。顯然，勝任力模型與績效是關(guān)聯(lián)的，但又不等同于績效，因為銷售工作會受很多意外、不可測的因素影響達成，進而影響績效，所以從勝任力出發(fā)的評價更為客觀。

3.評價的應用

評價優(yōu)秀者進行加薪、升職等獎勵。問題是評價不佳者應該如何辦？以前很多公司的做法是簡單實行末位淘汰。但隨著管理學的發(fā)展，專家也開始質(zhì)疑這種做法是否合理？
的確，作為管理者如果思考以下問題：是否目標下達合理？是否給予了人員支持？資源是否足夠？受這些變量的影響，得出不同的結(jié)論可能不同。所以近年來，已有一些公司開始放棄績效排名的做法。

綜上所述，服務(wù)外包銷售團隊管理是TOB營銷的關(guān)鍵要素。企業(yè)可以從PLAN（規(guī)劃銷售團隊）、ALLOCATION（管理銷售團隊）、MOTIVATION（激勵銷售團隊）、EVALUATION（評價銷售團隊）四個方面打造卓越專業(yè)的BPO營銷沖鋒隊，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。