回想一下你曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)的最難忘的對(duì)話。無(wú)論是和朋友、同事還是品牌代表交談，可能那個(gè)人并沒(méi)有只是嗯嗯、啊啊或禮貌地微笑回應(yīng)你。相反，它一定是一個(gè)由真正的好奇心、深入提問(wèn)和共同經(jīng)歷主導(dǎo)的雙向?qū)υ挕@被稱(chēng)為"積極傾聽(tīng)"。積極傾聽(tīng)是一種多方面的溝通技巧，涉及完全專(zhuān)注、理解、參與并記住對(duì)方所說(shuō)的話。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了僅僅聽(tīng)到單詞——一個(gè)積極的傾聽(tīng)者必須有同理心并作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 

積極傾聽(tīng)在客戶(hù)服務(wù)中的作用

在客戶(hù)服務(wù)中，積極傾聽(tīng)為長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系和積極的品牌認(rèn)知奠定了基礎(chǔ)。只需要簡(jiǎn)單地從以交易為主轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為主的互動(dòng)處理方式，就能促進(jìn)客戶(hù)滿意度?？蛻?hù)是人類(lèi)：他們不希望僅僅是你隊(duì)列中的一個(gè)單號(hào)。他們希望被傾聽(tīng)、被理解和被確認(rèn)。滿足這些情感需求有助于影響95%的客戶(hù)，這些客戶(hù)僅根據(jù)情感做出購(gòu)買(mǎi)決策。 

積極傾聽(tīng)的好處

積極傾聽(tīng)在客戶(hù)服務(wù)中的好處不僅限于長(zhǎng)期的客戶(hù)忠誠(chéng)和留存。一個(gè)以理解客戶(hù)為目的傾聽(tīng)的公司，可以獲取大量的洞察，這些洞察可以用來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品、簡(jiǎn)化流程并進(jìn)行提前創(chuàng)新。這是一個(gè)雙贏的局面！在客戶(hù)服務(wù)中，積極傾聽(tīng)在建立客戶(hù)與品牌之間的信任中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。對(duì)于50%以上的零售客戶(hù)來(lái)說(shuō)，當(dāng)他們遇到緊急問(wèn)題時(shí)，呼叫中心仍然是他們首選的解決渠道，他們期望坐席能積極傾聽(tīng)他們的問(wèn)題。 

積極傾聽(tīng)的5A原則

注意力：全神貫注地聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話，不受干擾。關(guān)閉其他應(yīng)用程序或通知，運(yùn)用積極傾聽(tīng)技巧，完全理解客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容。 
確認(rèn)：客戶(hù)需要感受到你在積極傾聽(tīng)。使用口頭提示和安慰性的話語(yǔ)，如"我明白"或"我理解"。然而，要小心不要在客戶(hù)講話時(shí)打斷他們。 
感謝：同情性地確認(rèn)客戶(hù)的情感。這將讓他們放心，知道你理解他們的問(wèn)題，并認(rèn)為它很重要。 
提問(wèn)：為了更深層次地參與，問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)澄清不清楚的地方。你也可以不時(shí)地總結(jié)要點(diǎn)，以確保自己準(zhǔn)確理解客戶(hù)的擔(dān)憂。
回答：在傾聽(tīng)并理解客戶(hù)問(wèn)題后，提供經(jīng)過(guò)深思熟慮的解決方案，直接解決問(wèn)題。如有需要，跳過(guò)腳本式的回答，提供個(gè)性化的指導(dǎo)。 

積極傾聽(tīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響

當(dāng)客戶(hù)服務(wù)坐席積極傾聽(tīng)時(shí)，他們可以提供更準(zhǔn)確、個(gè)性化的回應(yīng)?？蛻?hù)體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，高度個(gè)性化可以使品牌忠誠(chéng)度比那些沒(méi)有提供個(gè)性化服務(wù)的客戶(hù)高出1.5倍。此外，積極的客戶(hù)體驗(yàn)可以將客戶(hù)流失率減少近15%，并提高贏單率40%。一項(xiàng)針對(duì)信用卡用戶(hù)的研究表明，當(dāng)一個(gè)煩躁的客戶(hù)與一名技能熟練且富有同理心的聯(lián)絡(luò)中心坐席交談時(shí)，他們不太可能放棄使用信用卡。 

在利潤(rùn)方面的影響

94%曾經(jīng)有過(guò)正面客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的客戶(hù)更可能再次購(gòu)買(mǎi)。滿意的客戶(hù)也愿意支付更多：42%的客戶(hù)愿意為溫暖和熱情的服務(wù)支付額外費(fèi)用?？偠灾瑢⒎e極傾聽(tīng)作為客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略的核心元素已經(jīng)不再是可選擇的事項(xiàng)，如果你希望建立更強(qiáng)的客戶(hù)關(guān)系、更高的品牌記憶度和長(zhǎng)期的商業(yè)成功。 

實(shí)踐指南

傾聽(tīng)是一種技能，而非天賦。積極傾聽(tīng)是一種可以通過(guò)有意練習(xí)逐步提高的客戶(hù)服務(wù)技能。為了鼓勵(lì)客戶(hù)服務(wù)坐席更好地與客戶(hù)互動(dòng)，為他們提供所需的所有資源，幫助他們成為更好的傾聽(tīng)者。

具體步驟包括： 
步驟1：全神貫注地傾聽(tīng)客戶(hù)
任何有意義的對(duì)話都要求參與者專(zhuān)心致志。要成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，你必須以100%的注意力、0%的干擾去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話。避免在客戶(hù)說(shuō)話的中途插話，立即給出解決方案。相反，要關(guān)注他們的沮喪情緒，等他們講完之后再提供完整的答案。 
步驟2：確認(rèn)客戶(hù)的情感或問(wèn)題
在涉及沖突或負(fù)面情緒的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景中，積極傾聽(tīng)的第一步是確認(rèn)客戶(hù)的情感。確認(rèn)客戶(hù)的負(fù)面情緒，而不是試圖與他們爭(zhēng)論或推卸責(zé)任。這樣做會(huì)立即安撫憤怒的客戶(hù)，讓他們感到被理解。 

步驟3：提問(wèn)合適的問(wèn)題
一個(gè)積極的傾聽(tīng)者的關(guān)鍵技能是提出正確的引導(dǎo)或后續(xù)問(wèn)題。研究表明，提問(wèn)更多問(wèn)題的人比對(duì)方更受喜歡，因?yàn)檫@顯示了興趣和積極傾聽(tīng)。以下是10個(gè)顯示積極傾聽(tīng)的提問(wèn)示例： 您能告訴我發(fā)生了什么嗎？ 您能澄清一下您提到的[具體內(nèi)容]嗎？我想確保我完全理解。 這個(gè)問(wèn)題是什么時(shí)候開(kāi)始的？ 這個(gè)問(wèn)題如何影響了您對(duì)我們服務(wù)/產(chǎn)品的體驗(yàn)？ 您已經(jīng)采取了哪些步驟來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？ 在這種情況下，您希望得到的最佳結(jié)果是什么？ 我們?nèi)绾尾拍転槟鉀Q這個(gè)問(wèn)題？ 您希望我解釋解決過(guò)程的下一步嗎？ 關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，還有什么我應(yīng)該知道的嗎？ 到目前為止，您如何評(píng)價(jià)我們的整體服務(wù)體驗(yàn)？ 

步驟4：通過(guò)轉(zhuǎn)述幫助理解
在開(kāi)始提供解決方案之前，花點(diǎn)時(shí)間總結(jié)對(duì)話的要點(diǎn)。這將確認(rèn)你是否正確理解了問(wèn)題，并給客戶(hù)機(jī)會(huì)糾正你。在溝通過(guò)程中注意語(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言，避免變得防御性強(qiáng)，要使用同理心的話語(yǔ)。

步驟5：提供深思熟慮的個(gè)性化解決方案
積極傾聽(tīng)在客戶(hù)服務(wù)中的目的是問(wèn)題解決。傾聽(tīng)的目標(biāo)是完全理解客戶(hù)的問(wèn)題，然后提供個(gè)性化和實(shí)際的解決方案。 

步驟6：展現(xiàn)責(zé)任感
客戶(hù)服務(wù)尤其在B2B及企業(yè)級(jí)服務(wù)中，關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該是培養(yǎng)長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系。要超越即時(shí)交易的目標(biāo)，積極傾聽(tīng)客戶(hù)反饋并保持責(zé)任感。