建立一個有效的聯(lián)絡中心僅僅是成功的一半——另一半的挑戰(zhàn)在于衡量其成功與否。管理者、決策者和公司利益相關者需要就最重要的聯(lián)絡中心關鍵績效指標（KPI）達成一致。正確的KPI能夠揭示客戶支持坐席及工具的表現(xiàn)，并指導公司朝著持續(xù)改進的方向發(fā)展。每個公司的最重要KPI會根據其目標、服務和行業(yè)的不同而有所變化。例如，醫(yī)療健康和生命科學品牌可能會專注于跟蹤與客戶關系建立相關的KPI，如患者留存率。而金融服務或保險聯(lián)絡中心則可能會關注首次接觸解決率（FCR），這是衡量客戶留存的關鍵指標，并且可能與客戶是否信任財富管理服務有關。

雖然各個行業(yè)的KPI有所不同，但一些關鍵指標對衡量聯(lián)絡中心的效率和效果具有普遍的價值。以下是值得關注的幾個聯(lián)絡中心關鍵績效指標：

1. 平均處理時間（AHT）

平均處理時間（AHT）是衡量每位坐席在與客戶互動時所花費的平均時間。它是評估坐席和團隊表現(xiàn)的重要指標，幫助公司識別工作中的瓶頸，提供及時的改進措施。通過追蹤AHT，組織能夠發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)突出的坐席，獎勵他們的工作表現(xiàn)，同時也能為表現(xiàn)不佳的坐席提供額外培訓和指導。一個合理的AHT能幫助公司更有效地安排坐席人員的工作時間，消除不必要的時間浪費，減少客戶等待的時間。

根據Forrester的報告，平均處理時間的減少通常能帶來30%-40%的客戶滿意度提升。雖然過長的AHT可能由多個因素引起，如坐席缺乏培訓、工作流程低效、系統(tǒng)過時、復雜的客戶問題或額外的后續(xù)任務等，這些問題會增加處理時間，從而影響客戶滿意度和聯(lián)絡中心的整體效率。通過持續(xù)優(yōu)化AHT，企業(yè)可以在確保高質量服務的同時，降低運營成本，提升客戶體驗。

2. 首次聯(lián)絡解決率（FCR）

首次聯(lián)絡解決率（FCR）衡量的是客戶問題在第一次與坐席互動時是否得以解決。這一指標直接反映了坐席的效率和解決問題的能力。高FCR通常意味著坐席擁有充足的培訓、資源和信息，可以在最短的時間內解決客戶的需求，而無需進行后續(xù)的多次接觸。提高FCR率能顯著提高客戶的時間效率，減少客戶重復聯(lián)系聯(lián)絡中心的情況。

Gartner的研究發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)CR率提高10%可以將客戶流失率減少5%-10%。此外，高FCR還可以顯著降低運營成本。FCR的提升不僅能降低客戶流失率，還能減少重復工作，從而減輕支持團隊的壓力，降低成本。為了進一步提升FCR，企業(yè)應確?？蛻裟軌蛲ㄟ^多種渠道與聯(lián)絡中心互動，并為坐席提供充足的培訓和工具，確保他們能快速高效地處理客戶問題。分析客戶問題的根本原因并針對性地解決，也能顯著提高FCR，最終增強客戶的忠誠度和滿意度。

3. 客戶滿意度（CSAT）調查

客戶滿意度（CSAT）調查是衡量客戶對產品、服務或與聯(lián)絡中心互動后整體體驗的滿意度的有效工具。通過定期進行CSAT調查，公司能夠及時了解客戶的需求和期望，從而對服務質量進行優(yōu)化。CSAT調查通常通過電子郵件、短信、電話等方式進行，問卷設計應簡潔明了，以確?？蛻裟軌蚩焖賲⑴c，并根據評分和選擇題回答問題。

根據Bain & Company的研究，客戶滿意度與客戶忠誠度之間有著強烈的相關性，滿意的客戶往往會帶來20%-40%的更多收入。為了設計有效的CSAT調查，企業(yè)需要清晰地定義調查目標，并確保問題直觀、易于回答。避免冗長的調查形式，保證問題簡短且易于理解，這有助于提高客戶的參與度，并收集到更具代表性的數(shù)據。調查結果應集中在客戶反饋中的關鍵問題，并指導企業(yè)在客戶體驗上的改善。通過持續(xù)的客戶滿意度調查，企業(yè)可以精準把握客戶需求，推動服務質量的持續(xù)提升。

4. 凈推薦值（NPS）

凈推薦值（NPS）是一項廣泛使用的客戶忠誠度測量工具，它衡量的是客戶是否愿意將公司的產品或服務推薦給其他人。NPS通過一個簡單的問題“您有多大可能會向朋友推薦我們？”來評估客戶對品牌的忠誠度和滿意度。通過計算“推薦者”與“批評者”的差距，NPS可以幫助企業(yè)了解現(xiàn)有客戶的忠誠度以及潛在的負面影響因素。

根據Satmetrix的研究，NPS高的公司比低NPS的公司收入增長快2倍以上。此外，高NPS得分意味著公司擁有大量的品牌倡導者，他們不僅對產品或服務感到滿意，而且愿意向他人推薦，這對品牌的聲譽和市場擴展至關重要。通過深入分析NPS背后的原因，企業(yè)可以制定更有針對性的客戶關系管理策略，提升品牌形象，增加客戶的長期忠誠度。

5. 客戶生命周期價值（CLV）

客戶生命周期價值（CLV）是指一個客戶在與公司合作期間所產生的總收入或利潤。CLV不僅僅代表客戶的初次購買，還包括他們在未來所有潛在的購買行為。了解CLV有助于企業(yè)識別最具長期價值的客戶群體，從而為這些客戶制定更有針對性的營銷策略和客戶關系管理措施。

Harvard Business Review的一項研究表明，獲取一個新客戶的成本是維持現(xiàn)有客戶的5倍。因此，通過對不同客戶群體的CLV進行分析，企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)哪些客戶群體的長期價值最大，從而在資源投入和客戶服務上做出更加精準的決策。對于高CLV客戶，企業(yè)可以提供更加個性化的服務和優(yōu)惠，增強客戶粘性。而對于低CLV客戶，企業(yè)則可以優(yōu)化營銷策略，降低維護成本，以提升整體利潤率。CLV的計算和分析不僅幫助公司提升客戶關系的管理效率，也為長期戰(zhàn)略發(fā)展提供數(shù)據支持。

6. 客戶努力得分（CES）

客戶努力得分（CES）衡量的是客戶在解決問題、獲取信息或完成某項任務時所付出的努力。低CES意味著客戶能夠以較少的努力獲得所需的信息或完成任務，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。相反，高CES則表示客戶在與公司互動時面臨更多的障礙和挑戰(zhàn)，可能導致客戶不滿并流失。

根據CEB（現(xiàn)為Gartner）的一項研究，減少客戶努力得分（CES）可以降低客戶流失率和提升客戶忠誠度?？蛻襞Φ梅州^低的公司，客戶的重復購買率和品牌推薦率顯著更高。為了降低客戶的努力程度，企業(yè)能夠通過簡化產品或服務的使用流程、優(yōu)化客服渠道的整合、提高坐席的響應速度和解決問題的能力來降低CES。確保客戶能夠輕松獲得所需的幫助，不僅能夠提升客戶的滿意度，還能增強他們對品牌的長期依賴性。

7. 坐席離職率

坐席離職率是衡量一定時間內離開公司的坐席員工的比例。這一指標直接反映了公司的工作環(huán)境和管理水平。高離職率不僅會導致公司在招聘、培訓新員工上投入大量資源，還會影響團隊的士氣和服務質量。高離職率可能是由于工作壓力大、薪酬福利不具競爭力或管理不善等因素造成的。

根據Workforce Institute的研究，聯(lián)絡中心的離職率通常高達30%-45%，高離職率會給企業(yè)帶來巨大的成本負擔。為了降低坐席離職率，企業(yè)應致力于改善員工的工作環(huán)境，提供有競爭力的薪酬和福利，定期進行員工滿意度調查，并根據反饋進行必要的調整。此外，建立有效的員工培訓和職業(yè)發(fā)展計劃，提升員工的歸屬感和工作成就感，也是減少離職率的有效措施。低離職率能夠確保團隊的穩(wěn)定性，提高服務質量，減少客戶因頻繁更換坐席而產生的不滿。

8. 平均等待時間

平均等待時間是客戶在聯(lián)絡中心等待接通坐席的平均時間。過長的等待時間可能導致客戶不滿，甚至可能導致客戶放棄排隊。因此，減少平均等待時間是提升客戶體驗和客戶滿意度的關鍵。合理的排班、優(yōu)化工作流程和提高坐席的響應效率，都能有效降低客戶的等待時間。

根據American Express的報告，超過60%的客戶表示他們愿意等待3分鐘以內接通客服。企業(yè)應定期評估并優(yōu)化排班策略，以確保在高峰期能夠配備足夠的坐席人員，從而減少客戶的等待時間。利用智能路由和預測工具優(yōu)化呼叫分配，也能有效提高服務效率，避免客戶因等待過長而產生不滿情緒。通過降低平均等待時間，企業(yè)不僅可以提升客戶的體驗，還能提高客戶的忠誠度和回訪率。

9. 平均放棄率

平均放棄率是指客戶在未與坐席達成解決方案之前，放棄等待的比例。較高的放棄率通常反映了聯(lián)絡中心在處理客戶需求時存在問題，如長時間等待、系統(tǒng)效率低下或支持不足等。這些問題不僅會導致客戶流失，還會增加后續(xù)的客戶維護成本。

根據Zendesk的數(shù)據，放棄率高的企業(yè)通?？蛻魸M意度較低，而且重復聯(lián)系的概率也較高。為降低放棄率，企業(yè)需要提高坐席響應速度，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并優(yōu)化流程，使客戶能夠更快捷地得到幫助。此外，確保足夠的人員配備和坐席的充分培訓，也是降低放棄率的有效手段。低放棄率能提升客戶體驗，并增加問題首次接觸解決的機會，從而提升客戶滿意度和忠誠度。

10. 坐席利用率

坐席利用率是指聯(lián)絡中心坐席在與客戶互動或完成相關任務時所花費的時間占總工作時間的比例。坐席利用率過高可能導致員工疲勞和工作壓力增加，因此，合理的坐席利用率是保持團隊士氣和效率的關鍵。

根據Bain & Company的研究，適中的坐席利用率能提高團隊的效率，增加客戶滿意度，同時避免員工的職業(yè)倦怠。企業(yè)應在提升效率的同時，確保坐席員工能夠在工作過程中適當休息，以維持良好的工作狀態(tài)。過度的工作負荷不僅會影響坐席員工的工作質量，也會導致客戶體驗的下降。合理的坐席利用率有助于平衡效率與員工福祉，提升整體服務質量。

11. 服務水平（SL）

服務水平（SL）衡量的是客戶在聯(lián)系聯(lián)絡中心時能否迅速獲得響應并得到有效幫助的能力。高服務水平意味著客戶能夠更快速地得到所需的支持，這對于提高客戶體驗至關重要。若服務水平較低，客戶可能因長時間等待或無法及時聯(lián)系到坐席而產生不滿，從而影響客戶的忠誠度。

提高服務水平的一個有效方法是通過優(yōu)化技術平臺，實施智能路由和人工智能客服系統(tǒng)，確保客戶能夠在短時間內與最合適的坐席接觸。根據Gartner的研究，提升服務水平能夠使客戶的滿意度提高30%以上。通過對服務水平的持續(xù)優(yōu)化，企業(yè)能夠提高客戶的滿意度，降低客戶流失率，并最終增強品牌的市場競爭力。

持續(xù)追蹤并優(yōu)化聯(lián)絡中心的核心績效指標（KPI）是提升服務質量和效率的基礎。坐席離職率、平均處理時間等關鍵指標直接影響聯(lián)絡中心的運營效率和客戶體驗。通過精細化管理和優(yōu)化這些指標，企業(yè)能夠提升坐席的工作表現(xiàn)，減少資源浪費，并確?？蛻粼诿看位又械臐M意度。這不僅有助于提升客戶忠誠度和留存率，還能增強品牌形象，推動運營成本的降低，最終實現(xiàn)聯(lián)絡中心的整體業(yè)務目標。