建立一個(gè)有效的聯(lián)絡(luò)中心僅僅是成功的一半——另一半的挑戰(zhàn)在于衡量其成功與否。管理者、決策者和公司利益相關(guān)者需要就最重要的聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）達(dá)成一致。正確的KPI能夠揭示客戶支持坐席及工具的表現(xiàn)，并指導(dǎo)公司朝著持續(xù)改進(jìn)的方向發(fā)展。每個(gè)公司的最重要KPI會(huì)根據(jù)其目標(biāo)、服務(wù)和行業(yè)的不同而有所變化。例如，醫(yī)療健康和生命科學(xué)品牌可能會(huì)專注于跟蹤與客戶關(guān)系建立相關(guān)的KPI，如患者留存率。而金融服務(wù)或保險(xiǎn)聯(lián)絡(luò)中心則可能會(huì)關(guān)注首次接觸解決率（FCR），這是衡量客戶留存的關(guān)鍵指標(biāo)，并且可能與客戶是否信任財(cái)富管理服務(wù)有關(guān)。

雖然各個(gè)行業(yè)的KPI有所不同，但一些關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)衡量聯(lián)絡(luò)中心的效率和效果具有普遍的價(jià)值。以下是值得關(guān)注的幾個(gè)聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：

1. 平均處理時(shí)間（AHT）

平均處理時(shí)間（AHT）是衡量每位坐席在與客戶互動(dòng)時(shí)所花費(fèi)的平均時(shí)間。它是評(píng)估坐席和團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的重要指標(biāo)，幫助公司識(shí)別工作中的瓶頸，提供及時(shí)的改進(jìn)措施。通過(guò)追蹤AHT，組織能夠發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)突出的坐席，獎(jiǎng)勵(lì)他們的工作表現(xiàn)，同時(shí)也能為表現(xiàn)不佳的坐席提供額外培訓(xùn)和指導(dǎo)。一個(gè)合理的AHT能幫助公司更有效地安排坐席人員的工作時(shí)間，消除不必要的時(shí)間浪費(fèi)，減少客戶等待的時(shí)間。

根據(jù)Forrester的報(bào)告，平均處理時(shí)間的減少通常能帶來(lái)30%-40%的客戶滿意度提升。雖然過(guò)長(zhǎng)的AHT可能由多個(gè)因素引起，如坐席缺乏培訓(xùn)、工作流程低效、系統(tǒng)過(guò)時(shí)、復(fù)雜的客戶問(wèn)題或額外的后續(xù)任務(wù)等，這些問(wèn)題會(huì)增加處理時(shí)間，從而影響客戶滿意度和聯(lián)絡(luò)中心的整體效率。通過(guò)持續(xù)優(yōu)化AHT，企業(yè)可以在確保高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升客戶體驗(yàn)。

2. 首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）

首次聯(lián)絡(luò)解決率（FCR）衡量的是客戶問(wèn)題在第一次與坐席互動(dòng)時(shí)是否得以解決。這一指標(biāo)直接反映了坐席的效率和解決問(wèn)題的能力。高FCR通常意味著坐席擁有充足的培訓(xùn)、資源和信息，可以在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的需求，而無(wú)需進(jìn)行后續(xù)的多次接觸。提高FCR率能顯著提高客戶的時(shí)間效率，減少客戶重復(fù)聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心的情況。

Gartner的研究發(fā)現(xiàn)，F(xiàn)CR率提高10%可以將客戶流失率減少5%-10%。此外，高FCR還可以顯著降低運(yùn)營(yíng)成本。FCR的提升不僅能降低客戶流失率，還能減少重復(fù)工作，從而減輕支持團(tuán)隊(duì)的壓力，降低成本。為了進(jìn)一步提升FCR，企業(yè)應(yīng)確?？蛻裟軌蛲ㄟ^(guò)多種渠道與聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)，并為坐席提供充足的培訓(xùn)和工具，確保他們能快速高效地處理客戶問(wèn)題。分析客戶問(wèn)題的根本原因并針對(duì)性地解決，也能顯著提高FCR，最終增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

3. 客戶滿意度（CSAT）調(diào)查

客戶滿意度（CSAT）調(diào)查是衡量客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或與聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)后整體體驗(yàn)的滿意度的有效工具。通過(guò)定期進(jìn)行CSAT調(diào)查，公司能夠及時(shí)了解客戶的需求和期望，從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化。CSAT調(diào)查通常通過(guò)電子郵件、短信、電話等方式進(jìn)行，問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，以確?？蛻裟軌蚩焖賲⑴c，并根據(jù)評(píng)分和選擇題回答問(wèn)題。

根據(jù)Bain & Company的研究，客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間有著強(qiáng)烈的相關(guān)性，滿意的客戶往往會(huì)帶來(lái)20%-40%的更多收入。為了設(shè)計(jì)有效的CSAT調(diào)查，企業(yè)需要清晰地定義調(diào)查目標(biāo)，并確保問(wèn)題直觀、易于回答。避免冗長(zhǎng)的調(diào)查形式，保證問(wèn)題簡(jiǎn)短且易于理解，這有助于提高客戶的參與度，并收集到更具代表性的數(shù)據(jù)。調(diào)查結(jié)果應(yīng)集中在客戶反饋中的關(guān)鍵問(wèn)題，并指導(dǎo)企業(yè)在客戶體驗(yàn)上的改善。通過(guò)持續(xù)的客戶滿意度調(diào)查，企業(yè)可以精準(zhǔn)把握客戶需求，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

4. 凈推薦值（NPS）

凈推薦值（NPS）是一項(xiàng)廣泛使用的客戶忠誠(chéng)度測(cè)量工具，它衡量的是客戶是否愿意將公司的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給其他人。NPS通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題“您有多大可能會(huì)向朋友推薦我們？”來(lái)評(píng)估客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和滿意度。通過(guò)計(jì)算“推薦者”與“批評(píng)者”的差距，NPS可以幫助企業(yè)了解現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度以及潛在的負(fù)面影響因素。

根據(jù)Satmetrix的研究，NPS高的公司比低NPS的公司收入增長(zhǎng)快2倍以上。此外，高NPS得分意味著公司擁有大量的品牌倡導(dǎo)者，他們不僅對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，而且愿意向他人推薦，這對(duì)品牌的聲譽(yù)和市場(chǎng)擴(kuò)展至關(guān)重要。通過(guò)深入分析NPS背后的原因，企業(yè)可以制定更有針對(duì)性的客戶關(guān)系管理策略，提升品牌形象，增加客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度。

5. 客戶生命周期價(jià)值（CLV）

客戶生命周期價(jià)值（CLV）是指一個(gè)客戶在與公司合作期間所產(chǎn)生的總收入或利潤(rùn)。CLV不僅僅代表客戶的初次購(gòu)買，還包括他們?cè)谖磥?lái)所有潛在的購(gòu)買行為。了解CLV有助于企業(yè)識(shí)別最具長(zhǎng)期價(jià)值的客戶群體，從而為這些客戶制定更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略和客戶關(guān)系管理措施。

Harvard Business Review的一項(xiàng)研究表明，獲取一個(gè)新客戶的成本是維持現(xiàn)有客戶的5倍。因此，通過(guò)對(duì)不同客戶群體的CLV進(jìn)行分析，企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)哪些客戶群體的長(zhǎng)期價(jià)值最大，從而在資源投入和客戶服務(wù)上做出更加精準(zhǔn)的決策。對(duì)于高CLV客戶，企業(yè)可以提供更加個(gè)性化的服務(wù)和優(yōu)惠，增強(qiáng)客戶粘性。而對(duì)于低CLV客戶，企業(yè)則可以優(yōu)化營(yíng)銷策略，降低維護(hù)成本，以提升整體利潤(rùn)率。CLV的計(jì)算和分析不僅幫助公司提升客戶關(guān)系的管理效率，也為長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展提供數(shù)據(jù)支持。

6. 客戶努力得分（CES）

客戶努力得分（CES）衡量的是客戶在解決問(wèn)題、獲取信息或完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)所付出的努力。低CES意味著客戶能夠以較少的努力獲得所需的信息或完成任務(wù)，從而提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。相反，高CES則表示客戶在與公司互動(dòng)時(shí)面臨更多的障礙和挑戰(zhàn)，可能導(dǎo)致客戶不滿并流失。

根據(jù)CEB（現(xiàn)為Gartner）的一項(xiàng)研究，減少客戶努力得分（CES）可以降低客戶流失率和提升客戶忠誠(chéng)度?？蛻襞Φ梅州^低的公司，客戶的重復(fù)購(gòu)買率和品牌推薦率顯著更高。為了降低客戶的努力程度，企業(yè)能夠通過(guò)簡(jiǎn)化產(chǎn)品或服務(wù)的使用流程、優(yōu)化客服渠道的整合、提高坐席的響應(yīng)速度和解決問(wèn)題的能力來(lái)降低CES。確?？蛻裟軌蜉p松獲得所需的幫助，不僅能夠提升客戶的滿意度，還能增強(qiáng)他們對(duì)品牌的長(zhǎng)期依賴性。

7. 坐席離職率

坐席離職率是衡量一定時(shí)間內(nèi)離開公司的坐席員工的比例。這一指標(biāo)直接反映了公司的工作環(huán)境和管理水平。高離職率不僅會(huì)導(dǎo)致公司在招聘、培訓(xùn)新員工上投入大量資源，還會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的士氣和服務(wù)質(zhì)量。高離職率可能是由于工作壓力大、薪酬福利不具競(jìng)爭(zhēng)力或管理不善等因素造成的。

根據(jù)Workforce Institute的研究，聯(lián)絡(luò)中心的離職率通常高達(dá)30%-45%，高離職率會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的成本負(fù)擔(dān)。為了降低坐席離職率，企業(yè)應(yīng)致力于改善員工的工作環(huán)境，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和福利，定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，并根據(jù)反饋進(jìn)行必要的調(diào)整。此外，建立有效的員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，提升員工的歸屬感和工作成就感，也是減少離職率的有效措施。低離職率能夠確保團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶因頻繁更換坐席而產(chǎn)生的不滿。

8. 平均等待時(shí)間

平均等待時(shí)間是客戶在聯(lián)絡(luò)中心等待接通坐席的平均時(shí)間。過(guò)長(zhǎng)的等待時(shí)間可能導(dǎo)致客戶不滿，甚至可能導(dǎo)致客戶放棄排隊(duì)。因此，減少平均等待時(shí)間是提升客戶體驗(yàn)和客戶滿意度的關(guān)鍵。合理的排班、優(yōu)化工作流程和提高坐席的響應(yīng)效率，都能有效降低客戶的等待時(shí)間。

根據(jù)American Express的報(bào)告，超過(guò)60%的客戶表示他們?cè)敢獾却?分鐘以內(nèi)接通客服。企業(yè)應(yīng)定期評(píng)估并優(yōu)化排班策略，以確保在高峰期能夠配備足夠的坐席人員，從而減少客戶的等待時(shí)間。利用智能路由和預(yù)測(cè)工具優(yōu)化呼叫分配，也能有效提高服務(wù)效率，避免客戶因等待過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生不滿情緒。通過(guò)降低平均等待時(shí)間，企業(yè)不僅可以提升客戶的體驗(yàn)，還能提高客戶的忠誠(chéng)度和回訪率。

9. 平均放棄率

平均放棄率是指客戶在未與坐席達(dá)成解決方案之前，放棄等待的比例。較高的放棄率通常反映了聯(lián)絡(luò)中心在處理客戶需求時(shí)存在問(wèn)題，如長(zhǎng)時(shí)間等待、系統(tǒng)效率低下或支持不足等。這些問(wèn)題不僅會(huì)導(dǎo)致客戶流失，還會(huì)增加后續(xù)的客戶維護(hù)成本。

根據(jù)Zendesk的數(shù)據(jù)，放棄率高的企業(yè)通常客戶滿意度較低，而且重復(fù)聯(lián)系的概率也較高。為降低放棄率，企業(yè)需要提高坐席響應(yīng)速度，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并優(yōu)化流程，使客戶能夠更快捷地得到幫助。此外，確保足夠的人員配備和坐席的充分培訓(xùn)，也是降低放棄率的有效手段。低放棄率能提升客戶體驗(yàn)，并增加問(wèn)題首次接觸解決的機(jī)會(huì)，從而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

10. 坐席利用率

坐席利用率是指聯(lián)絡(luò)中心坐席在與客戶互動(dòng)或完成相關(guān)任務(wù)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間占總工作時(shí)間的比例。坐席利用率過(guò)高可能導(dǎo)致員工疲勞和工作壓力增加，因此，合理的坐席利用率是保持團(tuán)隊(duì)士氣和效率的關(guān)鍵。

根據(jù)Bain & Company的研究，適中的坐席利用率能提高團(tuán)隊(duì)的效率，增加客戶滿意度，同時(shí)避免員工的職業(yè)倦怠。企業(yè)應(yīng)在提升效率的同時(shí)，確保坐席員工能夠在工作過(guò)程中適當(dāng)休息，以維持良好的工作狀態(tài)。過(guò)度的工作負(fù)荷不僅會(huì)影響坐席員工的工作質(zhì)量，也會(huì)導(dǎo)致客戶體驗(yàn)的下降。合理的坐席利用率有助于平衡效率與員工福祉，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

11. 服務(wù)水平（SL）

服務(wù)水平（SL）衡量的是客戶在聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心時(shí)能否迅速獲得響應(yīng)并得到有效幫助的能力。高服務(wù)水平意味著客戶能夠更快速地得到所需的支持，這對(duì)于提高客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。若服務(wù)水平較低，客戶可能因長(zhǎng)時(shí)間等待或無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到坐席而產(chǎn)生不滿，從而影響客戶的忠誠(chéng)度。

提高服務(wù)水平的一個(gè)有效方法是通過(guò)優(yōu)化技術(shù)平臺(tái)，實(shí)施智能路由和人工智能客服系統(tǒng)，確?？蛻裟軌蛟诙虝r(shí)間內(nèi)與最合適的坐席接觸。根據(jù)Gartner的研究，提升服務(wù)水平能夠使客戶的滿意度提高30%以上。通過(guò)對(duì)服務(wù)水平的持續(xù)優(yōu)化，企業(yè)能夠提高客戶的滿意度，降低客戶流失率，并最終增強(qiáng)品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

持續(xù)追蹤并優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的核心績(jī)效指標(biāo)（KPI）是提升服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)。坐席離職率、平均處理時(shí)間等關(guān)鍵指標(biāo)直接影響聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率和客戶體驗(yàn)。通過(guò)精細(xì)化管理和優(yōu)化這些指標(biāo)，企業(yè)能夠提升坐席的工作表現(xiàn)，減少資源浪費(fèi)，并確保客戶在每次互動(dòng)中的滿意度。這不僅有助于提升客戶忠誠(chéng)度和留存率，還能增強(qiáng)品牌形象，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)成本的降低，最終實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。