有時我會思考，客服人員就如同電影導(dǎo)演，既知曉故事的大致發(fā)展方向，又明白難免會出現(xiàn)一些超出預(yù)設(shè)的小狀況。如何處理這些已知流程之外的情況，體現(xiàn)著每個客服的價值觀和思路。
在AI迅速發(fā)展的當(dāng)下乃至更為成熟的未來，許多常見問題的應(yīng)對話術(shù)和處理流程均可由AI應(yīng)對。未來，客服人員面臨的挑戰(zhàn)在于如何提供有溫度、有深度和有廣度的服務(wù)。

對于如何做好AI時代的客戶服務(wù)，或者說如何迭代我們的客戶服務(wù)，我有以下幾個設(shè)想：

01.開啟全面視頻的客服時代

常言道：“見面三分情?！蹦壳?，大部分客服集中在后臺服務(wù)中心工作，而客戶卻分布在世界的各個角落?？头c客戶之間主要依靠電話和文字進(jìn)行交流，相較于線下辦公，這種間接的解決問題方式會使客戶產(chǎn)生較強的距離感，客服人員也常常需要重復(fù)說明自己的身份或來電的真實性。由于無法直接感受對方而產(chǎn)生的不安全感和不信任感，會降低客戶問題處理的效率。

因此，“視頻溝通”愈發(fā)成為“剛需”。首先，對于客服人員而言，通過視頻方式能夠更輕松、快速地觀察到客戶遇到的具體問題，例如吞卡、吞鈔的情況，現(xiàn)在客戶在自助終端被吞卡，是直接撥打客服熱線，描述問題發(fā)生的時間、金額、ATM機的編碼以及系統(tǒng)顯示的錯誤代碼，客服人員通過客戶目前的狀況，了解系統(tǒng)的錯誤代碼，然后用話術(shù)“先找到退卡選項，再找到打印憑證”來嘗試解決。

而客戶需要先理解客服人員的意思，再去摸索機器的功能，然后將結(jié)果通過語言反饋。中間經(jīng)過太多的步驟，這對于老齡客戶來說更為困難，“聽不清、看不見、聽不懂”成為常見問題，時常需要來回反復(fù)嘗試多次，甚至在多次嘗試后問題仍無法得到解決。

相比之下，如果客服能夠直接開啟視頻溝通渠道，直接看到客戶問題，就可以快速了解問題并正確解決，這必然比通過電話讓客戶自行描述、解釋節(jié)省更多的時間成本，還可以避免引發(fā)客戶的焦慮情緒。此外，對于聾人客戶、文盲客戶、語言不通的外國客戶，通過視頻中的動作溝通，也能夠快速幫助他們解決問題。

02.為客戶配置專屬的客服專員

當(dāng)下，許多大型呼叫中心以業(yè)務(wù)或客戶問題類型匹配客服人員，客服人員具有自己的專業(yè)領(lǐng)域，擅長自身業(yè)務(wù)。然而，客戶的問題通常是綜合性的。

例如，我是一個34歲的女性客戶，我使用的銀行業(yè)務(wù)有：儲蓄、理財、保險、房貸、消費貸款以及出國金融。那從我的角度來看，首先，當(dāng)我遇到問題的時候，雖然他們都很專業(yè)，但是當(dāng)我因為一個問題多次打客服咨詢，我卻要花更多的時間！因為每次接聽我電話的客服人員都不是一個人，我需要不斷重復(fù)我的問題確保新的客服可以明白。其次，如果每次都是不同的客服人員幫忙解決，感受到的只有機械和冰冷的服務(wù)，無法與銀行建立更深的連接，這對銀行本身是不利的，對客服人員增長自己工作能力也有阻礙。

在未來，以上簡單的工作必然會被AI取代，我們需要的是更加綜合的能力以及針對不同客戶的個性維護和經(jīng)營的能力。

因此，我認(rèn)為我們應(yīng)該對客戶進(jìn)行分類，根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)的黏性高低分等級，安排最優(yōu)秀、最有能力的客服人員維護黏性高、對銀行貢獻(xiàn)大的客戶，為客戶提供更有溫度的陪伴式服務(wù)。

按照客戶資產(chǎn)進(jìn)行分層，匹配不同的客服人員，挖掘每位客戶的潛力，增加客戶與銀行的交集區(qū)域，創(chuàng)造共同的理念。如果每位客戶都有專屬的客服人員，客戶能感受到穩(wěn)定且連續(xù)的陪伴，這更利于銀行建立自己的品牌或?qū)氘a(chǎn)品。如果客戶有專屬的客服人員，那么客服人員可以通過企微留下一對一的聯(lián)系方式，也可以考慮建立社群，由一位客服人員統(tǒng)一維護一群客戶。

針對日常常見問題和重要注意事項發(fā)布公告，及時宣傳最新政策活動產(chǎn)品。并且留下個人的手機聯(lián)系方式，方便客戶在緊急情況下?lián)艽?。通過按照客戶維度分類客戶、匹配客服、導(dǎo)入銀行產(chǎn)品和理念，提供有溫度的陪伴式服務(wù)。

03.客服人員應(yīng)掌握心理學(xué)基礎(chǔ)知識

我們都聽說過這樣一句話：“處理問題之前先處理情緒?！蔽以诳头袠I(yè)深耕10年，見過許多案例。有些案例中，因為客服人員善于處理客戶情緒，事情很快得以解決，甚至避免了銀行的輿情事件；也有些案例中，由于客服人員忽視客戶的情緒問題，只是生硬地說“抱歉，暫無解決辦法”，導(dǎo)致事件升級。

因此，基礎(chǔ)的心理知識，如情緒的形成和疏導(dǎo)情緒的方法，應(yīng)成為客服人員的基本技能。這不僅可以提升客戶的滿意度，也能讓客服人員自身感受到能夠勝任并出色地完成客戶服務(wù)工作，同時懂得如何舒緩和釋放來自客戶的負(fù)面情緒，使整個溝通或呼叫中心充滿正面、積極向上的氛圍，形成良好的正向循環(huán)，降低客服行業(yè)的流動率，讓整個客服行業(yè)更有精力深耕客服人員的專業(yè)知識和溝通能力。

此外，建議客服人員掌握一些溝通技巧，建立有效的溝通和問題解決思路，這樣客服人員經(jīng)過刻意練習(xí)后的溝通邏輯會使溝通更高效。同時，客戶也能感受到更加專業(yè)和智慧的服務(wù)，更有利于促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的增長。

AI時代的到來，各個銀行都面臨著產(chǎn)品更個性化、服務(wù)更具特色且更復(fù)雜的發(fā)展趨勢，對客服人員的要求也越來越高，不僅要能夠應(yīng)對更加復(fù)雜的問題，還要求能夠提供善解人意的服務(wù)。

基于此，以上針對未來客戶服務(wù)的設(shè)想，離不開每位客服人員的自我提升——努力提升自己，提供更有意義的服務(wù)，愿我們每一位客服人員都能為客戶提供獨一無二的溫暖。