在當(dāng)今數(shù)字時代，信息如潮，知識更新迭代瞬息萬變。古人云：“書非借而不能讀也。”揭示了借助外力獲取知識的重要意義。因此就有了匡衡的“鑿壁借光”，魯迅倡導(dǎo)的“拿來主義”。
而在服務(wù)領(lǐng)域，面對因數(shù)字浪潮帶來的紛繁復(fù)雜情況以及持續(xù)變化的市場環(huán)境，僅僅依靠崗前學(xué)習(xí)和在崗培訓(xùn)，要想為眾多客戶提供卓越服務(wù)，顯然是遠遠不夠的。

那么，在服務(wù)中該如何巧妙學(xué)習(xí)提升技藝呢？以下有幾種方法供參考。

01巧“學(xué)”于教——在與客戶溝通中汲取知識

“三人行，必有我?guī)煛?，在服?wù)工作中，客戶無疑是一座等待我們挖掘的知識寶庫，在數(shù)字時代，這一點愈發(fā)凸顯。

隨著數(shù)字科技發(fā)展，智能手機功能不僅繁多，更新?lián)Q代也飛速，各種新應(yīng)用、新功能層出不窮，比如虛擬現(xiàn)實（VR）體驗、智能語音助手的深度交互等。

然而，對于一線客服代表而言，盡管經(jīng)過一定的培訓(xùn)，但由于手機款式的日新月異，功能更是千差萬別，當(dāng)客戶咨詢手機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、故障等問題時，因缺乏足夠的手機操作實踐經(jīng)驗，面對客戶問題時常會自覺知識儲備不足。

廣東（汕頭）分中心客服代表小黎，在同事眼中是個不折不扣的“手機通”，對各類新款手機的各項功能都能熟稔于心。他的秘訣在于，每次面對客戶問題，他都會以一種主動且積極的姿態(tài)，他會耐心細致地通過5G客服視頻線上視頻指導(dǎo)、圖文并茂步驟講解等方式，一步步指導(dǎo)客戶進行手機通信排障。

在這個過程中，他并非單純地輸出知識，而是巧妙地抓住時機，適時詢問客戶關(guān)于手機其他功能的使用感受、特色亮點等情況。畢竟，很多擁有新款手機的客戶在購買前往往會對其鐘愛的品牌做深入了解，所以他們對手機功能相當(dāng)熟悉。通過這種方式，小黎能夠迅速熟悉各種新機型的功能，也能在快速變化的手機潮流中應(yīng)對自如。

我們在服務(wù)過程中，應(yīng)摒棄僅僅解答問題的單一思維，充分利用數(shù)字工具，比如在線問卷、即時通信反饋等，從中挖掘客戶潛在的需求和知識亮點，不斷充實自身服務(wù)知識儲備，提升服務(wù)能力，以更好地適應(yīng)數(shù)字時代客戶的多樣化需求。

02妙“借”資源——共享優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗

在當(dāng)今社會，資源共享已成為一種發(fā)展趨勢。正如我們?nèi)粘Ｉ钪械母鞣N服務(wù)場景來說，無論是商場、餐廳還是各類營業(yè)廳，不同地方的服務(wù)都有其獨特之處。
有一次，我在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，碰到了同在其他通信公司做客服的朋友小陳。我當(dāng)時很是疑惑，她明明在自己公司可以辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，怎么會跑到我們這兒來呢？她看出了我的疑惑，笑著解釋道：“我呀，一方面是幫朋友來辦業(yè)務(wù)，另一方面也是來學(xué)習(xí)的。你們這兒的服務(wù)口碑一直很不錯，我們主管叫我過來取取經(jīng)，回去好借鑒借鑒，把我們的服務(wù)也提升一下?！?br /> 作為服務(wù)人員，我們應(yīng)當(dāng)強化自身“被服務(wù)”意識。在日常生活中，當(dāng)我們作為消費者去體驗各種服務(wù)時，可以用一種更專業(yè)且敏銳的眼光去觀察、去感受。
我們可以主動去尋找一些不同類型的服務(wù)體驗，譬如去餐廳用餐時，留意服務(wù)員的接待流程、服務(wù)態(tài)度以及對顧客需求的響應(yīng)速度；去商場購物時，關(guān)注導(dǎo)購員的產(chǎn)品介紹方式、對顧客疑問的解答技巧等等。
主動打破常規(guī)，積極尋求可借鑒的服務(wù)亮點，將優(yōu)秀服務(wù)方式巧妙地運用到自己的實際服務(wù)中，服務(wù)能力和技巧自然能得到提升。

03穩(wěn)“取”之道——以同理心化解服務(wù)難題

在10086客服服務(wù)中，難免有時會遇到“怒不可遏”，看似“蠻不講理”的客戶。面對這類情況，我們需要掌握靈活特殊的應(yīng)對之策，并且從中學(xué)習(xí)提升自己的服務(wù)技巧。

曾經(jīng)遇到過這樣一位客戶，他因為對此前的客服代表應(yīng)答不滿意，強烈要求轉(zhuǎn)接到值班班長。當(dāng)電話轉(zhuǎn)接過來后，還沒等我來得及說出禮貌語，客戶就在電話那頭大聲表達對客服代表的不滿。經(jīng)過一番了解，原來是一個看似平常的計費問題引發(fā)的矛盾?？蛻魣苑Q自己的賬戶余額不應(yīng)該那么快就用完了，盡管客服代表已經(jīng)經(jīng)過仔細查詢及計算后告知系統(tǒng)扣費無誤，但客戶就是不接受這個結(jié)果，情緒十分激動，無論怎么解釋都難以平息他的怒火。

憑經(jīng)驗判斷，這位客戶如此強烈的情緒反應(yīng)，背后肯定另有隱情。于是，我調(diào)整了溝通策略，沒有像往常一樣只是單純地從專業(yè)角度去解釋問題，而是試著站在客戶的角度，用一種感同身受的態(tài)度與他進行溝通。

我先向客戶表達了自己深深的理解，告訴他我也曾經(jīng)遇到過類似因為手機余額不足而在關(guān)鍵時刻無法順利通話的尷尬和著急情況。然后，我和客戶一起回顧了他當(dāng)時打電話的整個過程，從他搭車時錢包被盜，內(nèi)心的混亂，到匆忙打電話找朋友幫忙，結(jié)果卻因余額不足而中斷通話的無奈。

通過這樣一步步深入的溝通，客戶感受到了我對他的尊重和理解，情緒逐漸平靜下來，并且主動說出了自己真正生氣的原因。

原來，客戶在搭車時遭遇錢包被盜，本就心急如焚，匆忙之中打電話找朋友幫忙，結(jié)果通話不到一分鐘就提示余額不足，這讓他覺得自己的賬戶余額出現(xiàn)了問題，所以才會對客服代表的解釋產(chǎn)生抵觸情緒，進而大發(fā)雷霆。

服務(wù)過程中，當(dāng)出現(xiàn)溝通不暢時，我們應(yīng)選擇與客戶站在同一戰(zhàn)線，共同面對問題。這既能有效地化解客戶的不滿情緒，又能讓我們從中學(xué)習(xí)到如何更好地洞察客戶情緒背后的真實原因，進而提升我們在面對類似棘手情況時的服務(wù)能力。

正如古人從“書非借不能讀”中領(lǐng)悟到獲取知識的途徑，我們在服務(wù)領(lǐng)域也要善于通過巧妙的“學(xué)”“借”“取”等方式，不斷充實自己，將服務(wù)做得更加細致、更加優(yōu)質(zhì)，為客戶提供更好的服務(wù)體驗，讓每一位客戶都能感受到服務(wù)的用心、暖心。