大家好，我叫董佩佩，是中國建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心武漢分中心智能在線團(tuán)隊(duì)的一員。不同于傳統(tǒng)客服用甜美的聲音服務(wù)客戶，我和我的同事們用“默默無言”的“文字”解決客戶問題。南湖園區(qū)里那此起彼伏鍵盤的敲擊聲后，無數(shù)個(gè)溫馨的服務(wù)故事正在上演……

01力挽狂瀾，熄滅詐騙的火苗

“我收到一筆陌生進(jìn)賬，在手機(jī)銀行上也未顯示轉(zhuǎn)入人的姓名?！边@天，有位客戶通過微信公眾號進(jìn)線，要核實(shí)轉(zhuǎn)賬人。

本以為是個(gè)普通的查詢業(yè)務(wù)，交流片刻后，有十多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的鄭蒙達(dá)，馬上意識到這筆不明進(jìn)賬不排除詐騙，他立刻詢問客戶最近是否通過第三方平臺(tái)綁定了信息。

果不其然，客戶回復(fù)：“你怎么知道，昨天我確實(shí)在一個(gè)平臺(tái)注冊了，他們讓我加了一個(gè)群，說可以做公益募集，轉(zhuǎn)換成很高的收益。他們先把收益給我，再讓我來轉(zhuǎn)出，對，想起來了，應(yīng)該是他們轉(zhuǎn)給我的?！?

鄭蒙達(dá)告訴客戶一定記得兩點(diǎn)：一是不要隨意在第三方平臺(tái)填寫財(cái)務(wù)信息，如卡號等；二是不要輕易相信高收益的宣傳，現(xiàn)在詐騙分子為了獲取信任，很多會(huì)通過先轉(zhuǎn)賬，再讓轉(zhuǎn)出的方式來實(shí)施詐騙。提示客戶盡快將賬戶掛失，并報(bào)警，同時(shí)提醒群里其他人，不要做轉(zhuǎn)出交易。

“哎呀，多虧問了一下你喲，因?yàn)槲覄偤迷谟梦⑿?，想著在微信上問你們業(yè)務(wù)也方便，就確認(rèn)了一下，不然我這錢就轉(zhuǎn)出去了，真的謝謝你，保住了我的辛苦錢。”
之后，客戶馬上向群里的三百多名群友發(fā)送了防詐提示，“經(jīng)專業(yè)的建行客服核實(shí)，此屬詐騙，大家不要做任何轉(zhuǎn)賬交易，并及時(shí)退群”，避免了更多人上當(dāng)。
屏幕后的我們，雖不能與客戶面對面，卻以安全小衛(wèi)士的方式出現(xiàn)在客戶需要的時(shí)候。無論是“反詐”還是“防詐”，簡單的文字背后都藏著不簡單的力量。

02跨越時(shí)空，年輕客戶成客服公眾號鐵粉

“還能這么快的嗎？居然還可以發(fā)圖片？這個(gè)表情包有點(diǎn)可愛喲，你們是真人嗎？……”這些話，是在線交流的時(shí)候，客戶經(jīng)常會(huì)感嘆的。
手機(jī)銀行、微信……無論客戶是通過哪種渠道進(jìn)線，來了一次后，大部分都會(huì)成為在線客服的鐵桿粉絲。特別是年輕客戶，相比電話溝通更愛復(fù)制轉(zhuǎn)發(fā)，很多年輕客戶都會(huì)優(yōu)先來求助在線客服。

2023年8月23日的晚上，一位境外客戶發(fā)來一張銀行卡不能用的報(bào)錯(cuò)截圖，表示“要交學(xué)費(fèi)”?？头哐琶攵蛻粜枨?，告訴客戶：“您不用擔(dān)心的，是因?yàn)槟纳矸葑C過期未更新信息，通過手機(jī)銀行更新身份證信息即可?！辈⒉僮鞑襟E一一給出。

通過手機(jī)銀行操作成功后，客戶卡很快恢復(fù)使用。

我們常常笑稱自己是“秒懂客戶心，無需太多言”，哪怕只是簡簡單單的一張圖片，也可以很快看圖識需，精準(zhǔn)服務(wù)。能為客戶做些實(shí)事，這就是服務(wù)的意義。

03無聲勝有聲，指尖傳遞溫情

“羅兒，客戶進(jìn)線表揚(yáng)你啦，服務(wù)很細(xì)心喲！”正在聚精會(huì)神處理客戶問題的羅楊突然聽到同事的點(diǎn)名，趕緊跑過來看之前的交互信息，回憶起那天服務(wù)的一位特殊的客戶。
一天早上，一位客戶進(jìn)線表示因身體原因，無法說話，向我們尋求幫助。

“您慢慢打字，我在線等您，不著急。”羅楊看到留言后快速回復(fù)道。

客戶緩緩道發(fā)來消息：“我想申請?zhí)崆斑€貸，但線上申請排到了10月份，那時(shí)我就要去長期住院了。因?yàn)橹委熧M(fèi)很貴，我需要提前還貸盡快賣掉房子，所以那時(shí)候再還款可能有些來不及了。我無法說話也不能打貸款行電話，你們能否幫我加快些速度？”

羅陽馬上get了客戶的難處，讓客戶提供親人的手機(jī)號或本人的郵箱，記錄了“快處”工單，并備注客戶情況特殊，如情況允許可提供上門服務(wù)，同時(shí)祝愿客戶身體早日康復(fù)。

后來貸款行成功聯(lián)系到客戶，剛剛順利協(xié)助客戶辦理了提前還款，于是就有了這次表揚(yáng)。

對于特殊人群，有時(shí)真的求助無門，在線客服憑借“文字”的優(yōu)勢提升了服務(wù)便捷性，讓普惠服務(wù)更加觸手可及。

“你們的響應(yīng)好快喲，點(diǎn)贊！”“送你一朵小紅花，微信客服你最棒！”“希望下次還能遇上你這樣的客服，優(yōu)秀”。

一路陪伴智能在線業(yè)務(wù)創(chuàng)立成長，直至現(xiàn)在“建行客服”粉絲數(shù)已突破3700萬，客戶常常不吝嗇對我們的鼓勵(lì)。我想這既是對我們工作的肯定，更是一種鞭策，是我們不斷為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)專業(yè)金融服務(wù)的動(dòng)力。

不同的是服務(wù)形式，相同的是遠(yuǎn)銀人“真情服務(wù)，傳遞溫暖”的初心。我們將全力以赴，讓更多“超預(yù)期”發(fā)生在服務(wù)瞬間。