在洶涌澎湃的信息時(shí)代浪潮中，客服人員恰似一座座堅(jiān)實(shí)穩(wěn)固的橋梁，緊密地連接著企業(yè)與客戶。他們憑借耐心的聆聽(tīng)、溫暖的話語(yǔ)，逐一化解著層出不窮的難題，源源不斷地傳遞著服務(wù)的強(qiáng)大力量。
作為中國(guó)移動(dòng) 10086 客服團(tuán)隊(duì)中的一員，每一天都有無(wú)數(shù)動(dòng)人心弦的客服故事悄然上演。今日，就讓我們一同踏入這些故事之中，傾心聆聽(tīng)客服之聲。

01以專業(yè)高效服務(wù)詮釋“移動(dòng)速度”

這天凌晨5點(diǎn)不到，10086工單組組長(zhǎng)陳成業(yè)的電話鈴響了起來(lái)，“嘟……”第二聲就接通了，職業(yè)的敏感性告訴成業(yè)，這么早打電話過(guò)來(lái)，肯定是有急事急辦！
成業(yè)馬上清醒過(guò)來(lái)，迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，聆聽(tīng)電話那頭緊急的服務(wù)需求。原來(lái)是有位重要客戶臨時(shí)有緊急調(diào)度任務(wù)，但當(dāng)時(shí)手機(jī)因?yàn)槭鹿室褤p壞，需要立即辦理“呼叫轉(zhuǎn)移”到另一部手機(jī)，焦急的客戶這時(shí)候想到了中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理，于是便有了這通“凌晨的急電”。
了解清楚客戶的情況和需求后，成業(yè)隨即打開(kāi)家里辦公電腦，登錄居家系統(tǒng)，為客戶緊急操作辦理了“呼叫轉(zhuǎn)移”功能，全程耗時(shí)不到1分鐘，第一時(shí)間確保了客戶電話能暢通接聽(tīng)。
辦理成功后，客戶終于松了一口氣，對(duì)10086高效、專業(yè)的服務(wù)感到非常滿意，連連稱道這就是“移動(dòng)速度”！

02以暖心服務(wù)應(yīng)對(duì)“臺(tái)風(fēng)困境”

晚上9點(diǎn)，一線客服人員勞榮添接到了一通急切的來(lái)電。電話那頭的客戶情緒異常激動(dòng)，言語(yǔ)中滿是焦急與不安。
經(jīng)過(guò)耐心詢問(wèn)，榮添了解到客戶此時(shí)正身處外地，而當(dāng)?shù)卣馐苤_(tái)風(fēng)的肆虐，暴雨如注，道路上積水嚴(yán)重，客戶的車子不幸進(jìn)水，積水已經(jīng)淹沒(méi)到座位上。此刻車子已無(wú)法啟動(dòng)，周邊一片狼藉?？蛻舯鞠氪螂娫捖?lián)系保險(xiǎn)公司前來(lái)拖車，但他的號(hào)碼卻因超流量欠費(fèi)停機(jī)，無(wú)法上網(wǎng)充值話費(fèi)開(kāi)機(jī)。無(wú)奈之下，客戶撥通了 10086。電話剛一接通，客戶便急切地要求立刻開(kāi)機(jī)使用。
榮添沒(méi)有絲毫遲疑，第一時(shí)間安撫客戶的情緒，用溫柔而堅(jiān)定的話語(yǔ)緩解客戶的焦慮。緊接著，他迅速給出了切實(shí)可行的解決方案：先為客戶開(kāi)通手機(jī)，同時(shí)給客戶下發(fā)停機(jī)充值短信鏈接，耐心地引導(dǎo)客戶通過(guò)短信鏈接充值話費(fèi)?？紤]到客戶已經(jīng)超流量的情況，他又貼心地為客戶免費(fèi)贈(zèng)送了5G流量，以解客戶的燃眉之急。
在榮添的努力下，客戶的難題得以順利解決。最終，客戶滿意地掛機(jī)，榮添用他的暖心服務(wù)成功應(yīng)對(duì)了這場(chǎng)“臺(tái)風(fēng)困境”。

03以貼心服務(wù)化解“滴滴之憂”

這天鳳嬌接到一位語(yǔ)氣中夾帶焦急和憤怒的客戶。經(jīng)她耐心咨詢了解，得知這位客戶是一名滴滴司機(jī)。原來(lái)，他所使用的神州行卡因未及時(shí)進(jìn)行二次身份核實(shí)而被強(qiáng)制半停機(jī)。恰在此時(shí)，他接到一單遠(yuǎn)途訂單，卻因手機(jī)處于強(qiáng)制半停機(jī)狀態(tài)，無(wú)法聯(lián)系乘客。無(wú)奈之下，他緊急撥打了 10086 求助。

客戶心急如焚地說(shuō)道：“這可是一張路途頗遠(yuǎn)的訂單?。∫锹?lián)系不上乘客，乘客不但會(huì)取消訂單，甚至還有可能投訴我，那我這一整天的努力可就都白費(fèi)了！你們趕緊給我開(kāi)機(jī)……”了解到客戶的需求后，鳳嬌立刻致歉并溫柔地安撫客戶，接著耐心地向客戶解釋，可以為其辦理線上開(kāi)機(jī)，不過(guò)需要客戶支持視頻通話。當(dāng)?shù)弥蛻糁码娝玫氖謾C(jī)暫不支持視頻通話時(shí)，她毫不猶豫地引導(dǎo)客戶更換其他手機(jī)，并與客戶約定 5 分鐘后回復(fù)，為其辦理開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)?？蛻粜廊唤邮芰怂慕鉀Q方案。

隨后，鳳嬌嚴(yán)格按照約定的時(shí)間回復(fù)客戶，并且成功地為其辦理了線上開(kāi)機(jī)?？蛻魧?duì)她連連道謝，并且給予了“十分滿意”的高度評(píng)價(jià)。鳳嬌用她的貼心服務(wù)，完美地化解了這位滴滴司機(jī)的憂慮。

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)廣東（江門）分中心 陳成業(yè)、勞榮添、梁鳳嬌

“急客戶之所急，解客戶之所憂”，不僅僅是一句空洞的口號(hào)，而是深深扎根于中國(guó)移動(dòng)企業(yè)文化中的價(jià)值理念。

中國(guó)移動(dòng)的客服人員始終秉持“客戶為根，服務(wù)為本”的宗旨，以專業(yè)鑄就高效，以熱誠(chéng)傳遞溫度，以執(zhí)著詮釋堅(jiān)守。他們用“專業(yè)、熱誠(chéng)、執(zhí)著”的服務(wù)，為用戶帶來(lái)“舒心、貼心、暖心”的美好體驗(yàn)，堅(jiān)定不移地踐行“心級(jí)服務(wù)”理念，持續(xù)不斷地傳遞著服務(wù)的強(qiáng)大力量。

客服的聲音，或許微小，卻充滿力量。他們于細(xì)微處見(jiàn)真情，于平凡中顯偉大。讓我們向每一位默默奉獻(xiàn)的客服人員致以崇高的敬意，因?yàn)橛兴麄?，我們的世界才更加溫暖?