加拿大保險公司Manulife在過去幾年中投入了數(shù)十億美金進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，利用AI的力量簡化企業(yè)運(yùn)營和增強(qiáng)客戶體驗。

Manulife亞洲首席分析官、新加坡首席營銷官M(fèi)ark Czajkowski強(qiáng)調(diào)，擁有強(qiáng)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的重要性，讓公司能夠在生產(chǎn)中部署數(shù)百種機(jī)器學(xué)習(xí)模型。

他說：“需要打下良好的基礎(chǔ)，并以正確的方式構(gòu)建，因為最終一旦你開始接入所有模型，如果你的數(shù)據(jù)質(zhì)量很差或者是沒有以正確結(jié)構(gòu)捕獲數(shù)據(jù)的話，你所能做的事情就會受到限制。”

生成式AI的爆發(fā)式增長，進(jìn)一步加速了Manulife公司的AI計劃。Czajkowski表示：“這種關(guān)注引發(fā)了高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊的大量創(chuàng)新和好奇心?！彼赋?，這推動了新基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)，以支持實時的、API驅(qū)動的生成式AI應(yīng)用。

Manulife公司的AI戰(zhàn)略以惠及多個市場的關(guān)鍵用例為中心，其中一個主要重點是銷售代理支持。隨著代理的客戶組合不斷增長，他們越來越難以跟蹤個人需求和偏好。

為了解決這個問題，Manulife公司將AI驅(qū)動的洞察直接集成到自己的代理平臺中?！皩τ诿總€產(chǎn)品類別，我們可以快速地告訴代理當(dāng)前的覆蓋范圍和潛在差距，”Czajkowski表示。

該平臺利用生成式AI生成針對每個客戶的談話要點，使代理能夠進(jìn)行更有效的對話，并根據(jù)個人情況量身定制他們的建議。

但生成式AI并非全部。Czajkowski表示，這些建議的基礎(chǔ)是機(jī)器學(xué)習(xí)輸出，必須先進(jìn)行轉(zhuǎn)換，然后才能被生成式AI利用。

他說：“例如，機(jī)器學(xué)習(xí)模型可能會生成0.98的分?jǐn)?shù)，但生成式AI并不知道這意味著什么。我們必須重構(gòu)輸出，這樣0.6到0.98之間的分?jǐn)?shù)就意味著你更傾向于退休。我們將它輸入到提示中，然后進(jìn)行解釋。”

Manulife公司還在呼叫中心應(yīng)用了AI。以前，代理要花費(fèi)大量時間查找合同文件和整合信息，而宏利公司正在使用生成式AI實現(xiàn)這個過程的自動化，讓呼叫中心代理能夠快速訪問相關(guān)信息并快速提供服務(wù)。

Czajkowski表示，這個銷售代理平臺利用了機(jī)器學(xué)習(xí)模型，同時其他功能（例如呼叫中心代理的合同查找）則主要使用了檢索增強(qiáng)生成（RAG）技術(shù)來有效地整合信息。

為解決繁瑣的承保流程，Manulife公司還使用生成式AI來提取和分析醫(yī)療文件，總結(jié)來自各種來源的關(guān)鍵信息，以便于審查。

“我們已經(jīng)能夠為承保人自動化所有流程，并以他們?nèi)菀桌斫獾姆绞綐?gòu)建信息，這樣他們就可以花更多時間進(jìn)行裁決和決策工作，”Czajkowski說。

承保應(yīng)用還會標(biāo)記由于手寫或其他問題導(dǎo)致的轉(zhuǎn)錄醫(yī)療數(shù)據(jù)中可能存在的不準(zhǔn)確性，讓承保人可以查看和更正信息，然后通過反饋來提高模型的準(zhǔn)確性。AI聊天助手也可以幫助承保人快速訪問文件中的特定信息。

Czajkowski反復(fù)強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性，并且認(rèn)為，生成式AI并不是“魔法”，“真正需要投入精力研究數(shù)據(jù)，以及數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)換方式”。

這種以數(shù)據(jù)為中心的方法體現(xiàn)在Manulife改進(jìn)的系統(tǒng)開發(fā)流程中，這種流程更加注重預(yù)先捕獲和管理數(shù)據(jù)質(zhì)量。這個跨職能的團(tuán)隊由IT、數(shù)據(jù)科學(xué)以及用戶體驗（UX）和用戶界面（UI）專業(yè)人員組成，協(xié)同部署AI用例，促進(jìn)整個組織對數(shù)據(jù)重要性的共同理解。

此外Manulife還采取措施確保他們以負(fù)責(zé)任的方式使用AI。Manulife公司建立了一個模型治理流程，其中包括用例的重要性評估、模型風(fēng)險管理、與道德原則和監(jiān)管準(zhǔn)則的一致性。Czajkowski表示，這個流程確保他們是以負(fù)責(zé)任的方式使用了數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)漂移并指導(dǎo)模型再訓(xùn)練工作。

雖然他承認(rèn)目前實施生成式AI技術(shù)的成本很高，但他表示,“它越來越便宜，也就是說，可以啟用更多用例”，他補(bǔ)充說，Manulife公司會評估每個AI項目的商業(yè)案例，以確保收益是大于成本的。“當(dāng)我們開始投資任何項目時，我們都會考慮這一點，”Czajkowski說。