2024年，是中國建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心廣州分中心郭楚欣加入遠(yuǎn)銀大家庭的第5年，從職場小白蛻變?yōu)樯砑娑嗦毜倪h(yuǎn)銀客服行家里手，她以“三重身份”向客戶傳遞建行客服的愛！

01第一重身份：一名海外專線客服

海外服務(wù)具有“兩高兩全”的鮮明特點，首先是海外客戶對服務(wù)質(zhì)效有著高要求，對服務(wù)語言要求也高。

每一位海外專線的客服都需要精通粵語、普通話、英語的“聽說讀寫”能力，2020年遠(yuǎn)銀中心承接?xùn)|京分行電話服務(wù)以后，廣州分中心的服務(wù)語種又增加了日語。她積極參與“英語俱樂部”等培訓(xùn)，不斷精進外語表達能力。

而“兩全”是指海外客服要具備“全渠道+全技能”的服務(wù)本領(lǐng)，她踴躍參與“多技能客服展翅計劃”等一線服務(wù)技能提升活動，同時還積極參與海外知識庫建設(shè)、培訓(xùn)課程開發(fā)等多個領(lǐng)域的支持工作，從源頭著手為客戶解決急難愁盼的問題，提升客戶體驗。

多領(lǐng)域、多維度的學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷，讓她真正感受到從“電話接撥者”到“客戶問題解決者”再到“金融服務(wù)方案提供者”的角色轉(zhuǎn)變，她感到非常自豪！
她說起第一天走進海外服務(wù)工區(qū)的故事：讓我印象深刻的是海外客服的一張張笑臉、一聲聲問候，還有“本土智慧 服務(wù)全球”這8個字。

這8個字一開始我并不懂，但一次通宵班的經(jīng)歷加深了我的理解。那天半夜，一位香港客戶急匆匆來電表示她給女兒的信用卡附屬卡發(fā)生了可疑交易，可她聯(lián)系不上國外的女兒，她不清楚女兒的卡是被盜刷，還是被不法分子挾持打劫，她緊張得哭了。

當(dāng)時，工區(qū)只有我，我雖然緊張，但仍冷靜地協(xié)助客戶凍結(jié)卡、上報可疑交易，為她聯(lián)系上境外的女兒，告知客戶女兒一切安好，客戶感激得無法言表。那一次，我切身體會到了這份工作的意義和使命。

02第二重身份：一名國內(nèi)、海外業(yè)務(wù)綜合技能客服

根據(jù)遠(yuǎn)銀中心業(yè)務(wù)綜合化布局，廣州分中心積極探索海外業(yè)務(wù)及國內(nèi)業(yè)務(wù)人力復(fù)用模式。
2022年5月，她主動報名參加海外國內(nèi)綜合客服的培訓(xùn)，這對于從未接觸過國內(nèi)業(yè)務(wù)的我來說，是極大的挑戰(zhàn)。云路由下分行隨時調(diào)整切換，客戶的方言夾雜著濃重口音，一切都要從零開始，我感覺壓力巨大。
中心領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了她很大的幫助，“星光匯”導(dǎo)師一對一輔導(dǎo)攻克業(yè)務(wù)難關(guān)、組長與她“結(jié)對子”，在工作、生活、心態(tài)方面給我悉心關(guān)懷、中心“紅色星期四”黨建品牌活動每周給她補足“精神之鈣”……在這個充滿愛的大家庭，她積極調(diào)整工作狀態(tài)和心態(tài)，班后找?guī)煾蹈€，反復(fù)練習(xí)業(yè)務(wù)查找，每天參與情景模擬……努力克服操作系統(tǒng)、客戶方言、溝通習(xí)慣等差異帶來的各種挑戰(zhàn)。
如今，她已是一位可以基本滿足中心靈活調(diào)配需要的國內(nèi)、海外業(yè)務(wù)綜合客服，穩(wěn)扎穩(wěn)打，為實現(xiàn)服務(wù)價值最大化，不斷錘煉，不斷精進。

03第三重身份：建行主播“欣欣子”

從小熱愛播音工作的她，兩年前看到中心有富媒體演員招新，就毅然報名了。還記得拍攝的第一部建行主播視頻，當(dāng)時在廣州海心橋上，驕陽似火，天氣很熱，為了在視頻中呈現(xiàn)最佳狀態(tài)，她堅持睜大眼睛，展示親切的笑容，每個片段都復(fù)盤查看，對不滿意的鏡頭她都主動申請重拍。

那一刻，她真正代入了建行主播的角色，一心希望把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給客戶，向客戶展現(xiàn)建行客服的最佳風(fēng)采。

之后，她還拍攝了“造福季”“養(yǎng)老金”“數(shù)字人民幣”等不同主題的主播視頻，在鏡頭前她的自信大方，與她平日偷偷“開小灶”密不可分。

偶爾，你會看到她在“刷手機”，實際上她是從新媒體的各種優(yōu)秀視頻上取經(jīng)學(xué)習(xí)；你以為她在搞怪表演，實際上是在貼近客戶日常，揣摩不同角色的精髓，以真實故事場景，讓客戶了解反詐技巧、電子銀行渠道操作等技能。

有賴于遠(yuǎn)銀中心領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助，“欣欣子”才能活躍在微信視頻號、抖音號、建行客服公眾號等多個渠道，與客戶分享各類金融知識。

本以為主播只活躍在線上，但最近中心海外業(yè)務(wù)處黨支部開展的“金融為民”反詐進社區(qū)活動，把建行主播從線上帶到了線下。

欣欣子以黨員和主播身份為社區(qū)居民介紹建行客服“公眾號”的便捷功能，宣傳反詐知識，讓建行主播與客戶的距離進一步拉近，把金融服務(wù)真正帶到了客戶身邊。

現(xiàn)場一位阿姨提到曾在網(wǎng)點大電視上看過建行客服的視頻，沒想到現(xiàn)在主播竟能出現(xiàn)在社區(qū)，感覺建行客服好親切。

奮斗正青春，郭楚欣希望每一位遠(yuǎn)銀人都能在遠(yuǎn)銀的廣闊舞臺上踮起腳尖，勇敢追夢，在遠(yuǎn)銀“六化”建設(shè)中奏響奮進強音，譜寫奉獻之歌！