在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，每一個(gè)細(xì)微的服務(wù)瞬間都可能成為溫暖人心的力量。在通信領(lǐng)域，有這么一群平凡而不凡的客服人，他們用心、用情、用智服務(wù)，編織著一個(gè)個(gè)動(dòng)人的服務(wù)故事，被譽(yù)為通信行業(yè)的“心級服務(wù)詮釋者”；他們始終將“追求客戶滿意”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是千萬客戶心中的“暖心行動(dòng)者”；他們力求每一次與客戶的接觸都能超越客戶的期待，是客服行業(yè)的“服務(wù)大師”。今天，帶領(lǐng)大家走進(jìn)客服人的世界，感受那份超越職責(zé)的關(guān)懷與付出。

01.做客戶的傾聽者，做心橋的搭建者

服務(wù)大師小胡，承接西藏地區(qū)話務(wù)全業(yè)務(wù)處理，同時(shí)參與多個(gè)跨技能在線和熱線支撐，例如，國際漫游業(yè)務(wù)等。她業(yè)務(wù)扎實(shí)、工作認(rèn)真，滿意度均達(dá)到98%以上；她的每一次微笑、每一次傾聽、每一次解答，都是對“心級服務(wù)”的最好詮釋。

作為客服人員，小胡一直秉承著謙恭有禮的態(tài)度，加上解決事情的效率，讓客戶感受到被尊重與重視的喜悅。一次，她遇到一位情緒非常激動(dòng)且?guī)в胁刈蹇谝舻目蛻?，說著不太流利的普通話，還夾著一些藏語?？蛻舯硎菊谏缴贤诓菟?，突然手機(jī)就欠費(fèi)停機(jī)，沒留意前期的欠費(fèi)提醒短信，目前只身一人在山上，無法與家人取得聯(lián)系，心里非常著急。

聽到這樣的訴說，對客戶處境的擔(dān)憂涌上心頭，但小胡迅速冷靜下來，安撫客戶的情緒并致歉后，考慮到用戶情況的特殊性，故待客戶同意后立即為其申請緊急開機(jī)業(yè)務(wù)，開機(jī)后手機(jī)可以正常上網(wǎng)，并及時(shí)充值繳費(fèi)，以解燃眉之急。同時(shí)也借此機(jī)會(huì)宣傳推廣公司的移動(dòng)APP，鼓勵(lì)客戶通過APP查詢話費(fèi)使用等功能，避免此類情況再次發(fā)生，客戶開心地感謝后滿意掛機(jī)。小胡說，用心的服務(wù)理念、扎實(shí)的專業(yè)技能、良好的自我情緒調(diào)節(jié)，始終都要用專業(yè)和熱情，為每一位客戶提供超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，才能不斷追求卓越，創(chuàng)造更多的可能！

02.做一行、愛一行

服務(wù)大師小周，已在客服崗位堅(jiān)守16年。她始終將“客戶為根、服務(wù)為本”的服務(wù)理念銘記于心，致力于以心級服務(wù)構(gòu)建每一位客戶的信賴橋梁。

小周堅(jiān)持不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，從細(xì)節(jié)入手，用心傾聽客戶每一份需求。某天，小周接到客戶來電要求辦理寬帶移機(jī)。但客戶未能準(zhǔn)確描述新地址信息，無法精準(zhǔn)定位是否可安裝寬帶。細(xì)心的小周并沒有放棄，而是耐心傾聽，引導(dǎo)客戶進(jìn)一步描述，從而提取關(guān)鍵信息。

她合理善用系統(tǒng)功能與客戶逐步確認(rèn)鎮(zhèn)區(qū)、街道，以及附近標(biāo)志性建筑物等，迅速縮小搜索范圍。最終，確認(rèn)客戶地址可安裝寬帶。為客戶下單后，小周主動(dòng)聯(lián)系移機(jī)師傅，確?？蛻粜枨蠹皶r(shí)跟進(jìn)，最終成功為客戶辦理移機(jī)。服務(wù)無小事，小周始終堅(jiān)信做一行、愛一行，做任何事情，用心比什么都強(qiáng)。

03.文字有力量，服務(wù)有溫度

服務(wù)大師小吳，入職剛好7年。在這“七年之癢”的關(guān)鍵時(shí)刻，她依然保持著對工作的熱情，對每一位接入的客戶做到句句有回應(yīng)、事事有交代，致力于用最真誠的語言贏得客戶的滿意。

有一次，客戶來電表示要退訂“400GB云盤空間”，客服代表小吳立即調(diào)用自己的“知識小寶庫”，主動(dòng)跟客戶確認(rèn)是否參與某活動(dòng)獲得該業(yè)務(wù)，逐步喚醒客戶的回憶?？蛻糇罱K記起是參與活動(dòng)所獲得的該業(yè)務(wù)，但對相關(guān)業(yè)務(wù)詳情深感疑惑。小吳快速查找業(yè)務(wù)資料，進(jìn)一步詳細(xì)解答業(yè)務(wù)規(guī)則和使用情況，逐漸消除客戶對業(yè)務(wù)的不解，最后客戶開心地表示需要繼續(xù)使用業(yè)務(wù)，并對小吳的服務(wù)給予了“10分滿意”的評價(jià)。

小吳總結(jié)出“三步”大師服務(wù)工作法：第一步，主動(dòng)出擊，快速獲取客戶需求，盡可能多地主動(dòng)詢問，有利于快速定位問題；第二步，“給不了一個(gè)蘋果，那就給個(gè)梨”，基于客戶需求多想替代方案，不要直接拒絕客戶，不能讓客戶“空手而歸”；第三步，有始有終，結(jié)束服務(wù)前始終保持熱情，服務(wù)結(jié)束前，多問一句“請問還有什么可以幫到您？”，做好服務(wù)閉環(huán)。

因?qū)Ｗ⒍鴮I(yè)，因?qū)I(yè)而敬業(yè)，挖掘客戶的深度需求，維護(hù)客戶的根本利益，小吳說，這是她的職責(zé)所在。

04.讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣，從小事做起

服務(wù)大師小謝，是一名寬帶專席員工。她不斷鉆研寬帶業(yè)務(wù)，尋求創(chuàng)新，總結(jié)沉淀出一套寬帶辦理的秘訣。同時(shí)，小謝還是班組長助理，她樂于分享，關(guān)心班組整體業(yè)務(wù)水平，不斷分享個(gè)人優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，助力團(tuán)隊(duì)在競賽中取得佳績。

一個(gè)炎熱的下午，她接到一位客戶來電，反饋家里寬帶用不了，孩子高考要填報(bào)志愿非常著急。小謝安撫客戶情緒后，知道現(xiàn)在安排師傅上門可能來不及，于是征得客戶同意后開啟線上排障服務(wù)。很快，小謝結(jié)合系統(tǒng)判斷，是客戶家里路由器連接光貓的網(wǎng)絡(luò)接口松了。她一步步教客戶在線連接設(shè)備，最終客戶成功連接網(wǎng)絡(luò)并激動(dòng)地連聲道謝。

小謝說，用心服務(wù)、用情服務(wù)、用智服務(wù)，要真正把“追求客戶滿意”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將熱情、真誠、專業(yè)融入服務(wù)中的每個(gè)細(xì)節(jié)，秉承“百倍用心，十分滿意”的服務(wù)宗旨服務(wù)好每一位客戶，讓客戶真正滿意。

05.從“我”到更好的我，有無限可能

服務(wù)大師小區(qū)，今年是她進(jìn)入客服中心的第20個(gè)年頭。她從開始的承接熱線話務(wù)，到現(xiàn)在的5G視頻客服代表，見證著通信行業(yè)如何用科技的力量，搭建起一座座與客戶連心的橋梁。

有一次，接到一位母親的來電，表示孩子在寄宿學(xué)校讀書，按照事先約定，孩子周五放學(xué)會(huì)在學(xué)校門口某個(gè)位置等候。但那天客戶臨時(shí)有事要變更接送時(shí)間，聯(lián)系孩子電話又收到停機(jī)的提示，心急如焚的她撥打了客服熱線。經(jīng)小區(qū)查詢號碼后，了解到孩子的電話號碼需要實(shí)名認(rèn)證才可以開機(jī)，客服代表小區(qū)馬上通過線上為用戶辦理。半小時(shí)后，回?fù)芸蛻綦娫挘弥蛻舫晒β?lián)系上孩子了。小區(qū)聽到電話那頭的客戶很高興，由原來致電時(shí)的不滿轉(zhuǎn)為對她的感謝。

小區(qū)說，“凡是客戶的事，都是分內(nèi)事”，5G視頻客服不僅解決了技術(shù)問題，更讓服務(wù)跨越了物理的距離，傳遞了一種溫暖和效率并存的服務(wù)理念！“從我到更好的我們”，有無限可能。
在這一個(gè)個(gè)故事中，我們看到了優(yōu)秀不僅僅是一種標(biāo)準(zhǔn)，更是一種態(tài)度，一種信念，一種將心比心、以客為尊的深情厚誼。每位客服代表用實(shí)際行動(dòng)，詮釋了“服務(wù)無小事、細(xì)微見真情”的深刻內(nèi)涵。每一聲“您好，請問有什么可以幫您？”，都如同春風(fēng)化雨，悄悄滋潤著每一位客戶的心田。