編者視角：在數(shù)字化時代，以“客戶”為核心是企業(yè)破局的關(guān)鍵。因此，企業(yè)亟需構(gòu)建一個以“客戶”為核心的全媒體智能平臺。

本文將從核心的“客戶”需求出發(fā)，通過深度分析平臺的構(gòu)成、核心、價值、運營四個方向的關(guān)鍵內(nèi)容，重塑了以客戶為中心的服務(wù)模式，引領(lǐng)企業(yè)邁向智能化服務(wù)的新紀(jì)元。

01.以“客戶”為核心

許多企業(yè)越來越重視客戶，都喊出了以客戶為尊的口號，但是口號喊起來容易，真正做到卻難。在我看來企業(yè)在如何對待客戶這件事上，可以大致分為三類：一類是純粹為了宣傳，客戶為核心的文化僅僅停留在口號上，掛在墻上、寫在紙上。這類企業(yè)的表現(xiàn)是沒有真正在乎客戶的需求，企業(yè)以我為主，以自身的產(chǎn)品和制度為核心，員工服務(wù)意識淡薄，制度上也沒有與客戶相對應(yīng)的組織設(shè)計和激勵設(shè)計。

第二類企業(yè)是在市場競爭中逐漸體會了客戶為核心的重要性，但是由于企業(yè)固有的組織和制度，并沒有能夠非常契合客戶核心的文化，員工雖然偶爾會有為客戶服務(wù)的行為，但并沒有形成習(xí)慣和自覺，表面上企業(yè)會照顧客戶的需求，但是不具備深層次的自發(fā)動力，往往發(fā)生客戶需求為企業(yè)或員工的短期利益讓步的現(xiàn)象。

第三類企業(yè)是從誕生之時起，為了解決客戶問題的基因便深植其中，客戶的問題越大企業(yè)發(fā)展得就越大，客戶問題和客戶需求是企業(yè)前進(jìn)的原動力，企業(yè)的組織和制度都是為了滿足客戶需求而設(shè)計，一切不符合客戶利益的組織和制度都會被自然而然地摒棄。

我們可以具體來分析一下“以客戶為核心的企業(yè)”的特征。

（一）客戶的需求永遠(yuǎn)被放在第一位

企業(yè)首先有了解客戶需求的能力和入口。把客戶需求放在第一位的前提是要知道什么是客戶需求。道理聽起來非常簡單，可是現(xiàn)實中我們有太多不了解客戶的例子。
某天我所住的小區(qū)停電了，電力企業(yè)發(fā)短信告知了停電時間。這樣的服務(wù)聽起來沒毛病，可是當(dāng)真的停電時，客戶需要的是一條短信嗎？客戶需要的是我的手機(jī)怎么保持續(xù)航，有沒有充電寶可以借用。今天我沒辦法燒飯了問題不大，可是如果我連手機(jī)都沒電，那么是不是連外賣都沒法叫？客戶需求的了解似乎很簡單，但是如果沒有長期地連續(xù)性地觀察和全面全過程地收集用戶信息，很多企業(yè)無法做到這一點。

喬布斯為什么說，客戶有的時候也不知道自己想要什么，我們要創(chuàng)造需求。我想對很多企業(yè)來說，有長期和持續(xù)地搜集整理客戶需求的能力和入口，是總結(jié)和提煉客戶需求的第一步。

如果在企業(yè)中客戶需求是第一位的，這樣的能力和入口一定會在企業(yè)中被率先建立起來或者重點完善起來。在這樣的能力和入口上，企業(yè)的資源投入一定不能吝嗇。有沒有做到這一點，是客戶需求第一重要的觀察點。

有些企業(yè)負(fù)責(zé)人說，我們的企業(yè)在客戶接觸銷售渠道上投入非常多，如果你投入的錢只是指營銷和銷售成本、銷售提成等，那么我認(rèn)為這在結(jié)構(gòu)上就不是客戶第一。

蘋果公司的CEO坐在美國的辦公室里就可以知道全世界任何一家門店當(dāng)天的客流量、銷售量等詳細(xì)的數(shù)據(jù)，知道任何一個材料供應(yīng)商今天的供貨量、材料成本，甚至財務(wù)盈虧。這背后的投入會是多少？需要怎樣的制度和固化的約束能力？

是否把客戶需求放在第一位，還表現(xiàn)在企業(yè)花了多少時間來研究這個問題。比如，一個經(jīng)常以會議進(jìn)行溝通的公司，每100個會議里有幾個是討論客戶需求的？一個以郵件為溝通方式的企業(yè)，每100封郵件有多少是討論客戶需求的？

總之，把客戶需求放在第一位要以時間和成本來進(jìn)行衡量，而不是停留在口頭上。

（二）企業(yè)的組織設(shè)計和制度配套圍繞客戶進(jìn)行

很多企業(yè)說自己是客戶型企業(yè)，那么在客戶型企業(yè)中，有關(guān)客戶需求和服務(wù)的部門處于什么地位？有沒有參加企業(yè)的核心決策會議？或者說，更優(yōu)秀一些的企業(yè)，在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品流程的設(shè)計上，一切都以客戶需求為起點，有無相應(yīng)的需求、流程、配套、資源等反饋機(jī)制。

注意，我所說的流程不僅指公司的業(yè)務(wù)流程，而是涵蓋了人力流程、財務(wù)流程、產(chǎn)品流程、行政流程等?？蛻粲唵蔚膱?zhí)行在公司內(nèi)部具有最高地位，其他的職能都是為了與之配套。亞馬遜位于亞利桑那州鳳凰城的訂單履行中心，有28個橄欖球場那么大。亞馬遜在全球有80多個類似的中心，為此投入了數(shù)十億乃至上百億美元。為什么？因為客戶的訂單就是客戶的需求，客戶需求最快最好地被滿足是企業(yè)最大的使命。

（三）重視客戶體驗

小黃車因為要滿足客戶隨處用車、隨處換車的需求成就了一門大生意。盡管小黃車后期因為管理原因而陷于困境，但不可否認(rèn)的是它“以客戶為中心”的思路成就了一個新的商業(yè)模式。

以客戶為核心的企業(yè)，一定會按照客戶體驗而改變企業(yè)行為方式。最新的“快魚吃慢魚”的解釋不是在說業(yè)務(wù)發(fā)展快慢的問題，而是指誰能更快解決客戶的痛點問題。租賃單車的模式大家都能復(fù)制，但是圍繞客戶體驗最快、最短的路徑來實現(xiàn)它，才是突出重圍的關(guān)鍵。杭州本地的哈嘍單車就是借助了支付寶工具在浙江的優(yōu)勢，迅速觸達(dá)用戶，迅速在小黃車、摩拜等激烈的競爭中站穩(wěn)了本地市場的份額。

當(dāng)具有以上特征的企業(yè)不約而同地將關(guān)注點聚焦到客戶需求時，與客戶接觸的核心平臺也就呼之欲出了。在線上零售沒有成為一個正式名詞之前，大部分的生意需要線下門店，門店就是與客戶接觸的平臺?；蛘哒f更加細(xì)分到門店貨架，占領(lǐng)貨架就是占領(lǐng)客戶接觸平臺。

然而，2020年根據(jù)胡潤研究院統(tǒng)計，阿里巴巴國內(nèi)零售總成交額6.6萬億元，京東和拼多多分別為2萬億元和1萬億元，這三家企業(yè)合計占中國線上零售額的90%，占去年中國社會消費品零售總額的22%?，F(xiàn)如今電商顛覆了傳統(tǒng)零售業(yè)，已經(jīng)成為主流，互聯(lián)網(wǎng)或者信息提供的網(wǎng)絡(luò)渠道就成為客戶接觸的核心平臺。

（四）全媒體智能平臺的構(gòu)成

以客戶為核心的平臺，更多地需要圍繞客戶的行為來設(shè)計方便接觸客戶的觸點?，F(xiàn)實生活中，我們有許多類似場景。比如，我想獲得某一類專業(yè)詞匯的信息。我第一時間想到的是使用百度搜索。如果百度給不了我滿意的結(jié)果，我也許還會轉(zhuǎn)向微博，如果還是不行，我也許再轉(zhuǎn)向搜索屬性不是那么強(qiáng)的社交軟件，比如微信?？傊?，人們喜歡從唾手可得的范圍內(nèi)取得自己想要的結(jié)果。如果不能唾手可得，多數(shù)人也許會詢問身邊人。

再不能獲得，人們才會想起去翻找一些專業(yè)書籍。自從有了互聯(lián)網(wǎng)，人類社會變成了一個信息爆炸甚至可以貶義地稱為信息泛濫的狀態(tài)，無數(shù)的內(nèi)容被搬到了網(wǎng)上，尤其是人工智能智慧閱讀能力的極大增強(qiáng)，使人們從網(wǎng)上難以獲得的信息越來越少。

這使得更多的企業(yè)關(guān)心如何搶占那些讓用戶最方便、最容易獲得信息的手段。比如百度，那么比百度還要提前接觸用戶的是輸入法。于是當(dāng)你在使用輸入法的時候會被系統(tǒng)悄悄地替換搜索入口。你以為正在打字的是百度頁面，其實你的輸入法最先攔截了你的文字，并從后臺檢索并提供了一個結(jié)果給你。更甚者有些輸入法公司為了掩人耳目，刻意將展示界面做得和百度非常相似。客戶根本不會太在意，因為客戶要的只是一個搜索的結(jié)果。大量的流量就這樣默默地從更貼近用戶的接入端被分流了。

這個案例說明，想要獲得客戶的接入，就要讓客戶唾手可得，想要獲得客戶接入，就要千方百計貼近客戶，想要獲得客戶接入，就要配合客戶的行為習(xí)慣。所以我們說，作為一個客戶服務(wù)的平臺，它的接入方式，首先就要“埋伏”在客戶最方便、最容易使用的路徑之上。其次，再來考慮次要的方便路徑。

接下來我們來考量用戶的習(xí)慣。首先，手機(jī)是每個人日常離不開的通信工具。由于人們對于手機(jī)使用習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，手機(jī)上的移動互聯(lián)網(wǎng)也變成了用戶最容易使用的工具。

例如，2020年一份關(guān)于大學(xué)生手機(jī)使用的調(diào)查報告顯示，大學(xué)生的手機(jī)使用電話功能的比例為36.45%，使用網(wǎng)絡(luò)功能的占60.75%，使用信息功能的占1.87%，使用鬧鐘等其他功能的為0.93%。所以我們的接入手段，最應(yīng)該放置在微信、QQ、釘釘?shù)壬缃卉浖约疤詫?、京東等等凡是用戶最先能想到、最先能調(diào)用到的互聯(lián)網(wǎng)信息觸達(dá)工具上。

從中國網(wǎng)民使用最多的社交工具，微信和QQ來說，微信接口的開放比QQ來得遲，某種程度上說，QQ比微信更加友好。但是自從微信出臺了企業(yè)微信的版本以來，更多的開發(fā)者研究和使用，這也給接入手段帶來了更多的可能性。

通信的準(zhǔn)確定義是把信息完整無誤地從一個位置傳送到另外一個位置。這也是現(xiàn)代社會實現(xiàn)交互和溝通的前提。浙江衛(wèi)視的一檔節(jié)目“王牌對王牌”中經(jīng)常玩一個游戲，比如沈騰站在第一個格子，關(guān)曉彤站在最后一個格子，中間依次隔著花花、賈玲和幾位嘉賓。每個格子中間有隔板，第一個格子的沈騰看到原始信息（大多數(shù)時候是一句話），然后依次一對一向下傳遞。雖然過程很簡單，但很少能夠看到一句話完整無誤地傳遞到最后，不過大家依然樂此不疲，因為傳遞過程中總是會鬧出很多笑話。

可見，不借助工具的情況下，要完整無誤地傳遞信息是多么困難。傳遞信息是一項偉大的事業(yè)，人類傳遞信息的方式一直在演進(jìn)，從點對點傳送代碼文字——電報、短消息；到點對點傳送聲音——電話；再到點對點傳送文字圖像——傳真、QQ、微信，把這些點匯集在一起，一點對多點、多點對多點傳播信息就成了平臺，比如廣播、程控交換機(jī)、網(wǎng)站、微博、抖音等等。

什么是通信平臺？就是具備一點對多點、多點對多點的，且具有相當(dāng)準(zhǔn)確率的信息傳遞交換渠道。我們要說的全媒體平臺，就是這樣一個把企業(yè)與N多客戶連接起來的平臺。不同的交換信息形式如文字、聲音、圖像、視頻都能夠被包含進(jìn)來，并且可以隨意切換。具有規(guī)模的現(xiàn)代企業(yè)，或多或少都會用得到這樣的交流平臺，這是現(xiàn)代信息社會的“店面”。