一、日常重點規(guī)則強調(diào)

1.泄露信息不能以任何形式透露買家的信息

2.違背承諾承諾贈品拒絕補發(fā)約定履行的內(nèi)容在約定的時間節(jié)點內(nèi)未執(zhí)行承諾更改地址發(fā)貨地址未更改承諾攔截貨物未攔截

3.延遲發(fā)貨根據(jù)活動發(fā)貨規(guī)則，嚴(yán)格控制好自己的：打單→配貨→發(fā)貨流程，確保發(fā)貨時效，防范于未然。

4.發(fā)票不可拒絕開具發(fā)票紙質(zhì)發(fā)票運費承擔(dān)開票不可收取額外費用

二、售后重點數(shù)據(jù)分析1.商品體驗退款率商品體驗退款率= 近30天首次發(fā)起且申請退款原因為品質(zhì)問題的訂單筆數(shù) / 近30天成交訂單筆數(shù)如訂單多次發(fā)起退款或多次修改退款原因，僅計算首次退款發(fā)起時退款原因選擇品質(zhì)退款原因，再次發(fā)起品質(zhì)退款的不計入，如首次發(fā)起品質(zhì)退款修改了退款原因，仍會計入商品體驗退款率計算中。降低方式：多種渠道提醒客戶規(guī)避會計入商品體驗的退款，例如退換貨保障卡，客服話術(shù)等2.僅退款自主完結(jié)時長僅退款自主完結(jié)時長=近30天（售中+售后）僅退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天（售中+售后）僅退款完結(jié)總筆數(shù)降低方式：建立未發(fā)貨退款等快速處理小組，利用AG設(shè)置有效降低退款3.退貨退款自主完結(jié)時長

退貨退款自主完結(jié)時長=近30天（售中+售后）退貨退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)降低方式：退貨退款自主完結(jié)時長由退款同意、商品郵寄、商品退款在途、驗貨、退款5個時間段組成。退款同意、驗貨、退款這3個時間段為可控時間，建議從此3個時間段入手，提升處理速度和時間。4.糾紛退款率糾紛退款率計算公式=近30天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)降低方式：了解每筆介入后判定的情況，根據(jù)“誰過程誰承擔(dān)”原則，確認(rèn)責(zé)任迅速做出處理，確認(rèn)是消費者責(zé)任且能給出充分證據(jù)的，準(zhǔn)備證據(jù)申訴，如果無法給出充分證據(jù)的，建議迅速與消費者達成一致，協(xié)商處理。三、容易導(dǎo)致售后的問題點

1.物流問題

（1）物流方選擇單-引發(fā)物流問題：選擇安全可靠并同時選擇多家的物流合作方

（2）大促期間無法攔截：制定大促期間因物流無法攔截引起的糾紛并制定快速退款方案，避免投訴

（3）物流導(dǎo)致商品破損問題：平臺、短信等多渠道提醒客戶開箱驗貨流程

2.倉儲問題

（1）庫存不足，導(dǎo)致缺貨賠付：保障庫存充足，降低缺貨風(fēng)險

（2）錯發(fā)、漏發(fā)、退貨不驗收導(dǎo)致資損：優(yōu)化倉庫管理流程，增加倉庫人力，加強驗貨出倉和退庫驗貨時效；增加退款時效。

（3）換貨、補寄無法正常處理，拉長處理時長、影響數(shù)據(jù)：保障庫存充足，提高換貨及補寄效率。

3.商品問題

（1）商品質(zhì)量問題，涌現(xiàn)大量退貨退款，影響DSR數(shù)據(jù)：降低退換貨門檻，提前監(jiān)控商品質(zhì)素

（2）影響二次銷售無法退換貨、買家主觀質(zhì)量問題問題，導(dǎo)致不必要介入：降低退換貨門檻，提供部分退款的協(xié)商靈活方案

（3）頁面描述問題（參數(shù)不符、極限詞等）：打通售后和運營的溝通機制，售后部門對商品頁面描述進行預(yù)警和建議

（4）數(shù)碼商品檢測時效問題，降低會員體驗、拉低數(shù)據(jù)：

1.建立和品牌售后方合作關(guān)系，縮短檢測時間

2.明顯質(zhì)量問題執(zhí)行提前退款方案

4.活動問題

（1）預(yù)售發(fā)貨時間標(biāo)注不規(guī)范引起賠付損失：對預(yù)售產(chǎn)品發(fā)貨時間做清晰明確說明,并標(biāo)明預(yù)售字樣

（2）店鋪活動規(guī)則不清晰導(dǎo)致客戶理解歧義：對活動說明做清晰描述，并增加活動合理性，做好活動后續(xù)落實工作， 降低活動風(fēng)險

（3）贈品贈送方式及內(nèi)容不明朗，拉低售后數(shù)據(jù)：頁面對贈品進行相關(guān)描述，提高贈品補寄時效或折價方案

（4）免單/排名返現(xiàn)問題處理不及時，導(dǎo)致糾紛：需通過官方渠道進行活動設(shè)置以免造成店鋪違規(guī)

5.其他問題

（1）商品因店鋪活動引起的價格波動導(dǎo)致售后介入：保持價格穩(wěn)定，提供補差價方案

（2）發(fā)票未及時發(fā)出引起的糾紛：縮短補寄發(fā)票周期。

（3）因安裝問題引起的售后糾紛（費用、時效）：多渠道告知客戶安裝收費標(biāo)準(zhǔn)，提高安裝時效。

四、未收到貨介入場景——買家申請退款時已發(fā)貨

1.買家申請未收到貨還在發(fā)貨走件中? 引導(dǎo)確認(rèn)收貨或告知拒簽后走件返回將及時退款

2.未按約定時間發(fā)貨不成立（多為走件較慢）? 安撫及解釋不成立的原因? 已簽收——引導(dǎo)買家確認(rèn)收貨? 已拒簽或者走件停滯——建議買家更改成未收到貨，并且馬上同意? 還在發(fā)貨走件中——請買家收到后盡量確認(rèn)收貨? 買家需要退貨——退貨地址給買家，建議買家申請七天無理由，并提醒運費險的使用

3.未按約定時間發(fā)貨成立但貨物已經(jīng)發(fā)出? 直接道歉，詢問買家需求? 如果買家表示需要——可以引導(dǎo)買家簽收后確認(rèn)收貨并給予補償? 如果買家不要了——告知拒簽后走件返回將及時退款并給予補償

五、未收到貨易介入場景——其他常見場景

1.強行發(fā)貨? 發(fā)貨前進行過濾? 大促或活動僅退款訂單最晚需要在24小時內(nèi)處理。? 如活動大促當(dāng)日無能力修改地址，請對地址錯誤的買家做記錄，并于隔日及時跟蹤修改或退款到位。

2.發(fā)貨超規(guī)定最晚時效，未收到狀態(tài)退款? 每日將此類型案件跟完，告知買家召回或者拒簽返回即可退款并描述大致等待時間，避免買家修改成未按約定時間發(fā)貨

3.超5日未點擊發(fā)貨或滯后發(fā)出貨物? 前期安撫? 如活動大促前點擊發(fā)貨，實際無法及時發(fā)出的，買家端短信做安撫告知大致攬件時間? 針對買家已申請退款的，請操作退款，登記切勿發(fā)貨。? 如果是未按約定時間發(fā)貨，可以聯(lián)系客戶給予一定補償

4.臨近發(fā)貨攬件超期前，未收到貨狀態(tài)退款? 臨近發(fā)貨攬件超期前，務(wù)必趕緊處理未收到貨狀態(tài)（未收到貨，未按約定時間發(fā)貨）的交易，建議再發(fā)下短信給對應(yīng)買家，已發(fā)出需要召回時間的，告知買家多久召回后可退款，如已發(fā)出無法召回拒絕時退款留言說明到位

5.發(fā)貨攬件超期前不可能有攬件? 請勿發(fā)貨，直接退款或退款賠付。

六、已收到貨易介入場景

1.買家申請質(zhì)量問題但無法核實或核實不成立? 商品不影響二次銷售建議同意退貨退款，不要在意原因，運費承擔(dān)說明清楚，如有運費險請引導(dǎo)買家使用。

? 舉證：旗艦店：提供（品牌授權(quán)書）/檢測憑證/合格證。專營店/專賣店：提供進貨憑證。

2.紅包、差價、贈品、問題? 可退務(wù)必及時退款? 無法退款的拒絕原因說明買家不符合，需提供相應(yīng)憑證（如中獎名單公布）買家申請金額有誤,需要說明支持的金額以及指引買家修改

? 已補發(fā)贈品：請告知運單號? 舉證：提供獲得滿減優(yōu)惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價運費等的描述或截圖。

3.買家反饋收到包裹少件、無商品（空包）、未收到貨、包裹/商品破損、賣家錯發(fā)

? 1.聯(lián)系買家核實包裹內(nèi)件的有效圖片；

? 2.聯(lián)系倉庫核實發(fā)貨情況；

? 3.聯(lián)系物流提供本人簽收底單或買家授權(quán)第三方合法簽收憑證。

? 4.如核實可相信買家或倉庫責(zé)任或非本人簽收，請致歉并直接同意買家的退款申請

? 舉證：簽收底單或第三方委托簽收證明或者買家承認(rèn)本人簽收或者家人簽收的旺旺聊天記錄。

七、已退貨易介入場景

1.已退貨簽收退款不及時讓倉庫端配合退件日清，并告知退貨快遞，非送達不可提前簽收，也不可以網(wǎng)點存放后再統(tǒng)一拉回倉庫導(dǎo)致時效拉長。

2.退貨少件/不符/影響二次銷售

? 1.授權(quán)客服退款權(quán)限，及時退款

? 2.如買家表示寄回貨物無誤：可拒簽，請上傳問題圖片（少件也需拍照）；已簽收，請聯(lián)系物流出具公章憑證并拍照上傳頁面。

? 3.無法提供物流憑證，建議聯(lián)系買家協(xié)商；協(xié)商不一致做退款處理;

? 4.拒絕理由與買家申請理由一致，不支持。舉證：

? 已拒簽：問題圖片? 已簽收：貨物存在問題的物流公章證明或者買家承認(rèn)的旺旺聊天記錄。