顧城的《避免》中說(shuō)：“我不愿看見它，一點(diǎn)點(diǎn)凋落。是的，為了避免結(jié)束，你避免了一切開始?！蔽覀冇械臅r(shí)候會(huì)因?yàn)楹ε率《P躇不前，但其實(shí)未知的前路不一定布滿荊棘，做好自己，盡力而為，我們終會(huì)迎來(lái)曙光。

因業(yè)務(wù)調(diào)整，我們團(tuán)隊(duì)需從M2業(yè)務(wù)來(lái)到一個(gè)全新的履約業(yè)務(wù)。聽到消息的時(shí)候我很無(wú)措，全新的業(yè)務(wù)意味著推翻之前，從零開始。

一開始很不適應(yīng)，從以前的施壓、談判、共情提供方案，到現(xiàn)在的逾期后分期違約提醒還款，很茫然，不知道應(yīng)該怎么和客戶溝通。習(xí)慣性的施壓迎來(lái)的是客戶的反感和抵觸。也有點(diǎn)迷茫，不明白為什么欠了款，還如此理直氣壯，提醒還款的人反而被指責(zé)沒有同理心，說(shuō)話要字斟句酌、小心翼翼。懷著這種心理，每次電話接通后，沒說(shuō)幾句便開始陷入僵局，最后不歡而散。

班長(zhǎng)可能看出了我的困擾，在又一次的電話掛斷后，來(lái)到我身邊，輕聲說(shuō)了句：“放輕松，不要著急?！苯乖甑男那槁綇?fù)，我開始意識(shí)到，這樣下去不行。
我復(fù)盤著近期的工作與狀態(tài)，慢慢地意識(shí)到，新的履約業(yè)務(wù)是不同的，以前的經(jīng)驗(yàn)不再適用，人心是復(fù)雜的，非黑即白一味揪著客戶欠款的點(diǎn)，于還款毫無(wú)助益，有時(shí)甚至適得其反。

找到了問題，又經(jīng)過了一系列的系統(tǒng)培訓(xùn)，根據(jù)我的語(yǔ)言特點(diǎn)一對(duì)一指導(dǎo)、針對(duì)性給到適當(dāng)?shù)慕ㄗh后，我慢慢也在撥打總結(jié)中有了自己的感悟。

違約提醒，是在客戶沒有產(chǎn)生反感情緒的情況下達(dá)到提醒履約的效果，讓客戶及時(shí)還上分期違約的款項(xiàng)，更多的是共情傾聽，站在客戶的立場(chǎng)感同身受，讓客戶覺得專員是為自己考慮的情況下，并非對(duì)立面，更能接受我們提及的違約后果聽得進(jìn)去我們專員的分析利弊，重視到問題，從而想辦法解決違約分期欠款。

在和不同的客戶溝通中，我也在靈活變通自己的對(duì)應(yīng)話術(shù)。有的“話客戶”，根本不給說(shuō)話機(jī)會(huì)，一直在自說(shuō)自話；有的“強(qiáng)勢(shì)客戶”說(shuō)完自己想說(shuō)的就掛電話，我慢慢地引導(dǎo)著他們，比如詢問原因、詢問困難共情、自家人策略激發(fā)客戶的溝通意愿后，在溝通中代入施壓點(diǎn)，最后溝通結(jié)束再次提醒違約的后果協(xié)議可能會(huì)終止。這樣客戶會(huì)更容易接受。

其實(shí)分期履約的很多都逾期多次，強(qiáng)硬的施壓起不到效果反而會(huì)引起客戶的反感導(dǎo)致客訴的風(fēng)險(xiǎn)概率，所以從同理心、共情的前提下取得客戶信任，發(fā)現(xiàn)客戶更愿意傾訴自己的困難和苦楚。
當(dāng)客戶從一開始的不耐煩、著急掛電話，到通過安撫勸解后，認(rèn)可我的服務(wù)態(tài)度，并對(duì)交通銀行表示認(rèn)可的一瞬間，我心里成就感滿滿。

記憶猶新的一個(gè)畫面是，一個(gè)客戶一開始特別不耐煩，聽得出來(lái)心情很不好，但經(jīng)過耐心的勸解溝通后，說(shuō)“最近壓力太大了，生意不好，欠了很多錢也不想讓家人長(zhǎng)輩們擔(dān)心，一直很壓抑，跟你溝通后心理釋放了很多，謝謝你！”那時(shí)瞬間想到了一個(gè)詞“心理診療師”。

現(xiàn)在社會(huì)壓力大，很多人肩負(fù)著太多的責(zé)任無(wú)從傾訴，導(dǎo)致諸多心理疾病，傾訴也是釋放壓力的一種形式。到達(dá)我們這個(gè)業(yè)務(wù)的客戶，負(fù)債欠款都不少，每個(gè)人都承載著很多故事，我愿意以這樣的身份，在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上服務(wù)好每個(gè)客戶。

雖然自己只是一顆很小的釘子，但是也希望自己能夠獻(xiàn)出綿薄之力，樹立一個(gè)更溫暖的交通銀行形象。

未接觸履約業(yè)務(wù)前，我想象中前路必定是困難重重，矛盾不斷，也沒有信心。但是經(jīng)過這段時(shí)間后，我發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的一切都恰到好處。

《人民日?qǐng)?bào)》上曾說(shuō)：“在心里種花，人生才不會(huì)荒蕪。生活不會(huì)虧待任何一個(gè)心中有光、全力奔跑的人?！蔽覀兊娜松苍S不會(huì)如我們期待中那樣平順安穩(wěn)、一切從歡，但充滿變化與挑戰(zhàn)同樣會(huì)驚喜不斷。

不要害怕花的凋落，不停地在心中埋下種子，我們就終有鮮花相伴。愿我們的世界，花開不停，漸入佳境。