在電商行業(yè)，大促活動(dòng)既是商家的盛宴，也是客戶服務(wù)的重要考驗(yàn)。如何在確保銷售業(yè)績的同時(shí)，有效降低客訴率，是電商企業(yè)必須面對(duì)和解決的難題。

在過往的分享中，我分享過一種思路，如果你需要降低退貨率，那么要關(guān)注的不僅僅是客服端、包括供應(yīng)端、物流端、運(yùn)營端也都是我們需要關(guān)注的部分?？驮V率也是同理。所以在降低客訴率這個(gè)課題中，我們不僅僅要注重客服團(tuán)隊(duì)的管理、更加要關(guān)注客服團(tuán)隊(duì)和兄弟部門的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

01.客服團(tuán)隊(duì)的管理和優(yōu)化

1. 客服團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)
要搭建一個(gè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)，首先需要有一個(gè)合理的組織架構(gòu)。一般來說，客服團(tuán)隊(duì)包括一線客服、客服組長、客服主管、客服經(jīng)理等層級(jí)。每個(gè)層級(jí)都有其特定的職責(zé)和任務(wù)，從而形成一個(gè)完整的管理體系。有一些電商團(tuán)隊(duì)，客服部是放在運(yùn)營部的架構(gòu)下面，作為運(yùn)營中心的附屬部門。
這里我的建議是將客服部從運(yùn)營部的架構(gòu)中獨(dú)立出來，設(shè)立為與運(yùn)營部平行的部門，客服部專注于客戶服務(wù)，能夠更深入地研究客戶需求、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)營部則專注于推廣、產(chǎn)品布局。
雖然獨(dú)立，但運(yùn)營部和客服部仍需緊密合作。運(yùn)營部可以為客服部提供市場(chǎng)策略、活動(dòng)信息等支持，而客服部則能及時(shí)反饋客戶對(duì)運(yùn)營活動(dòng)的反應(yīng)，幫助運(yùn)營部調(diào)整策略。這種協(xié)同合作有助于提升整體運(yùn)營效果。獨(dú)立的部門設(shè)置便于建立相互監(jiān)督機(jī)制。
客服部可以監(jiān)督運(yùn)營部在活動(dòng)策劃、執(zhí)行過程中的客戶導(dǎo)向性，確保運(yùn)營活動(dòng)符合客戶需求；運(yùn)營部也可以監(jiān)督客服部的服務(wù)質(zhì)量和效率，確保客戶問題得到及時(shí)有效解決。這種監(jiān)督機(jī)制有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題。獨(dú)立的部門設(shè)置有助于明確各自的責(zé)任邊界，避免工作推諉和扯皮現(xiàn)象。這有助于提升工作效率和執(zhí)行力。
以下是客服部門不同層級(jí)的人員的職責(zé)分工參考：

●一線客服：負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行直接溝通，解決客戶的問題和投訴?！窨头M長：負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)一線客服的工作，處理升級(jí)的問題和投訴?！窨头鞴埽贺?fù)責(zé)制定客服團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃和目標(biāo)，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和考核?！窨头?jīng)理：負(fù)責(zé)制定客服團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)略和規(guī)劃，與其他部門進(jìn)行溝通和協(xié)作。

2. 客服團(tuán)隊(duì)的人員選拔和培訓(xùn)
優(yōu)秀的客服人員需要具備良好的溝通能力、問題解決能力和服務(wù)意識(shí)。在選拔客服人員時(shí)，可以通過面試、筆試等方式，對(duì)候選人的綜合素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)，還需要對(duì)客服人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)和考核，提高他們的專業(yè)能力和服務(wù)水平。
培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：

●產(chǎn)品知識(shí)：了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法等，以便更好地為客戶解答問題?！穹?wù)技巧：掌握有效的溝通技巧和服務(wù)方法，提高客戶滿意度。●應(yīng)變能力：培養(yǎng)客服人員在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)的應(yīng)變能力和解決問題的能力?！駡F(tuán)隊(duì)協(xié)作：強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，提高客服人員與其他部門之間的協(xié)作效率。

3. 客服團(tuán)隊(duì)的工作流程和規(guī)范
為了確?？头F(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，需要制定完善的工作流程和規(guī)范。這包括：

●服務(wù)流程：明確客服人員接待客戶、解答問題、處理投訴等具體流程，確保服務(wù)質(zhì)量和效率?！窆ぷ饕?guī)范：制定客服人員的工作標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，規(guī)范服務(wù)態(tài)度和言行舉止?！窨冃Э己耍航⒖茖W(xué)的績效考核體系，對(duì)客服人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，激勵(lì)他們提高服務(wù)水平。

4. 客服團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支持和工具應(yīng)用
隨著科技的發(fā)展，越來越多的客服工具和技術(shù)被應(yīng)用到電商行業(yè)中?？头F(tuán)隊(duì)需要不斷學(xué)習(xí)和掌握這些新技術(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

尤其是今年的大促，戰(zhàn)線長達(dá)一個(gè)月，如果全靠人工客服接待，客服同學(xué)會(huì)陷入“疲勞戰(zhàn)”。因此我們可以借助客服機(jī)器人去分擔(dān)承接壓力，同時(shí)利用客服機(jī)器人的催單去促進(jìn)成交。

02.客服團(tuán)隊(duì)與兄弟部門的協(xié)同聯(lián)動(dòng)

在電商企業(yè)中，客服團(tuán)隊(duì)并不是孤立存在的。為了降低客訴率，客服團(tuán)隊(duì)需要與供應(yīng)端、物流端、運(yùn)營端等兄弟部門進(jìn)行緊密的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

1. 客服團(tuán)隊(duì)與供應(yīng)端的協(xié)同

供應(yīng)端是電商企業(yè)的核心部門之一，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購、庫存、發(fā)貨等環(huán)節(jié)?？头F(tuán)隊(duì)在大促時(shí)期，與供應(yīng)端的協(xié)同主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
●產(chǎn)品信息同步：供應(yīng)端需要及時(shí)將產(chǎn)品的最新信息（如庫存情況、發(fā)貨時(shí)間等）同步給客服團(tuán)隊(duì)，以便客服人員能夠準(zhǔn)確地為客戶提供相關(guān)信息。越早將庫存信息同步給客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)工作提效幫助越大。
比如缺貨的時(shí)候，一線客服可以提前做好話術(shù)，請(qǐng)顧客耐心等待，如果缺貨時(shí)間過長，針對(duì)已下單未發(fā)貨的顧客，客服同學(xué)也可以給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，避免顧客產(chǎn)生投訴。
●問題反饋與改進(jìn)：客服團(tuán)隊(duì)在與客戶溝通過程中，會(huì)收集到大量關(guān)于產(chǎn)品的反饋意見。這些意見需要及時(shí)反饋給供應(yīng)端，以便供應(yīng)端對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。
●預(yù)售和備貨協(xié)調(diào)：在大促活動(dòng)期間，客服團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，與供應(yīng)端協(xié)調(diào)預(yù)售和備貨計(jì)劃，確保產(chǎn)品供應(yīng)的充足和及時(shí)。

2. 客服團(tuán)隊(duì)與物流端的協(xié)同

物流端是電商企業(yè)中負(fù)責(zé)商品配送的重要部門。客服團(tuán)隊(duì)在大促期間與物流端的協(xié)同主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
物流信息同步：物流端需要及時(shí)將商品的配送信息（如物流單號(hào)、配送進(jìn)度等）同步給客服團(tuán)隊(duì)，以便客服人員能夠準(zhǔn)確地為客戶提供物流查詢服務(wù)。
配送問題處理：當(dāng)客戶遇到配送問題時(shí)（如延遲配送、商品破損等），客服團(tuán)隊(duì)需要與物流端進(jìn)行及時(shí)溝通，協(xié)助客戶解決問題。
逆向物流協(xié)同：在退換貨過程中，客服團(tuán)隊(duì)需要與物流端協(xié)同處理逆向物流事宜，確保退換貨流程的順暢和高效。

3. 客服團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營端的協(xié)同

運(yùn)營端是電商企業(yè)中負(fù)責(zé)店鋪運(yùn)營、營銷推廣的部門?？头F(tuán)隊(duì)在大促期間與運(yùn)營端的協(xié)同主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
●銷售目標(biāo)同步：運(yùn)營端在定下來本次大促的銷售額目標(biāo)之后，需要同步給客服端，讓客服主管提前做好咨詢量的測(cè)算，以便提前安排好人員承接和排班。由于大促期間，我們都會(huì)招聘新客服，隨之而來的培訓(xùn)、管理問題也需要我們提前準(zhǔn)備。
●活動(dòng)信息同步：運(yùn)營端需要提前將大促活動(dòng)的相關(guān)信息（如活動(dòng)時(shí)間、優(yōu)惠規(guī)則等）同步給客服團(tuán)隊(duì)，以便客服人員能夠提前做好準(zhǔn)備，解答客戶的咨詢?？头艘部梢允占櫩偷年P(guān)于活動(dòng)玩法的聲音，反饋給運(yùn)營端，去調(diào)整我們的促銷玩法和策略。

03.降低客訴率的具體策略

為了在大促活動(dòng)期間有效降低客訴率，電商企業(yè)可以采取以下具體策略：

1. 提前規(guī)劃，充分準(zhǔn)備

在大促活動(dòng)開始之前，客服團(tuán)隊(duì)需要與各部門協(xié)同，提前做好充分的準(zhǔn)備工作。這包括：
●人員安排：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，合理安排客服人員的工作時(shí)間和班次，確保在大促期間有足夠的客服人員在線服務(wù)。
●知識(shí)更新：對(duì)客服人員進(jìn)行大促活動(dòng)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，確保他們熟悉活動(dòng)的規(guī)則、優(yōu)惠信息等，能夠準(zhǔn)確解答客戶的咨詢。
●技術(shù)保障：檢查并更新客服系統(tǒng)、在線客服工具等，確保在大促期間系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

2. 快速響應(yīng)，高效處理

在大促活動(dòng)期間，客服團(tuán)隊(duì)需要做到快速響應(yīng)客戶的咨詢和投訴，高效處理問題。這包括：
●設(shè)置快捷回復(fù)：針對(duì)一些常見問題，設(shè)置快捷回復(fù)，提高客服人員的響應(yīng)速度。
●優(yōu)先處理緊急問題：對(duì)于客戶的投訴和緊急問題，要優(yōu)先處理，確?？蛻舻臐M意度。
●跨部門協(xié)作：當(dāng)遇到需要其他部門協(xié)助處理的問題時(shí)，客服團(tuán)隊(duì)要及時(shí)與相關(guān)部門溝通，共同解決問題。

3. 主動(dòng)溝通，化解矛盾

在與客戶溝通過程中，客服人員需要主動(dòng)溝通，化解矛盾，降低客訴率。這包括：
●耐心傾聽：認(rèn)真傾聽客戶的訴求和意見，了解客戶的真實(shí)需求。
●同理心：站在客戶的角度思考問題，理解客戶的困擾，表達(dá)同情和理解。
●積極解決：對(duì)于客戶的問題和投訴，要積極尋找解決方案，給予客戶明確的回復(fù)和處理結(jié)果。

4. 數(shù)據(jù)分析，持續(xù)優(yōu)化

在大促活動(dòng)結(jié)束后，客服團(tuán)隊(duì)需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和挖掘，了解客戶的需求和行為習(xí)慣，為企業(yè)的未來決策提供支持。這包括：
●客訴數(shù)據(jù)分析：對(duì)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理和分析，找出客訴的主要原因和集中點(diǎn)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。
●客戶滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，了解客戶的期望和需求。
●服務(wù)流程優(yōu)化：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果和客戶反饋意見，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

一個(gè)家具商家在大促客訴率降低實(shí)踐中，他們發(fā)現(xiàn)了一些客訴的主要原因和集中點(diǎn)，如物流延遲、商品描述不符等。針對(duì)這些問題，他們與相關(guān)部門共同制定了改進(jìn)措施，并對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化。

例如，他們加強(qiáng)了與物流端的溝通和協(xié)作，提高了物流配送的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；同時(shí)，他們也加強(qiáng)了對(duì)商品描述的審核和管理，確保了商品信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。同時(shí)客服端也重新調(diào)整了話術(shù)去管理客戶對(duì)于商品和服務(wù)的預(yù)期，也通過給顧客發(fā)送產(chǎn)品真實(shí)的場(chǎng)景圖和效果圖，幫助客戶更好地理解我們的商品。

通過這些措施的實(shí)施，該電商企業(yè)在后續(xù)的大促活動(dòng)中取得了顯著的效果。客訴率明顯降低，客戶滿意度大幅提升，企業(yè)的品牌形象和口碑也得到了有效的提升。

降低客訴率是電商企業(yè)在大促活動(dòng)中必須面對(duì)的重要課題。通過全面優(yōu)化客服體系和加強(qiáng)部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，電商企業(yè)可以在確保銷售業(yè)績的同時(shí)，有效提升客戶滿意度和忠誠度。這不僅需要企業(yè)具備先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，更需要企業(yè)關(guān)注客戶需求、注重服務(wù)品質(zhì)，不斷提升自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

在未來的發(fā)展中，電商企業(yè)需要繼續(xù)加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和優(yōu)化，探索更加高效、智能的服務(wù)模式，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。