從事客服工作已有半年左右的時(shí)間，也有了自己的一些心得。以下是我整理的一些客服人的必備技能與大家分享，希望能夠相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。
01回應(yīng)的針對(duì)性，把問(wèn)題梳理到位
日常接聽工作中，首先需要全身貫注地傾聽客戶的問(wèn)題和需求，做到不打斷客戶，針對(duì)性的安撫，了解客戶的真實(shí)需求。
其次要保持積極的態(tài)度，讓客戶感受到被重視，語(yǔ)氣要溫和，不可機(jī)械化，可根據(jù)客戶的問(wèn)題適當(dāng)調(diào)整語(yǔ)調(diào)，讓后客戶愿意和你溝通，良好的交流才更有利于之后問(wèn)題的解決。
通過(guò)有效地溝通了解到客戶問(wèn)題的背景和需求，針對(duì)性地提問(wèn)，使用互動(dòng)式的溝通方式與客戶交流，提供自身權(quán)限內(nèi)可給予的方案給到客戶。
02操作的準(zhǔn)確性，把措施指定到位
將已經(jīng)學(xué)會(huì)的技能牢靠掌握，不斷地運(yùn)用直至熟練于心，讓之后的工作更加得心應(yīng)手，同時(shí)也不能只守著已經(jīng)學(xué)會(huì)的技能，要主動(dòng)學(xué)習(xí)不斷變化的銀行活動(dòng)和不斷更新的業(yè)務(wù)內(nèi)容。
勤查知識(shí)庫(kù)，因循守舊的人最終只會(huì)被淘汰，需加強(qiáng)日常責(zé)任感與緊迫感的培養(yǎng)，堅(jiān)決克服固守成規(guī)安于現(xiàn)狀的思想局限，積極面對(duì)不同客戶所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，規(guī)避溝通中各種風(fēng)險(xiǎn)，工作中需要留痕，在服務(wù)的同時(shí)也保護(hù)自己，在變化中把握主動(dòng)，推動(dòng)工作持續(xù)良性發(fā)展。
03處理的及時(shí)性，把責(zé)任落實(shí)到位
對(duì)于承諾客戶的方案以及處理時(shí)效，要做到承諾必達(dá)，提供比預(yù)期更快的效率給到客戶，及時(shí)周到的服務(wù)會(huì)更加給人受到重視的感受，能讓客戶對(duì)我行的服務(wù)內(nèi)容更有粘著性。
克服自身懶惰避免不作為，不要在已有方案的情況下不積極回復(fù)客戶讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，方案窮盡及時(shí)升級(jí)，將外訴風(fēng)險(xiǎn)降到最低。要強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，聚焦客戶問(wèn)題，堅(jiān)持主動(dòng)作為，不斷提升確保高質(zhì)效完成工作任務(wù)。
04目標(biāo)的科學(xué)性，把指標(biāo)安排到位
每天上班前提前梳理更新的業(yè)務(wù)，凡事預(yù)則立不預(yù)則廢。提前有了準(zhǔn)備，在遇到未處理過(guò)的業(yè)務(wù)時(shí)才會(huì)有更多的緩沖時(shí)間，不至于手忙腳亂。
同時(shí)需要制定一天業(yè)績(jī)目標(biāo)，在接聽的過(guò)程中把控?cái)?shù)據(jù)，對(duì)于營(yíng)銷目標(biāo)，目前營(yíng)銷技巧可能不如成熟員工，但若是不勤開口，又怎會(huì)有熟練的時(shí)候，機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是留給付出實(shí)際行動(dòng)的人。
客服工作還需要有一顆強(qiáng)大的心臟，人有千千萬(wàn)，事有萬(wàn)萬(wàn)千，客戶問(wèn)題不可預(yù)見，但是客服處理問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)是不變的：從心出發(fā)積極解決客戶問(wèn)題。
一根電話線受理著千萬(wàn)客戶的問(wèn)題，堅(jiān)持做到客戶的疑問(wèn)解釋到位，客戶的困難幫扶到位，銀行的問(wèn)題解決到位。工作中會(huì)有困難，但不能畏難，要堅(jiān)信艱難方顯勇毅，磨礪始得玉成。
總而言之，選擇了客服這份工作，那就去了解它，做到愛崗敬業(yè)，制定職業(yè)規(guī)劃，而規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)就需要辛勤的勞動(dòng)付出。道阻且長(zhǎng)，行則降至，行而不輟，則未來(lái)可期！
