胡燕程，在線營銷服務(wù)中心廣東分中心“高級服務(wù)顧問”，更是中國移動2023年度“服務(wù)明星”獲得者。作為廣州中心工單處理組的一名客服，她已經(jīng)在崗位上耕耘奉獻了整整14年。

中國移動“服務(wù)明星”胡燕程

在這段漫長而堅定的服務(wù)之旅上，胡燕程始終以高度的責(zé)任感對待每一通電話，認(rèn)真傾聽每一個客戶的聲音，讓每一次溝通，從心出發(fā)。
“傾聽每一聲需求，以真誠與專業(yè)，編織客戶滿意的服務(wù)之網(wǎng)”，對胡燕程而言，這不僅僅是一句口號，更是她每天工作的真實寫照。在無數(shù)次疑難業(yè)務(wù)的處理挑戰(zhàn)與磨礪中，胡燕程總是用她細(xì)致、專業(yè)和耐心的服務(wù)，化繁為簡，將復(fù)雜的問題一步步解決，搭建起了一座連接公司與客戶之間堅實的信任橋梁，讓每一位客戶都能感受到心級服務(wù)的溫度。也正是這份執(zhí)著和用心，使她贏得了客戶和公司的一致贊譽。

01服務(wù)故事不只是說說

故事發(fā)生在一個午后，胡燕程照常處理著手頭的工單，突然收到班長發(fā)來的一張急單，涉及異地寬帶業(yè)務(wù)辦理異常的問題。經(jīng)驗豐富的胡燕程冷靜接過任務(wù)，馬上聽取原錄音，同時系統(tǒng)查證，認(rèn)真分析過后，胡燕程發(fā)現(xiàn)問題較為復(fù)雜，需要結(jié)合多個部門協(xié)調(diào)處理。
為了避免讓客戶焦急等待，胡燕程決定先與客戶進行外呼溝通。客戶表示自己被這個問題困擾多時，家人今晚還需要使用寬帶連接電腦上網(wǎng)，參與重要課程的學(xué)習(xí)，所以客戶今天特意休假回家處理，希望能夠盡快得到解決。胡燕程耐心聽完客戶需求，并表示了理解，承諾客戶會優(yōu)先緊急處理，也感謝客戶的耐心等待。
隨即，胡燕程先是與主管報備了問題，又后通過郵件、電話等方式，與多個部門展開了密集而高效的溝通。三次郵件往來，字字句句都是對問題解決的認(rèn)真對待。五次電話協(xié)調(diào)，每一通都飽含著對客戶需求的負(fù)責(zé)到底。在這個過程中，她不僅展現(xiàn)了卓越的專業(yè)能力，更以無比的耐心和毅力，持續(xù)推動問題的進展。
與此同時，胡燕程也沒有忘記那位焦急等待的客戶。期間她主動進行了兩次回訪，用溫柔的話語安撫客戶的情緒并詳細(xì)告知問題處理進度，讓客戶感受到來自公司的溫暖與關(guān)懷。
終于，在多方溝通協(xié)調(diào)后，胡燕程終于成功協(xié)助客戶解決了寬帶異常的問題，解了客戶的燃眉之急。當(dāng)客戶重新連接上寬帶的那一刻，激動之情溢于言表。他高度贊揚了胡燕程的專業(yè)與敬業(yè)，更被她那份急客戶所急、解客戶所困的真心所打動。他說以后一定會放心長期使用我們的寬帶業(yè)務(wù)，也一定要把這樣用心服務(wù)的體驗分享給身邊更多的人。
這樣的故事只是萬千優(yōu)秀客服人日常工作中的一個，卻也是是所有客服人踐行服務(wù)精神的生動寫照。燕程也希望自己多年工作的感悟和經(jīng)驗?zāi)芎透嗟耐幸黄鸱窒恚黄疬M步。

02服務(wù)秘訣人人可復(fù)制

精通業(yè)務(wù)是目標(biāo)
作為基層服務(wù)人員，燕程處處本著用心的態(tài)度為客戶服務(wù)。每天上班前，她都會關(guān)注公告的更新，梳理平時工作處理中遇到的問題對策，將資料整理好并分享給同事們，與同事們共同進步，同事們都親切地稱她為“業(yè)務(wù)通”。
同理心建設(shè)是關(guān)鍵
在工作時，遇到疑難業(yè)務(wù)，她會不厭其煩地找到客戶的第一通來電錄音，詳細(xì)了解客戶最初的訴求，用同理心為客戶尋找最合適的解決方案。遇到緊急事件，會第一時間上報，急客戶所急，用心為客戶提供服務(wù)。
每日復(fù)盤是突破

下班后，她還會分析不滿意客戶不滿的原因，努力提高客戶的服務(wù)體驗。燕程擅長總結(jié)日常工作中遇到的難題，理清各部門主要職能，遇到業(yè)務(wù)處理有爭議的，會使用“思維導(dǎo)圖”等方式疏導(dǎo)業(yè)務(wù)難點，優(yōu)化自己的處理流程，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更高效的服務(wù)。

在客戶服務(wù)的道路上，平凡如我們，看似只是每日一句“您好，很高興為您服務(wù)”的日常守候，不凡如我們，卻是日復(fù)一日連接近10億用戶需求的背后橋梁。盡管有很多人覺得這是一份簡單枯燥的工作，但像燕程一樣始終堅持用心服務(wù)的她們卻從不因此給自己的人生設(shè)限，仍然在不斷探尋新的工作思路，調(diào)整狀態(tài)以適應(yīng)公司的發(fā)展。

這是時代的要求也是客服人的追求，更是我們用心對待每一位客戶最直接的體現(xiàn)。愿無數(shù)個像胡燕程一樣的客服人都能不斷在自己的崗位上努力成長、發(fā)光發(fā)熱，在平凡崗位上踐行為人民服務(wù)的不凡使命。