未入行前，筆者總覺得客戶服務(wù)就是一通電話的事情，解決問題輕易而舉；真正接觸時，又有點戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，可謂“一朝入行深似?！保瑢W問太深。除了每天源源不斷新增的業(yè)務(wù)知識需要掌握，還得具備一定的心理學知識；作為客服，每天都要面臨各種形形色色的客戶，有時難免不被客戶當做情緒垃圾桶進行發(fā)泄。

那么面對一些無理要求、騷擾、甚至“口吐芬芳”時，客服人能用同等情緒對待嗎？今天我們來分享一位在10086深耕多年的客服人，看她如何用溝通技巧化解客戶情緒，用微笑的聲音贏得客戶10分好評。
故事主人公——梁愉歡，一位來自中國移動在線營銷服務(wù)中心廣東（江門）分中心的服務(wù)大師，她進入客服中心工作已有21個年頭，從一線服務(wù)再到資深投訴處理顧問，對不同客戶在不同情緒狀態(tài)下的不同投訴問題，她都有著自己獨特的見解和處理方式，并且能讓客戶滿意接受，常年客戶滿意度在99.6%以上。

服務(wù)心語——先處理心情，再處理事情

在平凡的工作崗位上，盡自己最大的努力，以認真與負責勤懇工作，以坦誠與友善寬以待人。在處理疑難問題和投訴客戶時，要“先處理心情，再處理事情”；面對客戶，先安撫情緒，可以用觸類旁通的例子代入，再講道理，讓客戶從聲音中感受到自己的濃濃暖意。

服務(wù)故事

前段時間有個老客戶投訴前期辦理的每月打折100元優(yōu)惠到期，一線客服告知原優(yōu)惠已過不能再辦理了，但有一個減免30元的優(yōu)惠?？蛻舨粷M，并要求我司繼續(xù)辦理前期優(yōu)惠，否則升級投訴。

在回復客戶投訴前必須先了解客戶，制定好處理方案，才能更好的處理客戶申訴。愉歡和往常一樣，在接到客戶的訴求后，她先回聽客戶前期致電的錄音，并通過系統(tǒng)查證了解客戶套餐資源使用情況、開通業(yè)務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)客戶還辦理了300M寬帶。此時，她心中就有了處理方案。

回復客戶時，在接通電話那一刻，她就用溫柔真誠的語氣告知客戶來電的用意:“我是中國移動客戶經(jīng)理，知道您前期優(yōu)惠到期，本次來電是為您申請適合的優(yōu)惠。目前我司在套餐打折方面最大力度可以辦理承諾每月打折30元6個月，當然相對前期優(yōu)惠，確實力度方面降低了，但核查到您當前有300M的寬帶使用，如繼續(xù)使用原套餐，則可減免寬帶的費用。同時保您不變的套餐資源300分鐘和20G流量?！?br />

在與客戶溝通過程中，客戶憤憤不平，多次反問和質(zhì)疑，包括對資費的抱怨等。但作為一位資深的投訴處理顧問，愉歡知道穩(wěn)定客戶情緒與保持溫和的溝通語氣，是解決問題的關(guān)鍵，因為那是客戶感受我們的真誠與獲取客戶信任的前提。

受愉歡真誠耐心的講解與分析的感染，客戶慢慢感受到她的同理站位，接受此了新的業(yè)務(wù)方案，同時也提出了此打折優(yōu)惠要長期生效，不想經(jīng)常致電熱線的要求。

愉歡誠懇地表示了對客戶工作或生活上的忙碌的理解，同時通過銀行短期理財產(chǎn)品的開放周期、利率也是浮動的例子，讓客戶理解生活每天都在進步，無法滿足一成不變的要求。

“非常抱歉無法長期實施，我們打折優(yōu)惠的推出，就像銀行里的熱銷的理財產(chǎn)品一樣，是有期限也有變化的，這是我們回饋客戶的方式，作為移動的客服人員，服務(wù)客戶是我們的本份工作，如果擔心忘記時間，我們可以通過在手機里設(shè)置提醒的方式幫助記憶，科技在變，我們的生活也在不斷的進步，10086服務(wù)365天都在，我們隨時可以為您服務(wù)?！?

愉歡的解說加深了客戶的理解，得到了客戶的認同，同意了本次處理方案。當通話結(jié)束前，客戶也表示了他的滿意感受，且最終為本次服務(wù)全部點評了10分。

同一套處理方案，解決思路不一樣，得出的結(jié)果也不一樣?？蛻粽J可的并不是30元的打折優(yōu)惠，而是我們給予了她情緒上的理解，以及在固有認知上的突破。

優(yōu)先向客戶提供更大的情緒價值，創(chuàng)建良好的溝通狀態(tài)，是換取客戶信任的橋梁。當客戶感受到我們的真誠后，自然會認真思考我們的方案，繼而接受、認同與好評。爭取客戶的理解與認可是投訴處理工作的真正意義。

“心級服務(wù)，讓愛連接”，愉歡這樣總結(jié)，將客戶的需求和情緒困擾放在首位，以高度的同理心和責任感去對待客戶反饋的各種問題是作為客服人本應(yīng)具備的素質(zhì)，不推諉、不拖延，用心去適配客戶需求的解決方案。這就是心級服務(wù)。通過這樣的方式，我們可以極大地提升客戶的滿意度和忠誠度，建立起良好的客戶關(guān)系，也能為公司樹立起優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌形象。