作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，面對(duì)用戶在電話中或屏幕前滔滔不絕地宣泄著負(fù)面情緒的畫(huà)面，已經(jīng)可以說(shuō)是習(xí)以為常了。我們暫且把這種場(chǎng)景稱之為“情緒類疑難場(chǎng)景”，令人遺憾的是，每當(dāng)遇到這種場(chǎng)景的時(shí)候，很多客服人員的慣用模式是“兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩”，往往是要等用戶情緒完全爆發(fā)了才臨渴掘井：一邊匆忙地做著解釋、一邊不停地說(shuō)著抱歉，試圖用這種方式去平息用戶心中的怒火，再將他們拉回到正常溝通的軌道上來(lái)。但結(jié)果卻往往事與愿違，有些案例甚至最后弄到一發(fā)不可收拾的地步——用戶情緒持續(xù)升級(jí)最終導(dǎo)致投訴。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？個(gè)人認(rèn)為主要是兩方面的原因。一方面是一線客服對(duì)“安撫”的概念存在嚴(yán)重的誤解，覺(jué)得一句抱歉、一句對(duì)不起就算是安撫了，心想著只要做了這個(gè)動(dòng)作，質(zhì)檢就沒(méi)法在“服務(wù)技巧”模塊中扣分。更值得注意的是，有時(shí)候連二線的支撐和管理人員也都是這么認(rèn)為的，殊不知“致歉”只是整套安撫技巧中的一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)環(huán)節(jié)而已，與真正意義上的“安撫”與之相去甚遠(yuǎn)。

01.負(fù)面情緒的來(lái)源及類型

雖然用戶情緒多由服務(wù)或業(yè)務(wù)問(wèn)題引發(fā)，但偶爾也有單純的原始情緒問(wèn)題，就是用戶本身的負(fù)面情緒（并非由服務(wù)或業(yè)務(wù)問(wèn)題引發(fā)），進(jìn)線只是為了跟客服傾訴生活中的不滿，把這里當(dāng)成一個(gè)樹(shù)洞。這類數(shù)據(jù)占比極小，基本可以忽略不計(jì)，但從某種角度上看，用戶能進(jìn)線向客服傾訴生活的遭遇，也是出于對(duì)平臺(tái)的信任，如果恰好遇到了，還是需要對(duì)用戶的情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，同時(shí)為了避免服務(wù)資源被長(zhǎng)時(shí)間占用，可以視情況委婉謝絕用戶進(jìn)一步的非業(yè)務(wù)咨詢。

02.負(fù)面情緒升級(jí)的預(yù)判

再來(lái)說(shuō)說(shuō)隱性痕跡，隱性痕跡是用戶當(dāng)前狀態(tài)沒(méi)有發(fā)生明顯變化，需要通過(guò)一些細(xì)節(jié)和邏輯去判斷用戶情緒是否會(huì)升級(jí)。比如：用戶不接受現(xiàn)有方案，但在線上聊天時(shí)并沒(méi)有表現(xiàn)出明顯的不滿，只是冷冷地回復(fù)了一個(gè)“好吧”“行吧”或直接使用符號(hào)代替發(fā)言“……”“?！钡取?/span>
在有些服務(wù)者眼里初看可能感覺(jué)沒(méi)什么，至少不覺(jué)得用戶情緒有升級(jí)的傾向，但如果參照用戶此前的聊天狀態(tài)和習(xí)慣，就可能會(huì)得出截然不同的判斷。例如：用戶一開(kāi)始表現(xiàn)得非常積極，但是在得到解決方案后變得沉默寡言、惜字如金，在同一通會(huì)話中判若兩人，此時(shí)說(shuō)不定用戶正在使用“高語(yǔ)境”進(jìn)行抗議，而“高語(yǔ)境”的特點(diǎn)正是表達(dá)含蓄、緘默少言，給人一種只可意會(huì)不可言傳的朦朧感，冷不防在服務(wù)結(jié)束時(shí)給出一個(gè)差評(píng)。

當(dāng)我們觀察到用戶情緒升級(jí)前的一些變化，就可以履霜知冰，不僅可以提前給自己做好心理建設(shè)，還可以及時(shí)組織適配的安撫話術(shù)緩解用戶情緒。

03.給“安撫”定個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

前文中大致提到了：“大家通常認(rèn)為向用戶表達(dá)抱歉，不停地說(shuō)著對(duì)不起就可以算作是安撫了”，但我認(rèn)為這種方式不僅沒(méi)能起到緩解用戶情緒的作用，反而容易讓用戶的負(fù)面情緒升級(jí)。
下面是本篇文章的重點(diǎn)（即“安撫的標(biāo)準(zhǔn)”），這是屬于自己獨(dú)創(chuàng)的內(nèi)容，但我希望越來(lái)越多的服務(wù)中心能用到它。
我曾在多家服務(wù)中心供職過(guò)，發(fā)現(xiàn)針對(duì)“安撫”目前沒(méi)有什么行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，甚至連內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)都沒(méi)有，這樣一來(lái)，大家對(duì)“安撫”這件事兒的認(rèn)知簡(jiǎn)直千奇百怪、五花八門。不僅一線的認(rèn)知不統(tǒng)一，二線的認(rèn)知也不統(tǒng)一，都表示要加強(qiáng)安撫，但誰(shuí)也不知道具體該怎么做，連經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)老兵也說(shuō)不出個(gè)所以然來(lái)。我記得當(dāng)時(shí)在開(kāi)周例會(huì)的時(shí)候，我同樣也被客服同學(xué)的這個(gè)問(wèn)題給問(wèn)住了（到底怎么樣加強(qiáng)安撫？），這才意識(shí)到要強(qiáng)化這個(gè)模塊，為了便于操作和管理，必須給“安撫”定個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)之后大家才能在認(rèn)知上形成統(tǒng)一。
于是，我就開(kāi)始在咱們業(yè)務(wù)線內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)，在我這里“安撫”不是簡(jiǎn)單的致歉，必須帶有3要素：
①【同理心】站在用戶角度思考問(wèn)題，并通過(guò)話術(shù)呈現(xiàn)出來(lái)；②【原因描述】描述問(wèn)題產(chǎn)生的原因，有必要的話也可以解釋下其中的誤會(huì)；③【合理建議/服務(wù)誠(chéng)意】：針對(duì)用戶所面臨的問(wèn)題，給到一些合理的建議，如果暫時(shí)無(wú)法給到建議，那么可以發(fā)送一些能讓用戶感受到服務(wù)誠(chéng)意的話術(shù)。可以簡(jiǎn)化成一個(gè)公式：安撫=同理心+原因描述+合理建議/服務(wù)誠(chéng)意。
為了便于大家理解，在下圖中列舉了一正一反兩個(gè)案例：
（1）反面案例
（2）正面案例

我們可以看到，當(dāng)案例2使用了“安撫3要素”后，整體安撫話術(shù)煥然一新，不僅增強(qiáng)了說(shuō)服力和體驗(yàn)感，而且還大幅降低了話術(shù)組織的難度。

04.安撫用戶的方法及步驟？

經(jīng)過(guò)總結(jié)和提煉，我將安撫的步驟分成了4步，我給這套方法取了個(gè)名字“推己及人”法，也可以稱為“4步法”。
1.自我調(diào)節(jié)
在服務(wù)中要想安撫用戶，首先是要觀察、了解自己的情緒變化，如果連自己的情緒都出現(xiàn)了問(wèn)題，那么就很難有效地去理解和回應(yīng)用戶的情緒需求，并且情緒具有感動(dòng)力，當(dāng)一名服務(wù)人員情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，很可能會(huì)無(wú)意中傳遞出負(fù)面的情緒信號(hào)，從而影響到用戶的情緒狀態(tài)。
因此，當(dāng)面對(duì)用戶不禮貌、不友好的反饋時(shí)，我們要通過(guò)理性地思考，盡快平復(fù)自己內(nèi)心的情緒，增加處理問(wèn)題的信心。可以按以下四個(gè)角度進(jìn)行思考，讓自己冷靜下來(lái)、回歸理性：
①原因?qū)用妫杭幢闶且呻y案例，也蘊(yùn)藏著用戶樸實(shí)的心理邏輯；②目標(biāo)層面：只要是問(wèn)題，就必然能找到解決問(wèn)題的方法；③策略層面：用戶最終是否滿意，取決于此時(shí)此刻的處理思路；④抓手層面：從同理心角度出發(fā)，盡可能滿足用戶訴求或令其感知到服務(wù)誠(chéng)意。

2.定位問(wèn)題
定位問(wèn)題是核心，用戶問(wèn)題類型一般分為【服務(wù)問(wèn)題】、【業(yè)務(wù)問(wèn)題】以及【服務(wù)+業(yè)務(wù)問(wèn)題】，我們需要先定位到當(dāng)前用戶遇到了哪類問(wèn)題，然后才能挖掘與之對(duì)應(yīng)的形成原因。
3.分析問(wèn)題
分析問(wèn)題可以讓自己處理問(wèn)題的思路更加明確，挖掘用戶【服務(wù)】/【業(yè)務(wù)】/【服務(wù)+業(yè)務(wù)】問(wèn)題產(chǎn)生的原因，思考怎么樣才能幫助用戶解決這個(gè)問(wèn)題？如果當(dāng)前無(wú)法解決，有什么合理建議/服務(wù)誠(chéng)意可以緩解用戶情緒？
4.解決問(wèn)題
通過(guò)安撫3要素：同理心+原因描述+合理建議/服務(wù)誠(chéng)意，輸出相關(guān)話術(shù)給到用戶。
可以參考以下案例：
背景：用戶電子產(chǎn)品拆封后，申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題退貨，經(jīng)技術(shù)人員檢測(cè)商品不存在質(zhì)量問(wèn)題，于是后臺(tái)駁回用戶退貨訴求，但用戶對(duì)技術(shù)檢測(cè)的結(jié)果存疑，一直在質(zhì)疑檢測(cè)結(jié)果的客觀性，按照業(yè)務(wù)流程需要給用戶申請(qǐng)二次檢測(cè)，但用戶又開(kāi)始質(zhì)疑二次檢測(cè)的客觀性（情緒開(kāi)始升級(jí)），可以采用“安撫3要素”輸出話術(shù)緩解用戶情緒后，再幫助用戶申請(qǐng)二次檢測(cè)。
參考話術(shù)：親親，很抱歉給您造成了不便，我們也非常希望您購(gòu)買的商品能夠正常使用（同理心），但寄回后技術(shù)人員目前檢測(cè)不存在質(zhì)量問(wèn)題，我們檢測(cè)也是為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免后續(xù)出現(xiàn)更多類似的情況（原因描述），根據(jù)小客服的經(jīng)驗(yàn)，您的問(wèn)題也有可能屬于偶發(fā)性的問(wèn)題，小客服這邊幫您再次申請(qǐng)檢測(cè)，一定叮囑工作人員檢測(cè)時(shí)更加細(xì)致，您看可以嗎（合理建議）？
簡(jiǎn)單吧？是不是發(fā)現(xiàn)“安撫”的概念變得越來(lái)越清晰了，提升安撫技能似乎也不再是那么遙不可及了？

在此之前，身邊有不少服務(wù)人員在遇到“情緒類疑難場(chǎng)景”時(shí)會(huì)感到緊張，有些甚至?xí)l(fā)怵，但現(xiàn)在只要拿住“3要素”這個(gè)底層邏輯，其實(shí)真的不用害怕?？梢栽谛睦锬馗嬖V自己：不用害怕，雖然場(chǎng)景一直都在變，但場(chǎng)景也一直都沒(méi)變。在變，是因?yàn)槊恳淮嗡媾R的問(wèn)題不一樣，所面對(duì)的用戶也不一樣；沒(méi)變，是因?yàn)榻鉀Q這些問(wèn)題的邏輯都是一樣的。

05.衡量安撫技巧的有效性

在實(shí)施新的安撫標(biāo)準(zhǔn)后，判斷客服的安撫技巧是否奏效，可以通過(guò)兩個(gè)維度去驗(yàn)證，分別是“一線維度”和“二線維度”。
一線維度：安撫技巧是否有所提升，客服接待時(shí)會(huì)有很直觀的感受，可以鼓勵(lì)一線提交安撫成功的案例，每季度按數(shù)量評(píng)選前3名，并給到相應(yīng)激勵(lì)。這樣就可以通過(guò)安撫成功的數(shù)量去衡量實(shí)施的效果。
二線維度：二線需要通過(guò)整體數(shù)據(jù)情況進(jìn)行驗(yàn)證?？梢月?lián)動(dòng)質(zhì)檢對(duì)該模塊進(jìn)行監(jiān)控，當(dāng)安撫標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行率和準(zhǔn)確率都上來(lái)之后，再參考滿意度和投訴數(shù)據(jù)。在行之有效的前提下，質(zhì)檢的執(zhí)行率、準(zhǔn)確率會(huì)和滿意度數(shù)據(jù)呈正相關(guān)，和投訴率則呈負(fù)相關(guān)。

最后，需要強(qiáng)調(diào)的是：所有緩解用戶情緒的方法、工具、模型，都是要建立在尊重用戶、理解用戶的基礎(chǔ)上，即我們常說(shuō)的發(fā)心要正，內(nèi)心要盡量避免和用戶產(chǎn)生對(duì)抗的情緒，真正地站在用戶的角度去考慮問(wèn)題，才能更好地安撫用戶、挽回用戶。