2004年踏入呼叫中心行業(yè)，回首已經(jīng)二十載。感慨歲月流逝的同時(shí)，也慶幸自己一直能在這個(gè)行業(yè)耕耘。過(guò)去的二十年，是呼叫中心行業(yè)突飛猛進(jìn)的二十年，各行各業(yè)對(duì)于呼叫中心的重視程度與日俱增，呼叫中心也實(shí)現(xiàn)了由邊緣化逐漸向價(jià)值化的蛻變。
作為一名呼叫中心的從業(yè)者，很榮幸能夠親歷呼叫中心的多次變革。無(wú)論是服務(wù)渠道的豐富還是服務(wù)理念的升級(jí)，變革帶給呼叫中心行業(yè)的機(jī)遇遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于沖擊，受整體大環(huán)境的影響，很多行業(yè)呈現(xiàn)蕭條之態(tài)，但呼叫中心行業(yè)卻展現(xiàn)出越發(fā)蓬勃的生機(jī)，呼叫中心在助力決策、優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)等方面發(fā)揮的作用越發(fā)舉足輕重。
01.淺談呼叫中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)
1. 從單一呼入向多渠道中心轉(zhuǎn)變。呼叫中心在和客戶的互動(dòng)中往往扮演著一個(gè)中心樞紐的作用，同時(shí)協(xié)同多個(gè)部門的運(yùn)作。傳統(tǒng)呼叫中心的服務(wù)僅通過(guò)電話呼入渠道解決客戶問(wèn)題，無(wú)法滿足客戶多元化需要，隨著發(fā)展融合了互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真、手機(jī)等渠道和客戶的交互，實(shí)現(xiàn)了渠道升級(jí)，例如：當(dāng)客戶通過(guò)微信方式對(duì)某一問(wèn)題查詢或投訴，呼叫中心首先通過(guò)微信方式對(duì)客戶的要求進(jìn)行回復(fù)，并通過(guò)和客戶的進(jìn)一步交互從而解決問(wèn)題，無(wú)法通過(guò)微信交流達(dá)成解決的，將客戶推介到其他渠道（如語(yǔ)音、線下）完成問(wèn)題的解決。多渠道的交互方式使客戶通過(guò)他們喜歡的方式接觸到了服務(wù)方，較傳統(tǒng)單一電話呼入模式更人性化和客戶化，在服務(wù)方式上給客戶提供了更便捷、更貼心的服務(wù)，是追求客戶滿意服務(wù)的重要技術(shù)變革。
2. 從被動(dòng)等待向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)的呼叫中心被動(dòng)處理呼入電話不同，現(xiàn)在的呼叫中心作為和客戶交互的重要渠道，更多地體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。不僅表現(xiàn)在服務(wù)渠道上更貼合客戶的喜好，受理解決問(wèn)題職能上也實(shí)現(xiàn)了價(jià)值的延伸和拓展。
首先，呼叫中心通過(guò)建立客戶統(tǒng)一信息系統(tǒng)，全面收集客戶各種渠道的接觸歷史。其次，呼叫中心運(yùn)用客戶統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，通過(guò)客戶價(jià)值和客戶行為等維度建立客戶細(xì)分模型不僅提供差異化的呼入服務(wù)策略，在主動(dòng)服務(wù)方面也建立了差異模型，結(jié)合客戶喜好、年齡階段、消費(fèi)特點(diǎn)等維度主動(dòng)營(yíng)銷推薦，從而進(jìn)一步提高客戶的黏性，助力企業(yè)的發(fā)展。
3. 從分散管理向集中運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變。隨著核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶信息的集中統(tǒng)一，原有分散各區(qū)域的，為滿足屬地化的需求和面對(duì)面溝通的需要建設(shè)的呼叫中心，已經(jīng)不能滿足信息化發(fā)展需求。大型呼叫中心開(kāi)始向運(yùn)營(yíng)集中的，集約型呼叫中心轉(zhuǎn)變。
一方面能繼續(xù)滿足屬地客戶差異需求，另一方面統(tǒng)一資源調(diào)度和品牌輸出，實(shí)現(xiàn)在服務(wù)規(guī)則上的步伐一致，達(dá)到在戰(zhàn)略上統(tǒng)一協(xié)同的目標(biāo)。座席與座席之間、各物理場(chǎng)地之間進(jìn)行多邊協(xié)同，實(shí)現(xiàn)客戶的多點(diǎn)接入一站式服務(wù)。最后，統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，從一線座席、后臺(tái)業(yè)務(wù)部門、產(chǎn)品研究部門、決策部門實(shí)現(xiàn)規(guī)則透明，管理公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)了集中運(yùn)營(yíng)、成本節(jié)約。
4. 從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變。與傳統(tǒng)的呼叫中心作為成本中心為客戶提供服務(wù)不同，現(xiàn)在的呼叫中心強(qiáng)調(diào)在服務(wù)客戶的基礎(chǔ)上擴(kuò)展銷售能力、助力企業(yè)決策，充分利用呼叫中心的渠道效應(yīng)、座席規(guī)模效應(yīng)和座席能力效應(yīng)，制定具體的主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)模型、主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷模型，將被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)延伸。例如，交叉銷售、外呼營(yíng)銷等，提升呼叫中心的收益能力。
在助力企業(yè)決策方面，通過(guò)海量客戶數(shù)據(jù)的匯集、分類清洗，找到客戶訴求熱點(diǎn)、產(chǎn)品/服務(wù)缺點(diǎn)、管理盲點(diǎn)，通過(guò)建章立制、流程優(yōu)化、因地施策等手段不斷優(yōu)化改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值挖潛，服務(wù)企業(yè)決策。
5. 從數(shù)據(jù)中心向AI智能中心轉(zhuǎn)變。技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展，正深刻改變著傳統(tǒng)生產(chǎn)模式與流程，不斷催生新模式、新動(dòng)能，已成為新質(zhì)生產(chǎn)力的核心組成部分，技術(shù)創(chuàng)新一直是推動(dòng)歷次產(chǎn)業(yè)變革的核心要素，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶溝通的重要渠道。從呼叫中心數(shù)字化發(fā)展實(shí)現(xiàn)了海量數(shù)據(jù)采集到呼叫中心的外呼回訪、調(diào)研、質(zhì)檢、自動(dòng)應(yīng)答等環(huán)節(jié)大量植入人工智能技術(shù)，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心正逐漸向智能化、自動(dòng)化方向發(fā)展，人工智能技術(shù)已經(jīng)幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外呼、智能語(yǔ)音識(shí)別等功能，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
呼叫中心這兩年在技術(shù)側(cè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，但人工智能從知識(shí)交互到情感交流，還有一段較長(zhǎng)的路要走。現(xiàn)階段在呼叫中心領(lǐng)域，技術(shù)層面更多發(fā)揮的是工具作用，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)效率的大幅度提升，呼叫中心中一些簡(jiǎn)單重復(fù)性的工作大量被智能機(jī)器人取代。（例如標(biāo)準(zhǔn)性的回訪、業(yè)務(wù)推薦、問(wèn)卷調(diào)研等）
02.呼叫中心從業(yè)人員如何適應(yīng)轉(zhuǎn)型升級(jí)
每一次轉(zhuǎn)型升級(jí)的起點(diǎn)，都需要對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向進(jìn)行大膽的設(shè)想和規(guī)劃，基于設(shè)想和規(guī)劃，形成具體的業(yè)務(wù)構(gòu)想，明確轉(zhuǎn)型升級(jí)的目標(biāo)和路徑。
利用現(xiàn)代科技手段，如大數(shù)據(jù)、人工智能等，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)構(gòu)想的具體化，通過(guò)試點(diǎn)，驗(yàn)證業(yè)務(wù)假設(shè)和構(gòu)想的可行性和有效性，為全面推廣提供依據(jù)。轉(zhuǎn)型升級(jí)是產(chǎn)業(yè)進(jìn)步的必然，在升級(jí)中獲得發(fā)展和紅利是我們研究的永恒主題。
企業(yè)層面：提高企業(yè)全體人員的認(rèn)知，特別是中高級(jí)管理人員的認(rèn)知。要轉(zhuǎn)變思想，以客戶需求為中心、以數(shù)據(jù)為資產(chǎn)、以技術(shù)為手段、以人才為依托，構(gòu)建滿足客戶需求的支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)體系，支撐客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建滿足員工需要的職業(yè)發(fā)展體系和培訓(xùn)體系，幫助員工轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工成長(zhǎng)的互利雙贏。
個(gè)人層面：《?禮記·大學(xué)》中有句話“知止而后有，定而后能，安而后能，慮而后能得”?，?這句話強(qiáng)調(diào)了知道應(yīng)該達(dá)到的境界后，?才能有堅(jiān)定的意志，?有了堅(jiān)定的意志后才能保持冷靜，?進(jìn)而達(dá)到內(nèi)心的平靜和安寧，?最終能夠深思熟慮并取得成就。?這句話也體現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)文化中關(guān)于個(gè)人修養(yǎng)和道德實(shí)踐的重要理念，?強(qiáng)調(diào)了明確目標(biāo)、?堅(jiān)定意志、?保持冷靜對(duì)于個(gè)人成長(zhǎng)和成功的重要性，這句話應(yīng)用到當(dāng)下再合適不過(guò)。
明確自己的職業(yè)方向，制定切實(shí)可行的職業(yè)生涯目標(biāo)。這包括選擇適合自己的職業(yè)路徑，如服務(wù)專家路線或?qū)I(yè)技術(shù)路線等，并為此做好相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備和人脈儲(chǔ)備。崗位職責(zé)的履行、工作業(yè)績(jī)的達(dá)成，是企業(yè)對(duì)每位員工的基本要求，所以員工的自我轉(zhuǎn)型，一定要關(guān)注核心職責(zé)是否發(fā)生了變化，流程是否進(jìn)行了調(diào)整，工作標(biāo)準(zhǔn)是否提高或變更等與工作息息相關(guān)的各個(gè)方面，做好研究的同時(shí)做好個(gè)人成長(zhǎng)匹配。
圖1 呼叫中心轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展路線圖
心理層面：拒絕焦慮，做好本我
或許是受到鋪天蓋地的“網(wǎng)絡(luò)炸彈”影響，很多呼叫中心員工在沒(méi)有搞清楚狀況的情況下呈現(xiàn)出盲目的焦慮。
是不是很快會(huì)失業(yè)下崗？要不要學(xué)習(xí)點(diǎn)計(jì)算機(jī)編程？怎樣平衡工作與自我成長(zhǎng)？等等……
基層員工出現(xiàn)這些焦慮，從一定程度上也反映出了企業(yè)內(nèi)部人員關(guān)愛(ài)體系或者培訓(xùn)體系的缺失。
科技一直是在進(jìn)步的，也并不是今年才有AI，倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)期，呼叫中心從業(yè)者被淘汰了嗎？答案顯而易見(jiàn)，不僅沒(méi)被淘汰，呼叫中心的價(jià)值體現(xiàn)的更淋漓盡致，無(wú)論是從業(yè)人員規(guī)模還是人員整體素質(zhì)都在向好發(fā)展。毫不夸張的評(píng)價(jià)，互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)了呼叫中心的價(jià)值升級(jí)。
科技能夠改變時(shí)代，但站在技術(shù)端的只是一小撮人，與其盲目焦慮不如踏實(shí)做好當(dāng)下的自己，在擅長(zhǎng)的細(xì)分界面把事情做專、做細(xì)。
伴隨著AI時(shí)代的開(kāi)啟，對(duì)于從業(yè)者來(lái)說(shuō)，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，智能也是建立在規(guī)則下的，對(duì)于提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度、提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和降低企業(yè)的成本的作用尚需要進(jìn)一步挖潛。因此，如何規(guī)范完善呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系，依然是AI時(shí)代下最重要的事情。
抓住變革的紅利，互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代一切都可以與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)，同理AI時(shí)代一切都可以AI聯(lián)結(jié)，發(fā)揮在行業(yè)內(nèi)的積累，厚積薄發(fā)。
圖2 AI時(shí)代下的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
03.呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展模式研判
隨著技術(shù)的進(jìn)步和客戶需求的變化，呼叫中心將迎來(lái)更多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通過(guò)與科技的協(xié)同發(fā)展、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策和個(gè)性化服務(wù)以及社交媒體和在線平臺(tái)的整合，未來(lái)呼叫中心將能發(fā)揮更大的作用。
在呼叫中心產(chǎn)業(yè)升級(jí)的過(guò)程中，很多相對(duì)獨(dú)立的呼叫中心技術(shù)能力方面還比較薄弱落后，要采用移動(dòng)、社交、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段快速構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新、發(fā)展、轉(zhuǎn)型并不容易。這種情況下做好頂層設(shè)計(jì)和能力建設(shè)尤為重要。
加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)：進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，通過(guò)合并、掛靠等方式整合自身及友商業(yè)務(wù)和技術(shù)力量、整合基礎(chǔ)資源和人力資源，積極促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)。
強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)組織能力：由綜合型向著細(xì)分型強(qiáng)化能力建設(shè)，圍繞不同類型的企業(yè)展開(kāi)全方面的產(chǎn)業(yè)組織創(chuàng)新，構(gòu)建分工明確、結(jié)構(gòu)合理的梯隊(duì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)鏈上下游的聯(lián)動(dòng)。
過(guò)去，呼叫中心無(wú)論從企業(yè)資質(zhì)、技術(shù)要求、從業(yè)人員門檻等方面相對(duì)較低，所以在一段時(shí)間里“散點(diǎn)式”發(fā)展迅速，只要能招聘到勞動(dòng)力就能起步，主打“勞務(wù)型”。但隨著技術(shù)的進(jìn)步和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展，呼叫中心也慢慢呈現(xiàn)出數(shù)據(jù)化、科技化的特點(diǎn)，未來(lái)在發(fā)展趨勢(shì)上也會(huì)更“集群化”。這種模式無(wú)論是在推動(dòng)企業(yè)與員工成長(zhǎng)還是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)步和區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面都具有很高的價(jià)值。
提高競(jìng)爭(zhēng)力：集群有助于相互競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)共享資源、分工合作和協(xié)同創(chuàng)新，可以更容易地獲取新技術(shù)和知識(shí)，通過(guò)合作和競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品升級(jí)。增強(qiáng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
降低成本：集群內(nèi)的呼叫中心可以共享基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)資源，勞動(dòng)力資源等，通過(guò)協(xié)作降低生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)成本，提高生產(chǎn)效率。?
帶動(dòng)?區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展：呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群的建立能夠促進(jìn)區(qū)域品牌樹(shù)立和知名度提升，一方面增加區(qū)域內(nèi)就業(yè)機(jī)會(huì)，提升區(qū)域的整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力。一方面通過(guò)推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和升級(jí)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的高端化從而實(shí)現(xiàn)人才引進(jìn)。另一方面通過(guò)集群發(fā)展的蝴蝶效應(yīng)拉動(dòng)區(qū)域內(nèi)綜合發(fā)展。
