新金融，是一個(gè)嚴(yán)肅的詞，像一把手術(shù)刀解決著社會(huì)痛難點(diǎn)；也是一個(gè)親切的詞，像人間煙火氣撫慰著凡人心。

進(jìn)入中國(guó)建設(shè)銀行四年，在我眼里，“新金融”是一個(gè)堅(jiān)定的詞，讓來(lái)自四面八方的我們匯聚于此，并立志攜手同行……

01普惠路上，我們溫情常伴

那時(shí)的我是一名客服代表。新手座席最害怕遇到投訴質(zhì)疑，面對(duì)怒氣滿滿的客戶，我總感到無(wú)助委屈。組長(zhǎng)告訴我，一條電話線，可以是客戶與我們對(duì)立的鴻溝，也可以是我們走向客戶的橋梁，關(guān)鍵是有情緒要及時(shí)安撫，有問(wèn)題要及時(shí)解決。

漸漸地，在組長(zhǎng)和組員們的幫助下，我越來(lái)越懂業(yè)務(wù)，也越來(lái)越懂客戶。
夜深人靜時(shí)，我們?cè)诠^(qū)亮起服務(wù)之光；新系統(tǒng)上線時(shí)，我們自發(fā)出力保接通；出現(xiàn)集中問(wèn)題時(shí)，我們一遍遍耐心解釋安撫……

每一名客服代表都很平凡，只是龐大的95533熱線背后的千萬(wàn)人之一，但每一句輕聲的“您好，建行”都承載著我們不平凡的心愿：用超預(yù)期的溫情服務(wù)，守護(hù)客戶的金融獲得感、滿足感，擦亮“人民至上”的新金融底色。

02攻堅(jiān)路上，我們使命必達(dá)

后來(lái)，我加入了智能客服團(tuán)隊(duì)。如果說(shuō)武漢分中心是條線業(yè)務(wù)多元化的試點(diǎn)中心，那智能客服團(tuán)隊(duì)就是武漢分中心的先行團(tuán)隊(duì)。
歷經(jīng)短信客服、郵件留言服務(wù)、建行客服微信在線服務(wù)、公眾號(hào)留言回復(fù)、智能“云生產(chǎn)”……從新業(yè)務(wù)的建章建制到獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，從管理的初步探索到質(zhì)效雙優(yōu)，團(tuán)隊(duì)始終保持著十足的凝聚力、戰(zhàn)斗力。
還記得智能“云生產(chǎn)”模式試行期，服務(wù)范圍拓展至全渠道11個(gè)技能組，加上手機(jī)銀行、建行生活等新技能組難題不斷涌現(xiàn)，一時(shí)間運(yùn)營(yíng)出現(xiàn)險(xiǎn)情。在關(guān)鍵時(shí)刻，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人身先士卒，下沉現(xiàn)場(chǎng)，和大家共進(jìn)退。

他不斷強(qiáng)調(diào)，我們肩負(fù)著建行生活開(kāi)城獲客的使命，它是全行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)；我們肩負(fù)著向大眾普及數(shù)字人民幣的使命，它將通過(guò)流量與數(shù)據(jù)帶來(lái)寶貴的價(jià)值沉淀。

也許正是有這樣的使命在身，這支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮了“張富清服務(wù)示范班組”的榜樣作用，大家主動(dòng)放棄休息時(shí)間，積極響應(yīng)“保在線接通率”號(hào)召，利用集體智慧破解業(yè)務(wù)難題，最終順利實(shí)施“云生產(chǎn)”模式。

03創(chuàng)新路上，我們步履不停

現(xiàn)在，我成為一位富媒體工作者。還記得第一次拍攝主播視頻時(shí)，我問(wèn)主管，完成一部1分鐘的視頻需要多長(zhǎng)時(shí)間？她說(shuō)半個(gè)月左右。我心里暗暗驚訝：為什么這么久？
后來(lái)，我參與的第一部視頻發(fā)布在“建行客服”公眾號(hào)，當(dāng)天在線點(diǎn)播量超過(guò)10萬(wàn)，后臺(tái)涌現(xiàn)留言近千條……

我才意識(shí)到這1分鐘的力量。在每一部短小精悍的視頻中，我們需要想方設(shè)法吸引客戶目光、創(chuàng)建生態(tài)場(chǎng)景、喚起客戶需求、完成問(wèn)題解答，實(shí)現(xiàn)穿越時(shí)空的金融服務(wù)。

現(xiàn)在，當(dāng)我深度地參與到每部作品攝制的全流程，才更深刻體會(huì)到“創(chuàng)新”這個(gè)貫穿富媒體工作的永恒主題。從劇本到服化道，從演員到拍攝后期，只有每個(gè)環(huán)節(jié)不斷注入創(chuàng)意和活力，每一個(gè)責(zé)任人主觀能動(dòng)性發(fā)揮到最大，才能源源不斷輸出有趣味、有干貨、有溫度的作品，才能讓金融的活水流向千家萬(wàn)戶。

這四年里的工作輪番在眼前浮現(xiàn)，它們?cè)?jīng)紛繁復(fù)雜，但如今被串連成一條清晰而光明的道路，是接續(xù)奮進(jìn)的“六化”之路，是做好金融“五篇大文章”的服務(wù)之路，是不斷提升價(jià)值貢獻(xiàn)的新金融之路。

未來(lái)，在智能化與數(shù)字化的應(yīng)用大潮中，在“服務(wù)即經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展大局中，我們將厚植大行情懷，砥礪青云之志，攜手奮進(jìn)，共同譜寫(xiě)新金融實(shí)踐的絢麗篇章。