在呼叫中心工作大家都知道在保障服務(wù)質(zhì)量的同時，要盡量降低通話時長，可是很多情況下，不是你想就能降低的，客戶問個比較復雜的問題，通話時長就低不了，如果客戶情緒激動或不滿意了，通話時長可能會更長。也有一些時候，我們會自我懷疑：為什么同樣接電話我的通話時間就是要長？怎么又遇到一個客戶，需要我反復解釋？客戶投訴的問題我解決不了我又不能擅自掛電話怎么辦？……是的，通話時長確實受多方面因素影響?？蛻魡栴}的復雜程度、呼入/呼出次數(shù)、客戶的情緒和態(tài)度、客服人員的溝通技巧以及服務(wù)流程和技術(shù)支持等都會影響。只有弄清楚到底是哪個因素導致了你的時長增加，才能進一步的對癥下藥，幫助你更好地管理通話時長，提高工作效率和客戶滿意度。

一、聽聽自己的錄音，你回答對了嗎？

經(jīng)常性地聽聽自己的錄音，問問自己是不是做到了最基礎(chǔ)的以下幾點，過程中有沒有磕磕碰碰：

1.熟悉公司的產(chǎn)品和服務(wù)只有充分了解自己所代表的公司的產(chǎn)品和服務(wù)，才能更好地了解客戶問題的本質(zhì)，給出更快、更準確、更有效的解決方案。

2.有清晰的通話流程在通話前規(guī)劃好通話流程和重點，避免無意義的聊天和重復交流，讓通話更加高效和有針對性。

3.熟悉知識庫一般公司會建立自己的知識庫，客服人員可以在其中找到常見問題的答案，熟練使用公司知識庫可以提高解決問題的速度和準確度。

4.多加練習和學習掌握更多客戶服務(wù)經(jīng)驗和溝通技巧，提高自己處理客戶問題的速度和水平，從而更快地解決問題。

二、對比優(yōu)秀通話，鍛煉溝通技巧

除了聽自己的錄音找茬，更需聽一些優(yōu)秀的錄音，有對比的看，更能看出能力差距在哪，只有掌握了對的溝通技巧，才能幫自己快速而準確地傳達信息，從而降低通話時長，提高工作效率和客戶滿意度。

1.簡明扼要地表達觀點講話時盡量避免使用廢話和冗余表達方式，將重點和信息直接傳達給聽眾。

2.善于傾聽通過仔細傾聽客戶的問題和需求，可以更準確地理解他們的要求和問題，從而更快速地提供解決方案。

3.使用簡單易懂的語言使用簡單易懂的語言，避免使用過多的術(shù)語和專業(yè)詞匯，讓客戶更容易理解和接受您的信息。

4.靈活運用語音變調(diào)和節(jié)奏適當?shù)恼Z音變調(diào)和節(jié)奏可以增加信息的吸引力和說服力，從而更快速地傳達信息。

三、問問自己，客戶的需求，真的聽到點子上了嗎？

站在客戶的立場，如果你是客戶，你會怎么想？你現(xiàn)在最需要的是什么？去理解客戶，然后用心服務(wù)，你會發(fā)現(xiàn)，面對投訴也能高效溝通。

1.用同理心安撫客戶“我理解你”、“我知道您的感受”，請問你理解了什么，又感受到了什么？請直接說出客戶當下的處境、心情，以實際的場景，表述你的感同身受，才是真正的安撫。

2.一句關(guān)心，一分信任禮貌的詢問客戶的情況，給到你的關(guān)懷提醒和建議，簡單真誠的關(guān)心，比任何話術(shù)都有用。

3.站在客戶的角度發(fā)言面對投訴，認同客戶比分清對錯，強調(diào)結(jié)果更重要，以客戶的角度發(fā)聲，幫你化解投訴?！盀榱四摹?，所以……”“我非常理解，如果是我，可能比您還要生氣”“我們非常重視您的問題，一定會積極改進，請您繼續(xù)監(jiān)督！”

4.學會贊美表揚客戶“您的聲音真好聽”“您真是太專業(yè)了，感謝您的反饋”“感謝您的理解和支持”……多聽多想多練，打好每一通電話，用好每一份錄音，反復練習，并且堅持下去，相信你的能力提升必將有所提升，終有一天你也不會再為自己的通話時長和客戶滿意度而憂心。