在信用卡電話催收工作中，客戶與工作人員之間的溝通宛如一場精彩的博弈。依據(jù)博弈論的三層境界，可從“短兵相接”“長期共存”以及“拼公道”這三個層面，對電話催收的過程展開深入解析，不同階段需要不同的策略和應對方式。

01第一層：短兵相接——拼相對實力

短兵相接的層面往往在與客戶初次溝通之時顯現(xiàn)。此時，工作人員與客戶的對話呈現(xiàn)出直接的利益沖突。工作人員的目標是促使客戶盡快還款，然而客戶可能由于經(jīng)濟壓力或其他原因無法及時履約。

這無疑是一場力量的角逐，雙方在言辭和態(tài)度上相互較量，竭力在談判中爭奪上風。工作人員憑借溝通技巧和話術策略，力圖占據(jù)主導地位，客戶則依據(jù)自身處境進行辯駁。

這一階段的博弈恰似短兵相接，工作人員需展現(xiàn)出十足的專業(yè)性和應對能力，確保在首次交鋒中掌控主動權。
隨著強監(jiān)管成為常態(tài)以及《個人信息安全保護法》的實施，工作人員的溝通對象聚焦于客戶本人。鑒于此，工作人員與客戶的每一次通話都顯得格外珍貴，所以我們不能浪費任何一次與客戶溝通的機會。
針對可聯(lián)系的客戶，需運用有效的針對性話術策略，根據(jù)客戶特點采取不同的策略（共情、贊美、施壓等）。
例如在溝通中對客戶所述進行順勢而為，即順著客戶的意思、思維、想法，引導客戶選擇對銀行有利的還款方案，這一階段核心在于迅速掌控局面，盡可能在有限的溝通中促成客戶回款。

02第二層：長期共存——拼絕對優(yōu)勢

當博弈進入第二階段，攻心之術不再是一次性的對抗，而是更加注重如何與客戶長期互動并建立信任。

在此階段，工作人員面對的大多是屢次拖欠或長期陷入財務危機的客戶。這種情況下，短期內(nèi)的強硬策略可能難以奏效，取而代之的是更加注重與客戶的長期合作與理解。

為了提升員工應對長期博弈的能力，今年中心將“五大能力”的提升作為工作重點，包括表達、共情、溝通、協(xié)商與服務等五大基礎能力。這些能力有助于員工在面對復雜情況時，提供更加靈活且個性化的協(xié)商方案，幫助客戶逐步化解財務困境。從而達到賦能增效、推動實際展開工作的效果。

這一層次的博弈核心不再是速戰(zhàn)速決，而是制定個性化的長期方案以化解客戶的財務危機。工作人員需依靠銀行的絕對優(yōu)勢，如靈活的還款方案、法律法規(guī)的支持以及更有效的溝通策略，與客戶協(xié)商出雙方都能接受的還款方案，逐步達成共識。在這一階段，工作人員需要具備足夠的耐心以及應對復雜情況的能力，從單純的催繳轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭蛻籼峁┣袑嵖尚械慕鉀Q方案。比如在客戶情緒激動或有投訴傾向時，運用一定技巧（安撫、贊美、共情等）緩和工作人員與客戶之間的對話氛圍，采用緩兵之計，即通過“冷處理”的方法，緩進慢動讓客戶認為我們是在真心幫助他，提升工作人員在客戶心目中的形象，讓客戶感受到銀行的誠意，進而使客戶接受我們給出的低球方案，從而在長期關系中贏得客戶的信任并最終實現(xiàn)目標。

03第三層：拼公道——贏得公理

最高層次的博弈在于拼公道。當催收進入這一階段，焦點已不再局限于力量和技巧的較量，而是關乎誰能占據(jù)更高的道德層面，即遵守公序良俗。

在這一層面，工作人員不僅是代表銀行催繳欠款，更象征著公平、正義與責任心。面對客戶的情緒壓力、經(jīng)濟困境乃至社會輿論，工作人員的服務意識、溝通方式以及職業(yè)素養(yǎng)顯得尤為重要。

想要在維護客戶尊嚴的同時完成催收工作，工作人員必須堅持公平公正的處理方式，遵循監(jiān)管機構、行業(yè)組織的各項金融規(guī)范制度要求，遵守金融從業(yè)人員職業(yè)操守，執(zhí)行交通銀行總行及信用卡中心催收業(yè)務規(guī)范。

此外，在與客戶溝通時設身處地為客戶處理問題，站在客戶視角考慮問題。言語溝通不僅要合規(guī)，還要展現(xiàn)出人性化的一面，做到合理合情。這種公道不僅體現(xiàn)在個人的行為上，更體現(xiàn)于銀行整體服務的人民性、公平性、透明性和合規(guī)性。

優(yōu)質(zhì)服務需要我們注重每一個細節(jié)，做好每一處細致工作。用心服務需要我們營造暖心的溝通氛圍，溫暖客戶，獲得客戶的肯定和贊許。在這一層次，唯有公道才能最終贏得客戶的尊重與理解，達成催收終極目標。

在信用卡電話催收的博弈中，催收絕非簡單的對抗或談判，而是一個從短兵相接、長期共存到贏得公道的過程。

工作人員在不同層次的博弈中，既要彰顯出專業(yè)素養(yǎng)和解決問題的能力，又要尊重客戶、維護其權益。通過靈活的談判技巧和“甜言蜜語”的話術，始終堅守服務客戶、保全銀行資產(chǎn)的初心。

唯有在各層次博弈中取得平衡，方能實現(xiàn)與客戶的共情、共識與共贏，進而達到最佳催收效果。