當人們使用ChatGPT，或者觀看一位多年前去世的演員在新電影中的表演時，生成性AI仿佛顯得神奇而不可思議。用戶只需輸入一個簡單的查詢，便能在幾秒鐘內(nèi)獲得整份報告，或者看到Carrie Fischer重返公主演出萊雅公主的角色。這種體驗讓許多人驚嘆不已。然而，正如所有的魔術都有其背后的邏輯解釋，作為客戶服務的領導者，決不能僅僅驚嘆，而是必須深刻理解AI的工作原理。

對于客戶服務領導者而言，確保AI對客戶提供的信息可信并有依據(jù)是至關重要的。他們必須驗證AI對客戶的建議，以及它在指導人工客服方面的可靠性。雖然對AI在客戶服務中的變革能力充滿信心，但企業(yè)仍需牢記“信任，但要驗證”的古老格言。因此，Talkdesk建立了強大的安全措施和監(jiān)控能力，以確保AI系統(tǒng)的可靠性，減輕領導者們的擔憂，避免將流氓AI機器人納入管理范圍。

信任虛擬助手和智能支持的重要性

在客服中心的運營中，AI技術的應用變得越來越重要，尤其是在公司利用虛擬助手和智能支持系統(tǒng)等工具來提升客戶體驗時。虛擬助手能夠直接與客戶進行互動，自動處理常見問題并提供快速響應，個性化客戶的服務旅程。這種技術的引入為客戶提供了即時、全天候的支持，已成為客戶對服務質(zhì)量日益增長的期待。

在高風險行業(yè)，尤其是金融服務領域，信息的準確性至關重要。例如，如果AI驅(qū)動的虛擬助手提供了有關貸款條款或信用信息的不準確信息，可能會導致客戶做出錯誤的財務決策。這種錯誤不僅會給客戶帶來經(jīng)濟損失，還可能損害他們對公司信譽的信任。

智能支持系統(tǒng)則進一步增強了人工客服的能力，幫助他們在處理客戶問題時獲得實時支持。通過提供建議、相關信息和上下文特定的見解，智能支持系統(tǒng)使客服能夠更有效地解決客戶的疑問和需求。然而，如果智能支持給出的建議與客戶的實際需求不匹配，例如向風險厭惡的客戶推薦高風險的投資選項，這種失誤可能導致客戶的財務損失和對公司的信任度下降。因此，確保虛擬助手和智能支持系統(tǒng)提供的信息準確可靠，是提升客服中心效率和客戶滿意度的當務之急。

AI道德

AI在客戶服務中擁有變革性的潛力，但其生成的響應質(zhì)量和可靠性各異。生成性AI可以產(chǎn)生三種類型的答案：正確答案、對客戶有害的答案以及幻覺或不正確的答案。正確答案是準確且可靠的響應，能夠直接解決問題。相對而言，有害答案則是誤導性或偏見的，可能傳播錯誤信息，甚至在提示注入技術的影響下，導致AI產(chǎn)生不符合其指令的內(nèi)容。幻覺或不正確的答案則看似可信，實際上卻是事實錯誤或不相關的。

因此，確保AI系統(tǒng)生成道德和可信的輸出是企業(yè)的首要任務。通過關注透明度、準確性和嚴格控制，AI能夠最大限度地減少風險，同時為聯(lián)絡中心帶來生成性AI的好處。

數(shù)據(jù)源可靠性

構建對AI輸出信任的重要方式之一是確保這些輸出來自可靠的數(shù)據(jù)源。RAG（檢索增強生成）技術將基于檢索的模型與生成模型的優(yōu)勢結合，旨在提高響應的準確性和相關性。該技術首先從大型數(shù)據(jù)集或知識庫中檢索相關信息，然后利用生成模型基于這些信息制作響應。這一過程確保了生成的響應既來源于最新且相關的數(shù)據(jù)，也針對特定查詢進行了量身定制。

例如，患者可能會使用醫(yī)療服務提供者的自動駕駛系統(tǒng)詢問關于新處方藥的管理措施。AI系統(tǒng)經(jīng)過廣泛的醫(yī)學知識培訓，從提供者精心策劃和驗證的醫(yī)學知識庫中提取具體且經(jīng)過驗證的信息。這些知識庫包括最新的藥物信息、劑量指南、潛在副作用和相互作用，所有信息均來源于權威的醫(yī)學文獻和提供者的臨床指導。

模擬和測試 - 沙箱環(huán)境

信任AI還意味著能夠?qū)ζ溥M行全面的測試。企業(yè)可以通過提供模擬沙箱環(huán)境，實驗AI的輸出，以便在正式部署前進行驗證。這個環(huán)境允許企業(yè)輸入不同的答案和場景，觀察AI的反應，并根據(jù)需要進行調(diào)整，而這些都不需要過多的技術知識。企業(yè)還可以定制保護措施，以防止AI輸出某些類型的響應，確保虛擬代理或助手的行為符合公司政策。

通過模擬現(xiàn)實世界的互動并優(yōu)化AI的行為，企業(yè)能夠確保技術符合特定的準確性和相關性標準。

AI道德：應對客戶服務中AI道德的挑戰(zhàn)

盡管生成性AI在客戶體驗行業(yè)中具有巨大潛力，但建立對AI行為的信心結構至關重要。這包括確保AI提供的信息準確，并防止其無意中產(chǎn)生有害或有偏見的結果。因此，企業(yè)需要在可靠的知識庫上進行投資，建立全面的測試程序，并持續(xù)監(jiān)控AI的性能。

企業(yè)必須在利用AI的強大能力和保持客戶所期望的準確性、道德性與可靠性之間找到適當?shù)钠胶?。只有這樣，才能真正發(fā)揮AI在客戶服務領域的優(yōu)勢，滿足客戶的需求。