客戶滿意度是聯(lián)絡(luò)中心的核心指標，因為它直接反映了客戶獲得服務(wù)的感受。基礎(chǔ)的KPI包括呼叫放棄率、接通率和平均接聽時間，這些指標可以揭示出排班模式和座席調(diào)度的有效性。長時間等待往往導(dǎo)致客戶失望，進而可能選擇其他服務(wù)，從而引發(fā)客戶流失。首次接觸解決率（First-Contact Resolution, FCR）也是不可忽視的，這反映了座席在初次互動中解決客戶問題的能力。FCR過低表明內(nèi)部流程可能存在問題，或員工培訓(xùn)不到位，這對客戶體驗有直接的負面影響。
在運營效率方面，座席占用率是衡量聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)力的關(guān)鍵指標之一。它描述了座席在直接處理呼叫上的時間占比。低占用率可能暗示員工人數(shù)過多，從而造成高昂的運營成本。平均處理時間（AHT）則衡量座席處理單次呼叫的時長。過長的處理時間可能表明員工技能不足、流程不順暢或工具不合適。呼叫轉(zhuǎn)接率是另一項重要指標，它能幫助管理者了解是否有過多呼叫需要轉(zhuǎn)接，說明最初的路由設(shè)置是否合理。每次呼叫成本涵蓋所有固定和可變成本，是衡量整體運營效率的一個重要基準。
在業(yè)務(wù)價值方面，銷售總額和銷售轉(zhuǎn)化率直接反映了聯(lián)絡(luò)中心對企業(yè)收入的貢獻。一個高效的聯(lián)絡(luò)中心不僅要促成銷售，還要確保高質(zhì)量的潛在客戶能夠順利轉(zhuǎn)化。除此之外，客戶留存率也是一項重要指標。它衡量聯(lián)絡(luò)中心是否充分利用前線優(yōu)勢來培育和保留客戶，從而為企業(yè)創(chuàng)造未來利潤。對于無論以服務(wù)為主的聯(lián)絡(luò)中心還是以銷售為主的聯(lián)絡(luò)中心，留存率都是一項不可忽視的關(guān)鍵指標。
人員管理方面，流失率和未經(jīng)批準的缺勤率是兩個直接影響聯(lián)絡(luò)中心健康狀況的KPI。高流失率不僅增加招聘和培訓(xùn)成本，還會降低座席的平均技能水平，從而對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負面影響。座席質(zhì)量評分是一個綜合性指標，幫助管理層全面了解座席表現(xiàn)，避免單一指標造成的偏差，確保評價的公正性。
專家建議：關(guān)于KPIs的十個要點
古德哈特定律指出，當某項指標被設(shè)定為目標時，它就不再是一個好的衡量工具。也就是說，當員工的注意力集中在達到一個特定KPI上時，他們可能會采取一些不合規(guī)的手段來達標，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的準確性下降。因此，企業(yè)需要設(shè)計一套不同于目標的KPI，以保持數(shù)據(jù)的可靠性和有效性。這可以通過設(shè)置更全面的指標來實現(xiàn)，從而幫助企業(yè)獲得更真實的績效反饋。
聯(lián)絡(luò)中心的運營環(huán)境變化迅速，尤其是在應(yīng)對客戶需求和業(yè)務(wù)波動時。因此，KPI應(yīng)當靈活調(diào)整，甚至可能需要在每日的基礎(chǔ)上進行更新，以確保其反映當前的實際狀況。例如，周一和周五的工作量可能遠高于其他工作日，這樣的波動需要通過不同的KPI設(shè)置來加以反映。通過每日調(diào)整KPI，企業(yè)可以快速應(yīng)對變化，更好地維持聯(lián)絡(luò)中心的高效運作。
客戶體驗并不局限于座席與客戶的互動，而是整個服務(wù)流程的一部分。因此，KPI不僅要衡量單一接觸點的表現(xiàn)，還需要綜合反映整個客戶旅程的優(yōu)劣。企業(yè)需要關(guān)注客戶在不同階段的感受和反饋，確保在整個體驗中提供一致的服務(wù)質(zhì)量。這種全面的衡量可以幫助企業(yè)識別和改善客戶體驗中的薄弱環(huán)節(jié)，進而提高客戶滿意度。
客戶的情感在服務(wù)過程中起到重要作用，有時甚至超過了問題解決本身的影響。通過情感凈值（NEV）來衡量客戶在互動中的情緒，可以幫助企業(yè)更好地了解客戶的情感需求。比如，當客戶的問題得到迅速解決，但感受到的不滿情緒沒有得到緩解時，可能會影響他們對品牌的整體印象。因此，企業(yè)應(yīng)在衡量解決方案的同時，也關(guān)注客戶的情感反應(yīng)，以提供更全面的服務(wù)。
沒有單一的指標能夠涵蓋所有業(yè)務(wù)需求，KPI體系需要多元化，以便全面了解業(yè)務(wù)健康狀況。企業(yè)應(yīng)當結(jié)合多個KPI，從不同角度去評估運營表現(xiàn)。例如，可以通過客戶滿意度、首次接觸解決率和座席占用率等不同維度的指標相互配合，提供更為全面的運營視圖。通過識別和分析這些關(guān)鍵指標，企業(yè)可以更有效地發(fā)現(xiàn)改進機會。
在多渠道的世界中，客戶可以通過多種方式與企業(yè)互動，因此，追蹤跨渠道體驗至關(guān)重要。企業(yè)需要通過KPI衡量各個渠道的體驗質(zhì)量，并評估可能的數(shù)字故障或結(jié)賬放棄率。例如，某一特定渠道可能因為用戶體驗不佳而導(dǎo)致客戶放棄購物。通過跟蹤這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更好地優(yōu)化各渠道的服務(wù)體驗，避免客戶流失。
KPI的設(shè)計應(yīng)當是一個跨職能的團隊協(xié)作過程，而不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心的責(zé)任。不同部門之間的溝通和協(xié)作可以確保KPI不僅支持聯(lián)絡(luò)中心的運營目標，同時也符合整個公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。團隊成員之間應(yīng)共同制定并理解各項指標的目的，這樣可以確保KPI的實施更加科學(xué)合理。
交易指標關(guān)注的是客戶在某一特定時刻的體驗，而關(guān)系指標則反映了客戶與企業(yè)長期關(guān)系的健康狀況。例如，客戶在一次服務(wù)中的體驗可能非常好，但如果產(chǎn)品交付延誤或定價問題頻發(fā)，則客戶對品牌的整體印象可能依然不佳。企業(yè)應(yīng)當將交易指標與關(guān)系指標結(jié)合使用，以全面了解客戶的體驗。
KPI與業(yè)務(wù)成功并不總是直接掛鉤。銷售額或利潤的增加可能并不意味著客戶體驗在改善。企業(yè)需要深入了解成功的癥狀與KPI之間的關(guān)系，避免因短期利益而忽略長遠的客戶價值。例如，在短期內(nèi)增加銷售可能會帶來利潤，但如果忽視了客戶體驗，長期來看可能會導(dǎo)致客戶流失。
選擇少量頂層KPI，有助于企業(yè)更深入地分析業(yè)務(wù)健康狀況。這些頂層KPI應(yīng)當提供一種整體視圖，以幫助管理層快速了解業(yè)務(wù)表現(xiàn)并采取行動。例如，客戶滿意度指數(shù)、客戶留存率和首次接觸解決率等頂層指標可以幫助企業(yè)識別出主要趨勢，從而更好地做出戰(zhàn)略決策。
