隨著智能化、數(shù)字化的大力發(fā)展，人工智能已經(jīng)在很多方面替代了人工，成為企業(yè)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、模型創(chuàng)建以及數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)歸納后形成執(zhí)行舉措的核心力量。
在商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，無(wú)論是人+機(jī)的融合服務(wù)，還是依托智能機(jī)器人的綜合信息賦能下的人工服務(wù)，數(shù)據(jù)支撐下的智能客服都占有著重要位置，也越來(lái)越多地被人們所用。

伴隨著這樣的變化，人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于通過(guò)與智能機(jī)器人溝通或是自助去解決一些容易用語(yǔ)言描述的問(wèn)題。

例如通過(guò)機(jī)器人的引導(dǎo)在自助渠道進(jìn)行查詢(xún)和操作，或是通過(guò)全媒體平臺(tái)的搜索功能了解到金融方案，再通過(guò)自助渠道解決。但如果客戶(hù)遇到比較嚴(yán)重的情緒類(lèi)問(wèn)題時(shí)，往往不會(huì)通過(guò)機(jī)器人去解決問(wèn)題，因?yàn)樵谂c機(jī)器人的溝通過(guò)程中，客戶(hù)無(wú)法完全釋放情緒，這或許會(huì)讓問(wèn)題變得更加復(fù)雜和嚴(yán)重。

在當(dāng)前智能化和數(shù)字化的時(shí)代背景中，人與人之間缺乏面對(duì)面的溝通，更多的交流都被置于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下，無(wú)論是文字聊天、多媒體創(chuàng)建和留言、還是圖文等，都無(wú)需完成彼此“有溫度的對(duì)話(huà)”。人們習(xí)慣于通過(guò)自助的方式去解決面臨的問(wèn)題，無(wú)需互助，但忽略了在解決金融問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生的附加問(wèn)題，例如各類(lèi)情緒的釋放和感受的表達(dá)。

這時(shí)，人工客服如若能通過(guò)語(yǔ)言、語(yǔ)氣、態(tài)度和行為等方式，讓客戶(hù)感覺(jué)到被理解、被尊重、被關(guān)心和被重視的情感體驗(yàn)，便創(chuàng)造了當(dāng)前社會(huì)中人與人之間最珍貴的“情緒價(jià)值”。

情緒價(jià)值不如產(chǎn)品的功能價(jià)值一樣，是可以被描述、可以歸納甚至可以編制成冊(cè)的。情緒價(jià)值更多形容的是一種感受，是讓客戶(hù)獲得的一種情緒。它無(wú)法被描述，通常只能用“感覺(jué)好”來(lái)形容，但它為企業(yè)帶來(lái)的收益卻是巨大的，因?yàn)樵絹?lái)越多的人愿意為了情緒價(jià)值而買(mǎi)單。

回想疫情期間，大家無(wú)法出門(mén)購(gòu)買(mǎi)生活必需物品時(shí)，一瓶可樂(lè)竟然成為“流通貨幣”去置換各類(lèi)生活用品或蔬菜。在產(chǎn)品的功能價(jià)值上，可樂(lè)只是一種解渴的飲料，但在情緒價(jià)值上，它卻成為安撫人們焦慮情緒的產(chǎn)品。因此在特殊時(shí)期，可樂(lè)的情緒價(jià)值高于它的功能價(jià)值。

可想而知，作為一名銀行客服，如果我們希望為客戶(hù)創(chuàng)造“超預(yù)期”的服務(wù)體驗(yàn)，不僅需要專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)作為儲(chǔ)備，優(yōu)秀的服務(wù)話(huà)術(shù)作為輔助，更需要在服務(wù)過(guò)程中為客戶(hù)提供更充足的情緒價(jià)值。

那么如何為客戶(hù)提供更充足的情緒價(jià)值呢，我認(rèn)為主要包括以下幾個(gè)方面：

01同理心傾聽(tīng)并做到積極關(guān)注和回應(yīng)

當(dāng)客戶(hù)遇到金融問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)以同理心去傾聽(tīng)客戶(hù)的經(jīng)歷，站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，并給予客戶(hù)充分的時(shí)間來(lái)表達(dá)自己的問(wèn)題和疑慮，不要急著打斷客戶(hù)，也不要在客戶(hù)未表達(dá)完之前著急為客戶(hù)提供解決方案，可以給客戶(hù)留夠充足的傾訴時(shí)間，通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)和適時(shí)的回應(yīng)，讓客戶(hù)的情緒得到宣泄和表達(dá)，同時(shí)盡量讓客戶(hù)感到我們能夠理解他的感受。

期間，可以通過(guò)重復(fù)客戶(hù)講述的內(nèi)容來(lái)讓客戶(hù)確認(rèn)是否被認(rèn)真傾聽(tīng)，通過(guò)適當(dāng)?shù)靥釂?wèn)確認(rèn)自己對(duì)于客戶(hù)的講述理解是否有誤。在這樣的傾聽(tīng)中，不僅可以給予客戶(hù)充分表達(dá)自己想法和感受的機(jī)會(huì)，也同樣可以讓客戶(hù)在溝通過(guò)程中與客服建立穩(wěn)固的信任關(guān)系，讓客戶(hù)感受到自己的聲音被銀行重視。

02用正面、積極的語(yǔ)言進(jìn)行交流

人們都喜歡聽(tīng)到正面、肯定話(huà)語(yǔ)，不希望聽(tīng)到負(fù)面、否定的回答。在與客戶(hù)的交流中，盡量多使用例如“您的意見(jiàn)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)很重要”“您說(shuō)得很有道理”“對(duì)于您的問(wèn)題我們會(huì)高度重視”等正面語(yǔ)言來(lái)將客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到積極的事物上。同時(shí)也讓客戶(hù)在正面、積極的語(yǔ)言環(huán)境中，產(chǎn)生情感共鳴，逐漸愿意以同樣積極的方式配合解決當(dāng)前所面臨的問(wèn)題。

輕松、愉悅的溝通環(huán)境有助于客戶(hù)傾訴自己的心聲，暴露出自己真正需要解決的問(wèn)題，而非情緒盛怒之下所表達(dá)的問(wèn)題。真實(shí)的反饋可以讓客服更快地協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)處理部門(mén)和各類(lèi)資源，確?？蛻?hù)得到全面、滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)。

03尊重客戶(hù)的想法，收集、應(yīng)用客戶(hù)的反饋意見(jiàn)

在與銀行的互動(dòng)中，客戶(hù)可能會(huì)產(chǎn)生各類(lèi)情緒或想法，并通過(guò)對(duì)話(huà)、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)、監(jiān)管部門(mén)投訴等多種形式體現(xiàn)出來(lái)。在與客戶(hù)建立溝通時(shí)，可以將客戶(hù)的反饋意見(jiàn)作為銀行改進(jìn)服務(wù)、流程以及產(chǎn)品等的關(guān)鍵依據(jù)。將此類(lèi)反饋意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和客戶(hù)體驗(yàn)提升的重要數(shù)據(jù)，從“解決客戶(hù)問(wèn)題”到“助力銀行產(chǎn)品優(yōu)化”再到“達(dá)成客戶(hù)個(gè)性化需求”，從問(wèn)題中尋找價(jià)值。

雖然不同的客戶(hù)針對(duì)同一業(yè)務(wù)規(guī)則可能會(huì)出現(xiàn)不同的感受和想法，但是尊重每一位客戶(hù)的反饋不僅可以讓客戶(hù)以更信任的態(tài)度與銀行建立更豐富的金融需求，也讓客戶(hù)將銀行的客服作為自己的金融伙伴，更加愿意吐露自己的心聲。

04個(gè)性化的關(guān)懷及對(duì)應(yīng)服務(wù)方案

主動(dòng)祝福和關(guān)懷般的提示往往會(huì)給人一種備受尊重的感受。在客戶(hù)的重要節(jié)日，例如生日、節(jié)假日、賬戶(hù)變動(dòng)日、賬務(wù)還款日等日期為提供客戶(hù)對(duì)應(yīng)的祝福，以及個(gè)性化的賬務(wù)通知或提示，不僅可以讓客戶(hù)更愿意與銀行建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系，也能感受到銀行的關(guān)懷和真誠(chéng)。

針對(duì)老年人、殘障人士等特殊群體，提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，讓客戶(hù)感受到銀行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)體驗(yàn)，不論是面客渠道還是自助服務(wù)渠道，都讓客戶(hù)感受到自己是有歸屬的、有價(jià)值的，是被重視的。

05提供專(zhuān)業(yè)的支持和解決方案并為客戶(hù)提供足夠的安全感

銀行客服人員在正式上崗前需要接受完整的金融知識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)，這樣可以在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中體現(xiàn)更加專(zhuān)業(yè)、可信任的銀行品牌形象。上崗后的客服人員仍需要每日鞏固已學(xué)的金融知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)日常培訓(xùn)等方式不斷更新自己所學(xué)知識(shí)的深度和廣度，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。讓客戶(hù)在服務(wù)中體驗(yàn)到準(zhǔn)確且專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)，并借此服務(wù)讓客戶(hù)增加金融知識(shí)儲(chǔ)備，幫助自己也幫助周?chē)胰私鉀Q金融問(wèn)題，提升自己的價(jià)值感。
綜上所述，銀行為客戶(hù)提供充足的情緒價(jià)值不僅可以讓客戶(hù)得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)和更高的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，也能為銀行建立品牌形象、增加影響力的同時(shí)加大客戶(hù)黏性。情感體驗(yàn)作為金融服務(wù)的重要部分，融入客服與客戶(hù)溝通的每一次互動(dòng)中。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，智能客服給予客戶(hù)的體驗(yàn)，也是決定著客戶(hù)是否愿意繼續(xù)與銀行建立合作關(guān)系的重要因素。

為客戶(hù)提供豐富的情緒價(jià)值不僅可以收獲客戶(hù)的心，也可以讓銀行的所有產(chǎn)品在符合大眾基本價(jià)值需求的基礎(chǔ)上，超越產(chǎn)品功能價(jià)值，與客戶(hù)產(chǎn)生情感鏈接的精神補(bǔ)充，使銀行獲得更大的收益。