隨著智能化、數(shù)字化的大力發(fā)展，人工智能已經(jīng)在很多方面替代了人工，成為企業(yè)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、模型創(chuàng)建以及數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)歸納后形成執(zhí)行舉措的核心力量。
在商業(yè)銀行客戶服務(wù)的過程中，無論是人+機(jī)的融合服務(wù)，還是依托智能機(jī)器人的綜合信息賦能下的人工服務(wù)，數(shù)據(jù)支撐下的智能客服都占有著重要位置，也越來越多地被人們所用。

伴隨著這樣的變化，人們越來越習(xí)慣于通過與智能機(jī)器人溝通或是自助去解決一些容易用語言描述的問題。

例如通過機(jī)器人的引導(dǎo)在自助渠道進(jìn)行查詢和操作，或是通過全媒體平臺的搜索功能了解到金融方案，再通過自助渠道解決。但如果客戶遇到比較嚴(yán)重的情緒類問題時，往往不會通過機(jī)器人去解決問題，因?yàn)樵谂c機(jī)器人的溝通過程中，客戶無法完全釋放情緒，這或許會讓問題變得更加復(fù)雜和嚴(yán)重。

在當(dāng)前智能化和數(shù)字化的時代背景中，人與人之間缺乏面對面的溝通，更多的交流都被置于互聯(lián)網(wǎng)平臺下，無論是文字聊天、多媒體創(chuàng)建和留言、還是圖文等，都無需完成彼此“有溫度的對話”。人們習(xí)慣于通過自助的方式去解決面臨的問題，無需互助，但忽略了在解決金融問題時產(chǎn)生的附加問題，例如各類情緒的釋放和感受的表達(dá)。

這時，人工客服如若能通過語言、語氣、態(tài)度和行為等方式，讓客戶感覺到被理解、被尊重、被關(guān)心和被重視的情感體驗(yàn)，便創(chuàng)造了當(dāng)前社會中人與人之間最珍貴的“情緒價(jià)值”。

情緒價(jià)值不如產(chǎn)品的功能價(jià)值一樣，是可以被描述、可以歸納甚至可以編制成冊的。情緒價(jià)值更多形容的是一種感受，是讓客戶獲得的一種情緒。它無法被描述，通常只能用“感覺好”來形容，但它為企業(yè)帶來的收益卻是巨大的，因?yàn)樵絹碓蕉嗟娜嗽敢鉃榱饲榫w價(jià)值而買單。

回想疫情期間，大家無法出門購買生活必需物品時，一瓶可樂竟然成為“流通貨幣”去置換各類生活用品或蔬菜。在產(chǎn)品的功能價(jià)值上，可樂只是一種解渴的飲料，但在情緒價(jià)值上，它卻成為安撫人們焦慮情緒的產(chǎn)品。因此在特殊時期，可樂的情緒價(jià)值高于它的功能價(jià)值。

可想而知，作為一名銀行客服，如果我們希望為客戶創(chuàng)造“超預(yù)期”的服務(wù)體驗(yàn)，不僅需要專業(yè)的金融知識作為儲備，優(yōu)秀的服務(wù)話術(shù)作為輔助，更需要在服務(wù)過程中為客戶提供更充足的情緒價(jià)值。

那么如何為客戶提供更充足的情緒價(jià)值呢，我認(rèn)為主要包括以下幾個方面：

01同理心傾聽并做到積極關(guān)注和回應(yīng)

當(dāng)客戶遇到金融問題時，應(yīng)當(dāng)以同理心去傾聽客戶的經(jīng)歷，站在客戶的角度思考問題，并給予客戶充分的時間來表達(dá)自己的問題和疑慮，不要急著打斷客戶，也不要在客戶未表達(dá)完之前著急為客戶提供解決方案，可以給客戶留夠充足的傾訴時間，通過認(rèn)真傾聽和適時的回應(yīng)，讓客戶的情緒得到宣泄和表達(dá)，同時盡量讓客戶感到我們能夠理解他的感受。

期間，可以通過重復(fù)客戶講述的內(nèi)容來讓客戶確認(rèn)是否被認(rèn)真傾聽，通過適當(dāng)?shù)靥釂柎_認(rèn)自己對于客戶的講述理解是否有誤。在這樣的傾聽中，不僅可以給予客戶充分表達(dá)自己想法和感受的機(jī)會，也同樣可以讓客戶在溝通過程中與客服建立穩(wěn)固的信任關(guān)系，讓客戶感受到自己的聲音被銀行重視。

02用正面、積極的語言進(jìn)行交流

人們都喜歡聽到正面、肯定話語，不希望聽到負(fù)面、否定的回答。在與客戶的交流中，盡量多使用例如“您的意見對于我們來說很重要”“您說得很有道理”“對于您的問題我們會高度重視”等正面語言來將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到積極的事物上。同時也讓客戶在正面、積極的語言環(huán)境中，產(chǎn)生情感共鳴，逐漸愿意以同樣積極的方式配合解決當(dāng)前所面臨的問題。

輕松、愉悅的溝通環(huán)境有助于客戶傾訴自己的心聲，暴露出自己真正需要解決的問題，而非情緒盛怒之下所表達(dá)的問題。真實(shí)的反饋可以讓客服更快地協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)處理部門和各類資源，確?？蛻舻玫饺妗M意的服務(wù)體驗(yàn)。

03尊重客戶的想法，收集、應(yīng)用客戶的反饋意見

在與銀行的互動中，客戶可能會產(chǎn)生各類情緒或想法，并通過對話、滿意度評價(jià)、監(jiān)管部門投訴等多種形式體現(xiàn)出來。在與客戶建立溝通時，可以將客戶的反饋意見作為銀行改進(jìn)服務(wù)、流程以及產(chǎn)品等的關(guān)鍵依據(jù)。將此類反饋意見轉(zhuǎn)化為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶體驗(yàn)提升的重要數(shù)據(jù)，從“解決客戶問題”到“助力銀行產(chǎn)品優(yōu)化”再到“達(dá)成客戶個性化需求”，從問題中尋找價(jià)值。

雖然不同的客戶針對同一業(yè)務(wù)規(guī)則可能會出現(xiàn)不同的感受和想法，但是尊重每一位客戶的反饋不僅可以讓客戶以更信任的態(tài)度與銀行建立更豐富的金融需求，也讓客戶將銀行的客服作為自己的金融伙伴，更加愿意吐露自己的心聲。

04個性化的關(guān)懷及對應(yīng)服務(wù)方案

主動祝福和關(guān)懷般的提示往往會給人一種備受尊重的感受。在客戶的重要節(jié)日，例如生日、節(jié)假日、賬戶變動日、賬務(wù)還款日等日期為提供客戶對應(yīng)的祝福，以及個性化的賬務(wù)通知或提示，不僅可以讓客戶更愿意與銀行建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，也能感受到銀行的關(guān)懷和真誠。

針對老年人、殘障人士等特殊群體，提供更有針對性的個性化服務(wù)，讓客戶感受到銀行“以客戶為中心”的服務(wù)體驗(yàn)，不論是面客渠道還是自助服務(wù)渠道，都讓客戶感受到自己是有歸屬的、有價(jià)值的，是被重視的。

05提供專業(yè)的支持和解決方案并為客戶提供足夠的安全感

銀行客服人員在正式上崗前需要接受完整的金融知識和溝通技巧培訓(xùn)，這樣可以在與客戶的溝通過程中體現(xiàn)更加專業(yè)、可信任的銀行品牌形象。上崗后的客服人員仍需要每日鞏固已學(xué)的金融知識，并在此基礎(chǔ)上通過日常培訓(xùn)等方式不斷更新自己所學(xué)知識的深度和廣度，以滿足不同客戶的需求。讓客戶在服務(wù)中體驗(yàn)到準(zhǔn)確且專業(yè)的金融服務(wù)，并借此服務(wù)讓客戶增加金融知識儲備，幫助自己也幫助周圍家人解決金融問題，提升自己的價(jià)值感。
綜上所述，銀行為客戶提供充足的情緒價(jià)值不僅可以讓客戶得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)和更高的滿意度評價(jià)，也能為銀行建立品牌形象、增加影響力的同時加大客戶黏性。情感體驗(yàn)作為金融服務(wù)的重要部分，融入客服與客戶溝通的每一次互動中。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，智能客服給予客戶的體驗(yàn)，也是決定著客戶是否愿意繼續(xù)與銀行建立合作關(guān)系的重要因素。

為客戶提供豐富的情緒價(jià)值不僅可以收獲客戶的心，也可以讓銀行的所有產(chǎn)品在符合大眾基本價(jià)值需求的基礎(chǔ)上，超越產(chǎn)品功能價(jià)值，與客戶產(chǎn)生情感鏈接的精神補(bǔ)充，使銀行獲得更大的收益。