最近有客管在后臺留言，“明明每個流程都沒出錯，怎么服務(wù)滿意度不高？后臺數(shù)據(jù)也不好看。”
服務(wù)滿意度是建立在期望與現(xiàn)實基礎(chǔ)上的，是對產(chǎn)品與服務(wù)的主觀評價，一切影響期望與服務(wù)的因素都可能影響顧客的滿意度評價。
高服務(wù)滿意度需要客服怎么做？
客服“近乎完美的服務(wù)”+高質(zhì)量產(chǎn)品=高滿意度。
提高消費者滿意度不僅與客服端有關(guān)，客服提供了完美的服務(wù)和高情緒價值，結(jié)果店鋪產(chǎn)品很拉胯，顧客滿意度也不會高。
但越來越多的壓力給到客服側(cè)，物流有問題找客服、產(chǎn)品有問題找客服，客服作為消費者的輸出端，需要承接顧客所有問題。
如何博得消費者“歡心”，怎樣使客服服務(wù)“更上一層樓”，大概是每位客管都在思考的問題。
想提高服務(wù)滿意度，就需要客服把每個接待步驟都做好，售前做好接待、售后做好服務(wù)，不怕滿意度再降低。
售前提升滿意度的動作
（1）吸引眼球
顧客第一次進入溝通界面，面對陌生的產(chǎn)品，客服開場白如果能進行店鋪介紹，結(jié)合個性化的表達，以及有店鋪特色的介紹，根據(jù)首因效應(yīng)（第一印象），顧客對店鋪的好感會提升并且也能讓顧客留下較深印象。
（2）洞察需求
回答顧客首問到逼單環(huán)節(jié)，是喪失訂單的高危期，這一環(huán)節(jié)客服要做的是通過顧客問詢或者主動問詢顧客，洞察顧客背后的需求。
材質(zhì)問題經(jīng)常被顧客問到，上面的客服伙伴回答材質(zhì)之后，在客戶的角度看來只是知道了是什么材質(zhì)，但對于材質(zhì)的好壞，與其他金屬的對比沒有基本的概念，客服可以在解釋的基礎(chǔ)上，增加鈦材質(zhì)與其他材質(zhì)有什么不同，鈦鋼有什么好處等等，直接打消顧客的疑慮，并且普及到鈦材質(zhì)的好處。
這就是通過顧客詢問體會其背后的需求。
這位客服伙伴在回復的時候主要以文字為主，缺少圖片補充說明，過程中主要以回答為主，沒有主動詢問顧客，導致一直在“被動式服務(wù)”，無法掌握主動權(quán)，對后續(xù)轉(zhuǎn)化訂單也不利，這是許多客服的常見問題。
客服在服務(wù)過程中，不要坐等，要化被動為主動，通過提問，深入了解消費者心理，給客戶做好購物指引，善于發(fā)現(xiàn)客戶需求。
（3）場景化銷售
大多數(shù)客服在銷售過程中已經(jīng)能做到有效回復，但有時文字無法傳達出顧客想要的直觀感受，針對客戶的問題，主動給出實景案例圖（優(yōu)秀買家秀），讓顧客清楚看到產(chǎn)品使用效果，更有助于勾起顧客購買欲望。
售前客服可以通過文字結(jié)合圖片，描述產(chǎn)品的使用場景、介紹產(chǎn)品功能、適用場景，拉進顧客與產(chǎn)品之間的距離，也能讓顧客更了解產(chǎn)品，將顧客期望度控制在一定范圍，讓顧客購買到更符合其預期的產(chǎn)品，這也是提高顧客滿意度的重要一步哦！
（4）催單成交
上面是同一店鋪不同客服的催單案例，都有催單的意識也有催付的動作，但客服的催單水平不一致，有的次數(shù)不夠，有的是話術(shù)比較單一。
客管也可以對比一下客服團隊中不同客服的催單動作，如果催單水平有差距，也要定期進行催單培訓的。
在接待過程中，客服要適當催單，中間催結(jié)束催或?qū)崟r喚醒客戶。
同一時間推送太多的催單短語得到的效果不大，建議是5-10分鐘 ；
根據(jù)顧客問的問題，再次反問顧客 的疑慮點，針對疑慮點展開催單；
客服不能只重點關(guān)于催單的動作，要考慮前端的聊天是否能打動顧客，在質(zhì)檢的過程中，要全面考慮客服催單的合理性；
催單的形式或許有所不同，但催單的次數(shù)、時間間隔、是否合理催單是需要統(tǒng)一衡量的，這就需要客管進行把控，避免無效催單、催單過多，這些都是降低消費者滿意度的行為。
（5）關(guān)聯(lián)銷售
關(guān)聯(lián)銷售可能是售前客服經(jīng)常會漏掉的一步，覺得客戶下完單就結(jié)束了。
客服在介紹完客戶咨詢的產(chǎn)品以后，可以實時推薦店鋪的“爆款”或搭配相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦給客戶，既能提高客單價，一定程度也能增加用戶粘性。
售后提高提升滿意度的動作
（1）調(diào)節(jié)氣氛
售后客服首要做的是與顧客共情，有問題才會找售后，這時顧客滿意度已經(jīng)下降，因此安撫客戶情緒是首位，讓客戶感知服務(wù)態(tài)度好。
溝通過程中合理使用語氣助詞、表情包等，使溝通氛圍愉悅，利于安穩(wěn)顧客情緒。
（2）明確售后原因
面對售后問題，先讓顧客提供問題圖片，正確核實問題原因、清晰地解答問題，此時顧客要的是合理的解釋，實事求是地解答即可，拖泥帶水、顧左言他，只會讓顧客更失去耐心。
（3）提升處理效率
售后處理效率是挽回顧客滿意度的重要一環(huán)，靈活運用售后策略，根據(jù)客戶需求，提供解決方案。
（4）跟進工單
客服下班或休息后， 未給客戶處理完結(jié)的（如客戶的補發(fā)單號/換貨單號...）需要交接好問題給其他同事對接客戶。
根據(jù)客戶的問題進行登記備注、給予有效的解決方案主動跟進未完結(jié)工單，有始有終。
解決問題只是售后服務(wù)的一個環(huán)節(jié)，更重要的是確保問題的解決效果?？头梢耘c客戶跟進溝通，了解問題是否得到徹底解決，是否還有其他需要協(xié)助的地方，以此提高客戶的滿意度。
（5）主動式服務(wù)
上述動作都是顧客與售后客服溝通，即使解決好，也只能使?jié)M意度與顧客原來預期持平。
不論是售前客服還是售后客服，主動式服務(wù)都是提高滿意度的好方法，在顧客還未問詢前主動交代問題。
例如物流動態(tài)長時間未更新，顧客雖然還沒來詢問，這時售后客服若先主動與顧客溝通，表明具體原因和已經(jīng)進行催發(fā)貨，做到事前有回應(yīng)，相信顧客滿意度也不會低。
有時候顧客不評價，可能是沒有這個習慣，主動邀好評的動作也很關(guān)鍵。
