最近有客管在后臺(tái)留言，“明明每個(gè)流程都沒出錯(cuò)，怎么服務(wù)滿意度不高？后臺(tái)數(shù)據(jù)也不好看?！?/span>
服務(wù)滿意度是建立在期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上的，是對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，一切影響期望與服務(wù)的因素都可能影響顧客的滿意度評(píng)價(jià)。
高服務(wù)滿意度需要客服怎么做？
客服“近乎完美的服務(wù)”+高質(zhì)量產(chǎn)品=高滿意度。
提高消費(fèi)者滿意度不僅與客服端有關(guān)，客服提供了完美的服務(wù)和高情緒價(jià)值，結(jié)果店鋪產(chǎn)品很拉胯，顧客滿意度也不會(huì)高。
但越來越多的壓力給到客服側(cè)，物流有問題找客服、產(chǎn)品有問題找客服，客服作為消費(fèi)者的輸出端，需要承接顧客所有問題。
如何博得消費(fèi)者“歡心”，怎樣使客服服務(wù)“更上一層樓”，大概是每位客管都在思考的問題。
想提高服務(wù)滿意度，就需要客服把每個(gè)接待步驟都做好，售前做好接待、售后做好服務(wù)，不怕滿意度再降低。
售前提升滿意度的動(dòng)作
（1）吸引眼球
顧客第一次進(jìn)入溝通界面，面對(duì)陌生的產(chǎn)品，客服開場(chǎng)白如果能進(jìn)行店鋪介紹，結(jié)合個(gè)性化的表達(dá)，以及有店鋪特色的介紹，根據(jù)首因效應(yīng)（第一印象），顧客對(duì)店鋪的好感會(huì)提升并且也能讓顧客留下較深印象。
（2）洞察需求
回答顧客首問到逼單環(huán)節(jié)，是喪失訂單的高危期，這一環(huán)節(jié)客服要做的是通過顧客問詢或者主動(dòng)問詢顧客，洞察顧客背后的需求。
材質(zhì)問題經(jīng)常被顧客問到，上面的客服伙伴回答材質(zhì)之后，在客戶的角度看來只是知道了是什么材質(zhì)，但對(duì)于材質(zhì)的好壞，與其他金屬的對(duì)比沒有基本的概念，客服可以在解釋的基礎(chǔ)上，增加鈦材質(zhì)與其他材質(zhì)有什么不同，鈦鋼有什么好處等等，直接打消顧客的疑慮，并且普及到鈦材質(zhì)的好處。
這就是通過顧客詢問體會(huì)其背后的需求。
這位客服伙伴在回復(fù)的時(shí)候主要以文字為主，缺少圖片補(bǔ)充說明，過程中主要以回答為主，沒有主動(dòng)詢問顧客，導(dǎo)致一直在“被動(dòng)式服務(wù)”，無法掌握主動(dòng)權(quán)，對(duì)后續(xù)轉(zhuǎn)化訂單也不利，這是許多客服的常見問題。
客服在服務(wù)過程中，不要坐等，要化被動(dòng)為主動(dòng)，通過提問，深入了解消費(fèi)者心理，給客戶做好購(gòu)物指引，善于發(fā)現(xiàn)客戶需求。
（3）場(chǎng)景化銷售
大多數(shù)客服在銷售過程中已經(jīng)能做到有效回復(fù)，但有時(shí)文字無法傳達(dá)出顧客想要的直觀感受，針對(duì)客戶的問題，主動(dòng)給出實(shí)景案例圖（優(yōu)秀買家秀），讓顧客清楚看到產(chǎn)品使用效果，更有助于勾起顧客購(gòu)買欲望。
售前客服可以通過文字結(jié)合圖片，描述產(chǎn)品的使用場(chǎng)景、介紹產(chǎn)品功能、適用場(chǎng)景，拉進(jìn)顧客與產(chǎn)品之間的距離，也能讓顧客更了解產(chǎn)品，將顧客期望度控制在一定范圍，讓顧客購(gòu)買到更符合其預(yù)期的產(chǎn)品，這也是提高顧客滿意度的重要一步哦！
（4）催單成交
上面是同一店鋪不同客服的催單案例，都有催單的意識(shí)也有催付的動(dòng)作，但客服的催單水平不一致，有的次數(shù)不夠，有的是話術(shù)比較單一。
客管也可以對(duì)比一下客服團(tuán)隊(duì)中不同客服的催單動(dòng)作，如果催單水平有差距，也要定期進(jìn)行催單培訓(xùn)的。
在接待過程中，客服要適當(dāng)催單，中間催結(jié)束催或?qū)崟r(shí)喚醒客戶。
同一時(shí)間推送太多的催單短語得到的效果不大，建議是5-10分鐘 ；
根據(jù)顧客問的問題，再次反問顧客 的疑慮點(diǎn)，針對(duì)疑慮點(diǎn)展開催單；
客服不能只重點(diǎn)關(guān)于催單的動(dòng)作，要考慮前端的聊天是否能打動(dòng)顧客，在質(zhì)檢的過程中，要全面考慮客服催單的合理性；
催單的形式或許有所不同，但催單的次數(shù)、時(shí)間間隔、是否合理催單是需要統(tǒng)一衡量的，這就需要客管進(jìn)行把控，避免無效催單、催單過多，這些都是降低消費(fèi)者滿意度的行為。
（5）關(guān)聯(lián)銷售
關(guān)聯(lián)銷售可能是售前客服經(jīng)常會(huì)漏掉的一步，覺得客戶下完單就結(jié)束了。
客服在介紹完客戶咨詢的產(chǎn)品以后，可以實(shí)時(shí)推薦店鋪的“爆款”或搭配相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦給客戶，既能提高客單價(jià)，一定程度也能增加用戶粘性。
售后提高提升滿意度的動(dòng)作
（1）調(diào)節(jié)氣氛
售后客服首要做的是與顧客共情，有問題才會(huì)找售后，這時(shí)顧客滿意度已經(jīng)下降，因此安撫客戶情緒是首位，讓客戶感知服務(wù)態(tài)度好。
溝通過程中合理使用語氣助詞、表情包等，使溝通氛圍愉悅，利于安穩(wěn)顧客情緒。
（2）明確售后原因
面對(duì)售后問題，先讓顧客提供問題圖片，正確核實(shí)問題原因、清晰地解答問題，此時(shí)顧客要的是合理的解釋，實(shí)事求是地解答即可，拖泥帶水、顧左言他，只會(huì)讓顧客更失去耐心。
（3）提升處理效率
售后處理效率是挽回顧客滿意度的重要一環(huán)，靈活運(yùn)用售后策略，根據(jù)客戶需求，提供解決方案。
（4）跟進(jìn)工單
客服下班或休息后， 未給客戶處理完結(jié)的（如客戶的補(bǔ)發(fā)單號(hào)/換貨單號(hào)...）需要交接好問題給其他同事對(duì)接客戶。
根據(jù)客戶的問題進(jìn)行登記備注、給予有效的解決方案主動(dòng)跟進(jìn)未完結(jié)工單，有始有終。
解決問題只是售后服務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)，更重要的是確保問題的解決效果?？头梢耘c客戶跟進(jìn)溝通，了解問題是否得到徹底解決，是否還有其他需要協(xié)助的地方，以此提高客戶的滿意度。
（5）主動(dòng)式服務(wù)
上述動(dòng)作都是顧客與售后客服溝通，即使解決好，也只能使?jié)M意度與顧客原來預(yù)期持平。
不論是售前客服還是售后客服，主動(dòng)式服務(wù)都是提高滿意度的好方法，在顧客還未問詢前主動(dòng)交代問題。
例如物流動(dòng)態(tài)長(zhǎng)時(shí)間未更新，顧客雖然還沒來詢問，這時(shí)售后客服若先主動(dòng)與顧客溝通，表明具體原因和已經(jīng)進(jìn)行催發(fā)貨，做到事前有回應(yīng)，相信顧客滿意度也不會(huì)低。
有時(shí)候顧客不評(píng)價(jià)，可能是沒有這個(gè)習(xí)慣，主動(dòng)邀好評(píng)的動(dòng)作也很關(guān)鍵。
