六月的一個周末，難得炎熱的天氣有了幾絲微涼，跟閨蜜一家約好了在一家商場的淘氣堡遛娃，經(jīng)過兩個多小時的玩耍孩子們都餓了，大人們商量著去哪家美食餐廳，這時候四五歲的孩子們主動表示要去吃海底撈。
“天氣太熱，吃火鍋容易出汗，我們不如換一家?！蔽伊ⅠR否決這個提議。
“不行不行，就要去海底撈！”小朋友們?nèi)氯轮?br /> 我問我家大寶“是想吃火鍋嗎？”
“我想去他們家玩，還有阿姨能陪我玩，還能領(lǐng)取小禮物?！蔽壹掖髮毑痪o不慢地答著。
“我上次拿的那個小汽車還有其他顏色，我今天也想去讓服務(wù)員阿姨送我一個其它顏色的?！遍|蜜家的小男孩緊接著說道。
突然我意識到海底撈的客戶服務(wù)已經(jīng)滲透到了不同群體，眾所周知海底撈的服務(wù)在餐飲行業(yè)也算是數(shù)一數(shù)二，談起海底撈的客戶服務(wù)那還得從海底撈的企業(yè)文化說起，說到底海底撈之所以看重客戶服務(wù)、有這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水平還得益于它的企業(yè)文化，是它的企業(yè)文化要求和引導(dǎo)企業(yè)做出這樣的選擇。
海底撈以“家文化”為核心，從員工福利、員工關(guān)懷等方面踐行把員工當(dāng)家人的理念，從“以顧客為中心”服務(wù)理念出發(fā)，提升客戶體驗感。企業(yè)文化成為客戶服務(wù)的助推器，企業(yè)文化與企業(yè)的客戶服務(wù)存在什么樣的關(guān)系與制約？今天我們就深入探究一下。
談起企業(yè)文化，大家并不陌生，當(dāng)你面試一家公司，或者入職一家企業(yè)最先了解到的關(guān)于公司的信息可能就是企業(yè)文化。根據(jù)字面意思解釋，企業(yè)文化是一個企業(yè)或者組織里，所有成員共同遵循的價值觀、信念、儀式、處事方式的總和，它更像是大家的“心靈契約”，讓大家在工作中都能找到共同的方向和動力。
企業(yè)文化究竟是什么？是一句口號的簡單形式所在？還是潛移默化的隱形精神支撐？

說起企業(yè)文化大概分為奉獻型企業(yè)文化、凝聚力型企業(yè)文化、形象型企業(yè)文化、競爭型企業(yè)文化、智慧型企業(yè)文化、學(xué)習(xí)型企業(yè)文化幾個大類型。不同的企業(yè)文化對應(yīng)著不同的服務(wù)理念與服務(wù)流程，也給客戶帶來不同的體驗感，我們就幾個重點企業(yè)文化對客戶服務(wù)的影響與服務(wù)流程進行簡單剖析。

01奉獻型企業(yè)文化

其特點是強調(diào)員工的奉獻、敬業(yè)精神，員工在公司中因奉獻精神而獲得認同與榮譽。在企業(yè)成立初期，這種文化氛圍對于塑造員工的歸屬感和主人翁意識至關(guān)重要。它能夠激發(fā)員工更加努力地工作，并為公司的發(fā)展做出長期貢獻并創(chuàng)造一定價值。這種企業(yè)文化的組織或公司服務(wù)流程可謂是充滿了溫情與關(guān)懷的旅程。
在這樣的企業(yè)氛圍中，客戶服務(wù)不僅僅是一項工作，更是一種責(zé)任和使命。歡迎與問候。這是此類企業(yè)文化最明顯的標(biāo)志，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度，讓客戶感受到被重視和被尊重。無論是電話、電子郵件還是面對面接觸，都用熱情和親切的方式表示歡迎。獲取客戶信息。詢問并記錄客戶的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式、地址等，為后續(xù)的服務(wù)建立基礎(chǔ)。詢問客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的了解程度，以更好地定位后續(xù)溝通和解決方案。
深入了解客戶需求：通過深入地溝通和提問，挖掘出客戶背后的真正訴求和期望。
提供解決方案：基于對客戶需求的深入理解，提供切實可行的解決方案。確保所提供的方案與客戶需求相匹配，并清晰、明了地向客戶傳達。
執(zhí)行與實施：在客戶接受解決方案后，迅速、準(zhǔn)確地執(zhí)行和實施，如果是產(chǎn)品交付，確保按時、按質(zhì)完成；如果是服務(wù)提供，確保流程順暢、客戶滿意。
跟進與反饋：主動聯(lián)系客戶，了解解決方案的實施情況、客戶滿意度等，鼓勵客戶提供反饋和建議，以便不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)回顧與改進：定期對整個客戶服務(wù)過程進行回顧和總結(jié)，識別存在的問題和不足，根據(jù)客戶反饋和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定改進措施并落實到實際工作中。
在奉獻型企業(yè)文化的指引下，客戶服務(wù)流程不僅注重解決客戶當(dāng)前的問題，更致力于建立長期、穩(wěn)定的客戶關(guān)系。通過真誠的關(guān)懷和專業(yè)的服務(wù)，讓客戶感受到企業(yè)的溫暖和力量。

02凝聚力型企業(yè)文化

隨著公司規(guī)模擴大，此類企業(yè)文化致力于提高內(nèi)部凝聚力，強調(diào)萬眾一心、步調(diào)一致。強大的凝聚力能夠促使企業(yè)持續(xù)發(fā)展，員工之間形成緊密的團隊關(guān)系，共同應(yīng)對各種挑戰(zhàn)。
凝聚力型企業(yè)文化的服務(wù)流程，旨在通過一系列精心設(shè)計的步驟，不僅滿足客戶的需求，更在過程中增強團隊的凝聚力，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。明確服務(wù)目標(biāo)。
在服務(wù)開始前，企業(yè)需明確本次服務(wù)的核心目標(biāo)，確保所有成員對服務(wù)期望有共同理解。目標(biāo)設(shè)定需與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，體現(xiàn)企業(yè)的核心價值和愿景。深入了解客戶需求。通過多種方式（如問卷調(diào)查、訪談等）全面了解客戶的具體需求和期望，確保收集的數(shù)據(jù)和信息準(zhǔn)確、全面，為制定服務(wù)策略提供有力支持。
制定服務(wù)策略：根據(jù)客戶需求調(diào)研結(jié)果，制定符合企業(yè)文化和價值觀的服務(wù)策略，強調(diào)團隊合作和集體智慧，確保服務(wù)策略既滿足客戶需求，又體現(xiàn)企業(yè)特色。
執(zhí)行服務(wù)計劃：將服務(wù)策略細化為具體的服務(wù)計劃，明確各個環(huán)節(jié)的責(zé)任人和時間節(jié)點，在執(zhí)行過程中，注重團隊成員間的溝通與協(xié)作，確保服務(wù)計劃的高效實施。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：嚴格按照服務(wù)計劃為客戶提供專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)，鼓勵企業(yè)員工積極創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度。
持續(xù)改進與評估：定期評估服務(wù)流程的效果和客戶滿意度，收集反饋和建議，根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整和改進服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

凝聚力型企業(yè)文化的服務(wù)流程注重團隊合作和集體智慧，通過深入了解客戶需求、制定符合企業(yè)文化的服務(wù)策略、執(zhí)行高效的服務(wù)計劃、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及持續(xù)改進與評估等步驟，不僅實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙贏，更在過程中增強了團隊的凝聚力和歸屬感。這種服務(wù)模式有助于企業(yè)實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展，提升核心競爭力。

03形象型企業(yè)文化

形象型企業(yè)文化主要是當(dāng)公司進一步擴大并具有一定的社會形象時，企業(yè)文化注重樹立良好的企業(yè)形象和品牌。這種文化氛圍不僅有助于建立企業(yè)品牌，還對外傳達了企業(yè)的精神風(fēng)貌和核心價值觀，增強企業(yè)的社會影響力，形象型企業(yè)文化的服務(wù)流程，特別注重通過外在的形象塑造和內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)，來傳遞企業(yè)的核心價值和品牌魅力。
形象塑造：確立并展示企業(yè)獨特的形象識別系統(tǒng)，包括企業(yè)名稱、標(biāo)志、標(biāo)識、色彩、字體等，確保客戶能夠迅速識別并記住企業(yè)品牌。在服務(wù)場所、員工服飾、宣傳資料等方面體現(xiàn)企業(yè)形象，營造專業(yè)、統(tǒng)一的視覺體驗。
員工培訓(xùn)：對員工進行服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，確保員工能夠充分理解并傳遞企業(yè)形象，強調(diào)員工在服務(wù)中的形象塑造作用，提升員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。
服務(wù)執(zhí)行：以熱情、專業(yè)的態(tài)度接待客戶，展現(xiàn)企業(yè)良好的形象和服務(wù)水平，迅速了解客戶的需求和期望，為客戶提供個性化的服務(wù)方案，在服務(wù)過程中，注重細節(jié)和品質(zhì)，展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)能力和服務(wù)精神。
形象展示：在服務(wù)過程中，通過言語、舉止、表情等方面展現(xiàn)企業(yè)的形象和氣質(zhì)。鼓勵員工在服務(wù)中主動傳遞企業(yè)的核心價值和品牌理念，提升客戶對企業(yè)的認同感和忠誠度。
服務(wù)改進與優(yōu)化：根據(jù)客戶反饋和市場需求的變化，及時調(diào)整和改進服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過持續(xù)地創(chuàng)新和優(yōu)化，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

形象型企業(yè)文化的服務(wù)流程注重通過外在的形象塑造和內(nèi)在的服務(wù)品質(zhì)來傳遞企業(yè)的核心價值和品牌魅力。在服務(wù)準(zhǔn)備階段，企業(yè)需要確立并展示獨特的形象識別系統(tǒng)，并對員工進行專業(yè)培訓(xùn)；在服務(wù)執(zhí)行階段，企業(yè)需以熱情、專業(yè)的態(tài)度接待客戶，嚴格按照服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進行操作，并在服務(wù)過程中展示企業(yè)的形象和氣質(zhì)；在服務(wù)后續(xù)階段，企業(yè)需要收集客戶反饋并據(jù)此進行服務(wù)改進與優(yōu)化。通過這一閉環(huán)式流程，企業(yè)不僅能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，還能夠不斷提升自身的品牌形象和市場競爭力。

04競爭型企業(yè)文化

競爭型企業(yè)文化是在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，企業(yè)文化塑造強烈的競爭意識，通過了解競爭對手來建立危機意識，激發(fā)員工的斗志。競爭型企業(yè)文化氛圍有助于企業(yè)保持敏銳的市場洞察力，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而在競爭中立于不敗之地。
競爭型企業(yè)文化的服務(wù)流程，強調(diào)高效、創(chuàng)新和滿足客戶需求為核心，以確保企業(yè)在激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位。市場分析與客戶洞察。深入研究市場，分析市場趨勢了解市場的整體格局，通過市場調(diào)研、客戶訪談、數(shù)據(jù)分析等手段，深入了解客戶的具體需求和期望，分析客戶的消費習(xí)慣、偏好以及行為特點，以便為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。
高效執(zhí)行：按照服務(wù)策略和標(biāo)準(zhǔn)，高效執(zhí)行服務(wù)流程。注重團隊協(xié)作和溝通，確保服務(wù)流程的順暢進行。
實時監(jiān)控：對服務(wù)執(zhí)行過程進行實時監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，利用信息技術(shù)手段，提高服務(wù)執(zhí)行的透明度和可追溯性。
客戶反饋與持續(xù)改進：主動收集客戶對服務(wù)的反饋和建議，了解客戶滿意度。對客戶反饋進行整理和分析，識別服務(wù)中的問題和改進點，根據(jù)客戶反饋和市場變化，及時調(diào)整服務(wù)策略和標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)員工的職業(yè)發(fā)展和個人成長，增強員工的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)。
競爭型企業(yè)文化的服務(wù)流程以市場需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為核心，通過深入分析市場和客戶需求，制定具有差異化和創(chuàng)新性的服務(wù)策略。在服務(wù)執(zhí)行過程中，強調(diào)高效執(zhí)行和實時監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。此外，他們還重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展，增強員工的服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)，通過員工能力提升服務(wù)于企業(yè)，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢提供有力支持。
企業(yè)文化不局限于以上類型，但卻不論如何劃分都在這幾大類，文化類型并不是孤立的，它們可以相互結(jié)合、相互促進，共同塑造企業(yè)的獨特文化形象。企業(yè)文化氛圍的塑造也需要根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段、行業(yè)特點、員工需求等因素進行靈活調(diào)整和優(yōu)化。
一個企業(yè)的服務(wù)該做什么、怎么做、為什么做很大一部分取決于企業(yè)文化引導(dǎo)，不同的企業(yè)文化決定了不同的客戶服務(wù)體驗，企業(yè)文化在塑造員工價值觀和行為準(zhǔn)則、提升員工服務(wù)意識和專業(yè)素養(yǎng)、塑造企業(yè)品牌形象和信譽等方面對客戶服務(wù)產(chǎn)生積極影響。
企業(yè)文化通過促進溝通和信息共享、規(guī)范員工行為、提升流程遵從性和激勵流程改進等方面對服務(wù)流程產(chǎn)生深遠影響。在這些影響共同作用下，使企業(yè)在客戶服務(wù)方面更具競爭力，贏得客戶的信任和忠誠。

所以企業(yè)文化不是形式化的口號，更像是潤物細無聲，無聲、無形的形象著企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。