你是否曾在客戶服務(wù)中使用開放性問題和封閉性問題？如果你還不清楚這兩者的區(qū)別，不妨深入了解一下。開放性問題不僅能引導客戶提供更豐富的反饋，還能使你在溝通過程中更好地掌握他們的需求。無論是接聽電話，還是處理投訴，掌握這些技巧都能讓客戶服務(wù)更加高效流暢。什么是開放性問題？
開放性問題是那些能夠引導客戶進行詳細、豐富回答的問題。你會發(fā)現(xiàn)它們通常以“什么”、“如何”、“為什么”或“描述”等詞語開頭，回答時很難簡單地用“是”或“否”來概括。比如，問客戶“是什么促使您選擇我們的服務(wù)？”會比問“您對我們的服務(wù)滿意嗎？”得到更多有價值的信息。這些問題特別適合在通話的開始階段使用，能夠鼓勵客戶多提供一些信息，幫助你更深入地了解他們的需求和想法。相比之下，封閉性問題更直接，回答簡單明了。它們通常以“是否”、“是”或“有”開頭，讓客戶只需提供簡短的信息。它們適合于那些已經(jīng)明確要回答的問題，或者需要快速確認一些事實的情況。開放性問題和封閉性問題的主要區(qū)別在于信息的深度和廣度。開放性問題能引發(fā)更多意想不到的見解，而封閉性問題則更聚焦，范圍更狹窄。開放性問題的應(yīng)用場景和示例
接下來，我們來看一下在客戶服務(wù)中如何運用開放性問題，并根據(jù)不同場景提供一些示例，讓你的團隊能更好地運用這些問題。開始通話時的開放性問題在通話開始時，問一句“我今天能幫您什么？”或“我如何協(xié)助您解決賬戶問題？”可以讓客戶主動描述他們的需求和擔憂。這類問題非常開放，能讓客戶有機會詳細說明他們的情況，幫助你快速進入主題。如果客戶提供的信息不足，可以試著使用“TED”技巧（即“Tell me more”、“Explain”和“Describe”）。例如：“請詳細說說您遇到的問題?！薄澳谟龅竭@個問題時具體在做什么？”“您第一次注意到賬戶有問題時的情況是怎樣的？”
這樣的問題能有效避免你自行揣測客戶的情況，讓他們有機會詳盡地講述，減少誤解。處理投訴時的開放性問題
面對客戶投訴時，理解問題的細節(jié)和對客戶的影響非常關(guān)鍵。比如，你可以問：“這個問題對您產(chǎn)生了什么影響？”或“您對這個問題最擔心的是什么？”這樣的問題能夠幫助你站在客戶的角度去體會他們的感受，進而更好地提供支持。同時，也可以用開放性問題來了解客戶之前采取的措施，避免重復(fù)嘗試。例如：“您為解決這個問題做了哪些嘗試？”“您對我們服務(wù)的哪些方面不滿意？”“您第一次發(fā)現(xiàn)這個問題是什么時候？”
了解客戶的期待也很重要，可以試著問：“您理想中的解決方案是什么？” 這樣的問題不僅可以讓你早早知道客戶的具體期望，如果有可能達到，便能迅速回應(yīng)客戶，讓他們感到滿意。結(jié)束通話時的開放性問題
結(jié)束通話時，不妨使用開放性問題確?？蛻魧νㄔ拑?nèi)容完全清楚。問一句“今天還有什么我能幫您的嗎？”或“對于我們剛討論的內(nèi)容，您還有什么疑問嗎？”可以確?？蛻魶]有遺漏的問題。如果他們在通話中一時沒想到其他問題，這樣的提醒可以避免他們掛斷后又打回來的情況。如果你在銷售領(lǐng)域，還可以引導客戶進一步探討他們對產(chǎn)品或服務(wù)的興趣：“您對我們的其他產(chǎn)品或服務(wù)感興趣嗎？”“關(guān)于我們提供的服務(wù)，您還有哪些問題？”
這種方式不僅可以引發(fā)更多互動，也能更好地滿足客戶的整體需求。爭取客戶留存時的開放性問題
當你希望了解客戶對服務(wù)的整體看法，并在此基礎(chǔ)上留住他們時，開放性問題特別有效。可以問：“我們在未來如何改進服務(wù)更符合您的期望？”“您會推薦我們的服務(wù)嗎？為什么？”“您認為我們服務(wù)的哪些方面對您最有價值？”

在提出這些問題時，要避免中途打斷，表現(xiàn)出誠懇的傾聽態(tài)度。這不僅能讓你更好地理解客戶的立場，也能讓他們感受到你的重視。表達出你對他們反饋的重視，分享你將如何利用這些反饋來提升服務(wù)，這樣更能贏得客戶的信任和支持。通過這些問題，你可以更好地理解客戶的需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的改進空間，并展示你對客戶長期滿意度的重視。通過真誠的交流和積極的傾聽，客戶會更愿意與你長期合作，感受到你的服務(wù)用心。