隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能（AI）正在不斷改變各個行業(yè)的運作方式，客戶服務(wù)領(lǐng)域也不例外。Talkdesk 的 Celia Cerdeira 提出了 AI 在客戶服務(wù)中的四大應(yīng)用場景，這些場景通過賦能客戶、提升客服人員的表現(xiàn)以及提供實時洞察，顯著提高了整體服務(wù)質(zhì)量。本文將圍繞這些關(guān)鍵應(yīng)用，探討如何利用 AI 助力企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得忠誠客戶。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要性

企業(yè)追求的不僅是客戶，更是愿意反復(fù)光顧的忠實客戶。而客戶服務(wù)的好壞在這其中扮演了至關(guān)重要的角色。數(shù)據(jù)顯示，61% 的消費者因服務(wù)不佳而更換品牌，這表明客戶服務(wù)是留住客戶的核心因素之一。那些在客戶體驗（CX）方面表現(xiàn)卓越的公司，其收入增長率通常是表現(xiàn)不佳公司的兩倍。因此，優(yōu)先關(guān)注客戶服務(wù)可以直接推動企業(yè)的業(yè)績增長。近年來，越來越多的企業(yè)開始通過部署 AI 技術(shù)來優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的客戶體驗，提升整體服務(wù)質(zhì)量。只要部署得當，AI 幾乎可以改善客戶服務(wù)的各個方面，幫助企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭優(yōu)勢。

四種 AI 賦能客戶服務(wù)的新方式

AI 能為企業(yè)帶來的價值不勝枚舉，尤其是在解決客戶服務(wù)中的常見問題時，其效果尤為顯著。以下四個 AI 應(yīng)用場景是大多數(shù)企業(yè)探索 AI 時的理想起點，它們不僅能夠解決常見問題，還能顯著提升客戶體驗。

1. AI 賦能客戶自助解決問題

通常，客戶聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心是為了處理一些常見且容易解決的問題。然而，長時間的等待往往使得簡單的問題變得復(fù)雜，而 FAQ 頁面和知識庫雖然為客戶提供了自助解決問題的基礎(chǔ)，但基于 AI 的工具則將這一過程提升到了新高度。

AI 驅(qū)動的交互式語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的具體情況提供建議，并在必要時將客戶轉(zhuǎn)接給真人客服。此外，數(shù)字聊天機器人能夠與客戶進行對話，提示他們描述問題，并提供相關(guān)的解決方案。這種全天候（24/7/365）運行的自助服務(wù)不僅縮短了客戶等待時間，還提升了問題解決率。

通過引入這些自助工具，聯(lián)絡(luò)中心的客服人員能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的問題，同時也降低了運營成本，減少了客戶因等待時間過長而放棄的情況。最終，客戶自助解決問題的能力不僅提升了客戶滿意度，還提高了客服人員的工作效率。

2. AI 提升客服人員表現(xiàn)，讓每個客服都成為“最佳客服”

AI 作為客服人員的“助手”，可以在與客戶的互動中提供實時支持。例如，AI 可以快速收集和呈現(xiàn)客戶的背景信息，使客服人員能夠更好地理解客戶的需求，從而個性化服務(wù)體驗。這種個性化不僅提升了客戶的滿意度，還增強了客戶的忠誠度。

此外，AI 能夠監(jiān)控客服與客戶之間的對話，當客戶被轉(zhuǎn)接或切換溝通渠道時，自動傳遞相關(guān)信息，避免客戶重復(fù)描述問題。這種無縫的體驗減少了客戶的挫敗感，提高了服務(wù)的一致性。

AI 還可以通過分析客服人員的表現(xiàn)，提供實時反饋和改進建議。比如，通過游戲化機制、排行榜和輔導工具，AI 激勵客服人員不斷提升自我，從而提升整個團隊的表現(xiàn)，并提高客戶的滿意度。

3. AI 提供實時客戶體驗分析，增強全局洞察力

將 AI 應(yīng)用于客戶服務(wù)的另一個顯著優(yōu)勢在于其強大的實時數(shù)據(jù)分析能力。通過 AI 驅(qū)動的聯(lián)絡(luò)中心儀表板，管理者可以動態(tài)監(jiān)控服務(wù)運營情況，并根據(jù)實際數(shù)據(jù)靈活調(diào)整策略，以提供最佳的客戶服務(wù)體驗。

例如，管理者可以實時監(jiān)控關(guān)鍵績效指標，如問題解決率、平均響應(yīng)時間和客戶滿意度分數(shù)，確保問題在升級之前得到解決。此外，AI 的實時數(shù)據(jù)分析還可以幫助企業(yè)優(yōu)化人員配置，特別是在高峰期和非高峰期之間合理分配資源，從而提高資源利用率，降低運營成本。

實時數(shù)據(jù)還能夠幫助管理者識別潛在的問題和趨勢。例如，如果客戶反饋中不滿情緒逐漸上升，管理者可以迅速調(diào)查問題的根源，可能是產(chǎn)品或服務(wù)方面的缺陷，或者客服人員對某些問題的知識不足。通過提前識別并解決這些問題，企業(yè)可以有效避免服務(wù)中斷和客戶流失。

4. AI 智能路由客戶，確保高效服務(wù)

AI 驅(qū)動的智能路由可以幫助聯(lián)絡(luò)中心從一開始就將客戶分配給最合適的客服人員，減少不必要的轉(zhuǎn)接和后續(xù)互動。這不僅能提高首次聯(lián)絡(luò)解決率，還能縮短客戶的等待時間，最終提升客戶的滿意度和忠誠度。

AI 不僅僅是關(guān)鍵詞匹配，它能夠理解客戶語音中的語氣和緊迫性，并根據(jù)問題的嚴重性優(yōu)先處理，將客戶轉(zhuǎn)接到合適的專家手中，甚至可以進行主動診斷。此外，對于區(qū)域特定的客戶需求，AI 可以根據(jù)當?shù)財?shù)據(jù)和文化差異提供更具針對性的解決方案，確?？蛻魡栴}得到快速而有效的解決。

AI 如何推動未來的客戶服務(wù)發(fā)展

AI 正在以前所未有的方式改變客戶服務(wù)的面貌。從賦能客戶自助解決問題到提升客服人員的表現(xiàn)，再到實時洞察客戶體驗和優(yōu)化資源配置，AI 帶來了諸多創(chuàng)新與改進。這不僅僅是提高效率和降低成本的問題，更是為客戶提供更個性化、更無縫的服務(wù)體驗，從而建立更深的客戶關(guān)系。

隨著 AI 技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)應(yīng)積極探索和應(yīng)用這些工具，抓住未來客戶服務(wù)的發(fā)展機遇。在激烈的市場競爭中，AI 將成為企業(yè)贏得忠誠客戶和實現(xiàn)長期成功的關(guān)鍵。