Pranshu Verma 在《華盛頓郵報》上的一篇文章認(rèn)為，呼叫中心的日子已經(jīng)結(jié)束。文章引用了一些完全由生成式人工智能（GenAI）系統(tǒng)（如 ChatGPT）取代的呼叫中心運營案例?！度A盛頓郵報》引用了電子商務(wù)平臺 Dukaan 創(chuàng)始人 Sumit Shah 的話：“對我來說，用一個比原來的團(tuán)隊聰明 100 倍、響應(yīng)速度即時且成本僅為原來支持團(tuán)隊 1/100 的機(jī)器人來替換整個團(tuán)隊，這毫無疑問是明智之舉?！弊?2022 年底 ChatGPT 發(fā)布以來，評論員們一直認(rèn)為許多職業(yè)將很快消失?！缎l(wèi)報》在 2 月刊登了一篇文章，指出呼叫中心將成為最早消失的工作之一。但需要注意的是，AI 擅長執(zhí)行任務(wù)，但仍無法完全模仿人類的所有功能。AI 替代的是任務(wù)，而不是整個工作。變革即將到來，但短期內(nèi)，客戶服務(wù)領(lǐng)域最明顯的影響將是客戶體驗到顯著改進(jìn)的聊天機(jī)器人，呼叫中心內(nèi)部系統(tǒng)的效率也將大幅提升——坐席們將使用 AI 來處理大部分行政任務(wù)。Dukaan 是一種特定類型的服務(wù)。它是一個平臺，允許任何人在無需編碼的情況下創(chuàng)建電子商務(wù)商店。因此，它主要基于應(yīng)用程序，更可能需要應(yīng)用內(nèi)的文字和消息支持，而不是由真實的人接聽電話。盡管如此，仍有幾個理由說明在客戶服務(wù)過程中保留真人是有利的，例如：支持渠道：如前所述，應(yīng)用內(nèi)支持在文字支持方面效果特別好，但很多情況下，客戶希望立即與真人交流，比如航班延誤時，或者當(dāng)他們想討論財務(wù)交易時。人際互動的價值：有時可以通過提供建議、推薦或意見來幫助客戶，這可能帶來額外銷售或交叉銷售的機(jī)會。例如，若在線客戶已經(jīng)填滿了購物車，但遲遲未結(jié)賬，那么個人互動可能正是促使他們確認(rèn)付款，而不是放棄購物車的關(guān)鍵。新問題的處理：AI 很聰明，但它需要進(jìn)行培訓(xùn)。有時會出現(xiàn) AI 從未遇到的新問題，甚至整個客戶服務(wù)團(tuán)隊都未曾見過的問題，這類問題通常需要專家進(jìn)行調(diào)查和分析。毋庸置疑，客戶旅程正在發(fā)生變化。當(dāng)今的客戶遇到問題或有疑問時，可能會先在 Google 上搜索幫助，或在 YouTube 上查看解說視頻，或向 Alexa 提問，或與支持聊天機(jī)器人互動。在客戶使用支持電話或聊天服務(wù)之前，這些步驟極有可能已經(jīng)發(fā)生。這意味著客戶服務(wù)的設(shè)計方式也在演變。到客戶真正與坐席互動時，他們可能已經(jīng)嘗試了兩到三個自助選項。你的坐席需要比 Google 和 AI 驅(qū)動的聊天機(jī)器人更優(yōu)秀。為客戶服務(wù)坐席提供一份標(biāo)準(zhǔn)化的腳本已經(jīng)不再適用。因此，以下是 AI 革命可能帶來的三種結(jié)果，而不僅僅是說“呼叫中心將消失”。這些是《華盛頓郵報》和《衛(wèi)報》等主要新聞機(jī)構(gòu)真正應(yīng)該探討的問題。客戶服務(wù)坐席的角色將演變

忘記過去的最低工資入門級工作吧，如果 AI 和改進(jìn)的自助服務(wù)處理了大多數(shù)互動，那么剩下的人工互動將是需要聰明調(diào)查員——真正專家的問題。這將提升客戶服務(wù)崗位的地位——坐席將成為主題專家。預(yù)計這些專家將更可能是在家工作的，而不是成千上萬的人聚集在一個呼叫中心。因為如果你需要《英雄聯(lián)盟》游戲中的專家來提供游戲內(nèi)支持，那么全球招聘專家比期望足夠多的專家住在貝爾法斯特呼叫中心附近更現(xiàn)實。更少的坐席，更聰明，報酬更高，工作更有趣。企業(yè)為客戶服務(wù)付費的方式將演變客戶服務(wù)通常按 FTE（全職等效人員）支付費用，也稱為座位數(shù)量。如果客戶互動量需要呼叫中心中的 200 人，則服務(wù)費用為 200 人乘以每人的費用……這種方式簡單且容易規(guī)劃。但如果客戶旅程使用了更多復(fù)雜的自助服務(wù)元素，而與坐席的互動減少，那么這種模式將開始瓦解。如果傳統(tǒng)收費僅針對呼叫中心的人員，那 AI 的成本又由誰來支付呢？我們將需要看到按客戶滿意度或轉(zhuǎn)型目標(biāo)收費的合同。這更難衡量，但這將不得不改變?？蛻舻慕K身價值

客戶服務(wù)曾經(jīng)完全圍繞購買后的電話。我有投訴。我遇到了問題。我需要幫助。我無法讓新電視連接到互聯(lián)網(wǎng)。過去，它是交易性的，圍繞解決客戶問題展開。如今，客戶與他們喜歡的品牌建立了關(guān)系?；硬辉傩枰墙灰仔缘?，它們可以只是加強(qiáng)關(guān)系。如果這聽起來有點奇怪，請看看格雷格斯連鎖面包店的粉絲是如何與公司互動的。耐克的粉絲在 Instagram 上使用 #Nike 標(biāo)簽超過 1.18 億次。900 萬人僅僅為了查看最新的愛車照片而關(guān)注了路虎?？蛻舻慕K身價值以及由此建立的關(guān)系遠(yuǎn)比任何單筆交易更有價值——客戶服務(wù)必須設(shè)計為培養(yǎng)這些關(guān)系，而不僅僅是快速讓客戶掛斷電話。不僅 AI 正在迅速改變客戶服務(wù)的設(shè)計方式和未來呼叫中心的功能，品牌與客戶互動的方式也在演變，AI 成為加速這一變化的重要工具。