我們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)管理中經(jīng)常談到同理心。但你是否思考過，同理心究竟是什么？它與情商有何關(guān)聯(lián)？我們又如何讓這兩個(gè)概念更好地為我們所用？今天，我們就來探討同理心是否被過度炒作，以及它能為你的體驗(yàn)管理工作帶來怎樣的提升。
我自從將近二十年前讀了丹尼爾·戈?duì)柭臅螅鸵恢笔乔樯痰闹覍?shí)粉絲。我還了解到一些關(guān)于情商的有趣數(shù)據(jù)：
情商對(duì)工作績效有58%的影響。
90%的頂尖員工擁有高情商（EQ）得分。
未來三到五年內(nèi)，對(duì)情商技能的需求可能增長六倍。
擁有富有同理心的領(lǐng)導(dǎo)者的員工，參與度提高76%，創(chuàng)造力提高61%。
由具備情商的人管理的餐廳，其年利潤增長22%。
在工作場(chǎng)所引入情商培訓(xùn)，可以減少63%的員工流失率。
75%的《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)已經(jīng)使用了情商培訓(xùn)工具。
那么，為什么今天要關(guān)注這個(gè)話題呢？Evolution的情商教練Sandra Thompson在我們的播客**《集思廣益》**中分享了一個(gè)視頻。Thompson對(duì)同理心在情商中的作用提出了有趣的觀點(diǎn)，所以我也在這里分享。
Thompson是情商的忠實(shí)擁護(hù)者，而同理心在其中扮演著重要角色。然而，她強(qiáng)調(diào)，在情商的背景下運(yùn)用同理心技能至關(guān)重要。這意味著，我們需要提問，傾聽他人的回答，理解他們的感受和對(duì)情況的解讀，而不是把自己的情緒投射到他們身上。
我非常贊同從情商的角度深入探討同理心。傳統(tǒng)上，同理心是指我們通過自己對(duì)某種情況的感受，來理解他人的情緒。但這種方式可能過于依賴個(gè)人情境，因?yàn)槊總€(gè)人的情緒都是獨(dú)特的。如果對(duì)方的情緒背景與我們不同，就可能產(chǎn)生誤解。
同理心在情商中的三種境界：差、好、更好
如果我們分解Thompson的觀點(diǎn)，可以說在體驗(yàn)中處理同理心有三種方式：差、好、更好。
**差：**對(duì)客戶的感受毫不關(guān)心。
**好：**關(guān)注客戶，嘗試站在客戶的角度體驗(yàn)，用同理心解讀客戶的感受，這也叫客戶鏡像。
**更好：**以客戶的身份親身體驗(yàn)，并通過提問更深入地理解客戶在各個(gè)時(shí)刻的感受。
我支持這種觀點(diǎn)：先親身體驗(yàn)，產(chǎn)生情緒，然后通過深入的提問，理解它是如何影響他人的感受。讓客戶自己表達(dá)他們的想法，比傳統(tǒng)上假設(shè)他人感受與我們相同的同理心定義要更進(jìn)一步。
我過去管理過呼叫中心。由于需要縮減人員，我們決定將團(tuán)隊(duì)細(xì)分為面向客戶和不面向客戶的職位。我們稱面向客戶的為前臺(tái)，不面向客戶的為后臺(tái)。按照新的方案，前臺(tái)負(fù)責(zé)了解客戶情況，然后將問題傳遞給后臺(tái)處理。
我們向數(shù)百人的團(tuán)隊(duì)介紹了這個(gè)計(jì)劃，解釋了具體操作，并詢問他們希望加入哪個(gè)團(tuán)隊(duì)。結(jié)果，超過一半的人希望轉(zhuǎn)到后臺(tái)，或者未能通過留在前臺(tái)的測(cè)試。令我驚訝的是，這些原本都與客戶溝通的員工，要么不想再與客戶對(duì)話，要么沒有與客戶交流的技能。作為情商教練，Thompson可能不會(huì)像我那樣感到意外。
此外，Thompson所討論的內(nèi)容，比我多年前制定的這種基本分類要高級(jí)得多。如今，許多組織在情商方面連基本水平都沒有達(dá)到，所以我擔(dān)心這種更高層次的方法可能對(duì)他們無效。
隨著人工智能在呼叫中心中處理公司可以自動(dòng)化的基本交互，將進(jìn)一步減少人員配置，顯然，找到具備高級(jí)情商和強(qiáng)大同理心技能的人至關(guān)重要。不是每個(gè)人都需要與真人對(duì)話，但有些客戶確實(shí)需要。他們所交談的員工需要具備這些關(guān)鍵的情商技能。
那么，這對(duì)你意味著什么？
真正的同理心在于傾聽并理解他人的情緒狀態(tài)，而不是將自己認(rèn)為的情緒投射給他人。當(dāng)然，在某些情況下，我們?nèi)匀豢梢赃M(jìn)行一些猜測(cè)。
舉個(gè)例子，如果有人抱怨自己多次打電話，但問題仍未解決，我們可以猜到他感到沮喪。這并不需要高超的情商來判斷。但這里存在細(xì)微的差別。有些人會(huì)因此暴怒，而有些人會(huì)相對(duì)冷靜。但無論他們的反應(yīng)如何，或者介于兩者之間的任何程度，他們都會(huì)感到沮喪。
這就是為什么以客戶的身份親身體驗(yàn)，對(duì)將情商應(yīng)用于體驗(yàn)管理是一個(gè)巨大改進(jìn)。當(dāng)你嘗試像客戶一樣體驗(yàn)時(shí)，你的情緒反應(yīng)可能會(huì)與部分客戶群體相匹配。這種重合就是一種進(jìn)步。
然而，正如Thompson所建議的，進(jìn)一步提升情商，認(rèn)識(shí)到并非每個(gè)人在相同情況下都有相同的情緒反應(yīng)，將使體驗(yàn)管理更上一層樓。通過詢問客戶在不同環(huán)節(jié)的感受，可以大大增強(qiáng)客戶鏡像的效果。
在討論情商時(shí)，尤其是在專業(yè)領(lǐng)域，很多時(shí)候都在談?wù)撍恕Ｈ欢?，必須記住，如果沒有對(duì)自身情緒的覺察和管理，就不可能具備真正的情商。因此，關(guān)鍵在于自我反省，是否能夠同理他人，并管理好這些關(guān)系。
我希望在專業(yè)領(lǐng)域，更多地強(qiáng)調(diào)情商中的自我覺察。人們需要了解自己的情緒觸發(fā)點(diǎn)，以及如何以健康的方式管理情緒。因此，不要忽視這一點(diǎn)。理解自己的情緒，有助于更好地理解他人的感受。
